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如何发掘现代化联络中心座席的潜力

2021-01-22 强讯科技供稿浏览量：658

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： 我们将讨论联络中心座席角色是如何变化的，并分享一些建议，以帮助在现代联络中心环境中提高座席的表现。

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们将讨论联络中心座席角色是如何变化的，并分享一些建议，以帮助在现代联络中心环境中提高座席的表现。
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**座席角色正在改变**

随着自助服务和自动化程度的提高，对简单的事务性查询的要求越来越高，座席角色变得越来越困难。

怎么样？好吧，座席现在应该：

* 回答更复杂的问题
* 回答更多的情感/关系问题
* 继续保持高通话音量
* 跟踪自己的学习
* 保持良好的质量保证（QA）分数
* 管理复杂的脚本和多个屏幕
* 通过知识库工作
* 了解客户体验的工作原理
* 更新和管理CRM系统和其他可能的系统

座席必须做到这一切，同时保持微笑，专注于积极倾听和各种提问技巧。他们是超级英雄！

然而，这并不都是厄运和悲观。联络中心正在变得更好，通过建立超级座席团队，可以平衡所有这些责任，通过利用五个关键的超级能力…

**五个超能力来提升座席的潜力**

在讨论如何在联络中心开发超级座席时，FABSolutions的创始人GarryGormley与我们分享了以下关键要素。

* 人员能力
* 领导力发展
* 流程改进
* 客户体验
* 技术

在这个图中有五个关键元素在起作用，其中“技术”（第五个）围绕着其他四个元素，突出显示了它如何支持所包含的其他每个部分。

但是，让我们更全面地了解其中的每一个要素，以及我们如何在这五个方面进行调整，以支持一个优秀的联络中心团队的发展。

**1、人员能力**

这归根结底是你如何招募你的员工，培训他们，并确保他们有能力履行自己的职责。

你需要确保你的指导机制得到充分的发展，以确保你以正确的方式培训员工。

联络中心座席背后的环境已经发生了变化，因此您需要确保您的指导机制充分发展，以确保您以正确的方式培训员工。

因此，在正确的系统上对他们进行培训（并确保座席没有使用麻烦的解决方法），了解关键能力是什么，并了解如何进行培训。

这包括研究现有的一些关键培训方法，并遵循专家建议，如：

* 创建新的质量框架，以明确个人培训需求
* 开发指导日志，以跟踪座席的表现和跟进
* 当座席做得非常好时，发现优势并庆祝

除了这些关于培训和能力的要点外，不要忘记管理“人”的其他关键基础，如：

* 对某人的角色设定明确的期望。准确理解座席在其工作范围内应该做什么，以及“伟大”是什么样子。
* 提供适当的反馈。如果事情不按计划进行，你需要以友好、及时的方式向座席提供反馈。确保对其进行改进。
* 定期进行绩效评估。利用每月一对一的谈话和一些非正式的谈话来了解发生了什么。座席想在哪里发展？他们从那一个月的经历中学到了什么？

**2、领导力发展**

领导力发展对于提供反馈、与座席进行良好对话等方面至关重要。

正如Garry告诉我们的：“如果没有超级领袖，就不可能有超级座席。”

一个超级领导者知道，当人们感到被赏识时，他们就会茁壮成长，这使得他们在工作中投入更多的精力，从而提高生产力。所有这些东西都是相互联系的。

但是，领导者还能做些什么让座席们感到被赏识呢？首先，他们可以：

* 征求他们对事情的意见，并尽可能利用他们的反馈
* 庆祝团队成就，告诉他们他们的成就是一件大事！
* 围绕发现人们做好事创建一个倡议

虽然这都是很好的建议，但最主要的是你要注意你的领导者的培训和能力，就像你对你的座席一样。

这种情况在联络中心很少发生，因为座席往往被提升到领导职位，而对如何培养其人员没有太多明确的指导。当这种情况发生时，领导者可以隐藏在他们的电子邮件和其他办公桌职责后面。

因此，您希望您的现任领导培训您的未来领导团队，您可以通过以下方式：

* 请擅长某项技能的座席与团队其他成员一起就该技能开展辅导课程，并在整个过程中为他们提供支持。
* 与有前途的座席讨论团队的需求，并与他们就如何建议处理问题进行对话。
* 为未来的领导者提供他们自己的“宠物项目”，以培养他们的领导技能--比如组织活动、编写指导手册等等。

**3、流程改进**

在考虑如何让员工取得成功时，您需要查看座席解决方案，并重新考虑已经存在了很长时间的旧流程，这些流程已经成为永久性的工作指令。

在这样做时，Garry敦促我们考虑以下等式：

Garry说：“如果你有一个技术娴熟的座席，他想超越别人，但你给他们的流程很差，你会得到不合格的表现。”

但如何改进座席的流程呢？

嗯，第一步是简化事情。查看座席如何在并行/虚拟指导中使用系统、知识源和脚本，并考虑如何使座席的体验更轻松。

但是你不应该只从团队的角度考虑你的观点，邀请座席提供改进的想法，并根据你的团队告诉你的内容发现趋势。记住，伟大的想法来自那些日复一日地工作的人。

你也可以考虑AirBnB的方法，它的独特名称是：“大象，死鱼和呕吐物”。这是公司与员工谈论的地方：

* 房间里的大象是什么？--你不想谈论的事情。
* 过去发生过哪些员工无法忘记的事情（即死鱼）？
* 你是否需要口头呕吐，在那里你可以把东西公开出来？

联络中心的工作人员常常被忽视。别犯那个错误！

**4、客户体验**

如果你有很多客户不高兴，抱怨，你也会有不高兴的座席。充其量是情绪疲惫的座席。

另一方面，如果你创造并提供了良好的客户体验，你将创造出快乐的座席，他们将更有效率。

因此，为了培养正确的心态，你需要确保你在思考你的客户体验，以及如何为客户创造成功的关键时刻。

对于初学者，请考虑您最后一次参加客户之旅的情形。更广泛地说，从客户的角度来看，您最后一次思考联络中心的情况是什么时候？

当你经历了足够多的不同的客户旅程，你会注意到有一些关键的关键时刻，将使或打破你的客户体验。

如果您这样做并做出改变以积极影响客户体验，那么您可以做两件事：

1.减少抱怨--抱怨的客户等同于抱怨的座席，因为事情不对。通过减少投诉，你会发现座席在工作中自然会变得更满意。

2.深入调查这些投诉--投诉数量少，您可以更好地分析投诉，做出进一步的积极改变，并与座席分享相关反馈。

当然，改善客户体验还有很多好处，比如增加收入、客户满意度（CSAT）等等，但重要的是不要低估它对座席体验的影响。

**5、技术**

“缓慢、笨拙的技术是导致座席脱离最佳状态的一个重要原因。加快这一进程，简化工作流程，利用游戏化让事情变得有趣，这些都是技术可以帮助座席最大限度地提高绩效的方法，”Garry说。

还有一种技术可以使混合工作变得简单，因此座席可以在同一个座席桌面上在语音、电子邮件、实时聊天等之间切换。

工作量的重复性是高流失率的一个关键因素。

通过指导每个渠道的座席并简化混合工作，您可以通过多技能优化生产力，拓宽座席技能集，并为座席角色添加更多种类。毕竟，工作量的重复性是高流失率的一个关键因素。

技术可以增强座席输出的其他两个关键方法包括：

1.游戏化--通过让座席在工作中获得乐趣，通过使用最适合他们的技术来激励团队，从而提高整体生产力。

2.集成技术--通过将系统与技术统一起来，您可以简化技术，通过改善用户体验来简化座席体验。

技术集成是将您的联络中心提升到下一个级别的关键部分，同时可以改善座席体验，使您能够更好地增强团队的能力。

**关键要点**

关于如何从联络中心座席那里获得更多信息，我们提供了很多建议，但Garry指出了本文中需要注意的最后几点：

* 你的座席已经是超级英雄了
* 作为领导者，你有责任帮助发掘他们的潜力
* 座席的角色已经发生了根本性的变化，你需要从他们的角度来看待变化
* 在您的流程中挑战自己--走客户的路
* 利用客户体验中的数据来改变流程和员工体验
* 统一您的技术，帮助简化员工体验

以上为转载内容，若涉及侵权等问题，请联系删除。

<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.01.22</p>

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