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智能路由：你客户的AI僚机

2021-03-10 强讯科技供稿浏览量：801

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI 智能AI

摘要： 客户打电话到你的联络中心，有点像战斗机飞行员单飞。他们在执行任务。他们总是处于压力之下。

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:客户打电话到你的联络中心，有点像战斗机飞行员单飞。他们在执行任务。他们总是处于压力之下。他们花在电话上的每一秒都要付出巨大的代价--就像一架F-22每分钟在空中燃烧1000美元的喷气燃料一样。就像那些被隔离在驾驶舱里的飞行员一样，我们的客户在外面都是独立的。
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　　至少，当他们打电话给自己最喜欢的公司，在IVR中奋力拼搏，结果却被指向了错误的方向，被送到了错误的部门，在座席之间来回穿梭--整个过程都在燃烧宝贵的燃料，以耐心和品牌忠诚度的形式。

但客户不必单飞。为什么我们的客户不能有自己的僚机呢？帮助他们尽快、可靠、无痛苦地完成任务。

好吧，有了现代人工智能和尖端的智能路由，他们可以。在“客户体验差异化”迷你系列的最后一期中，我们探讨了如何实现差异化。

**下一代CX导航的需求**

一项又一项研究表明，客户体验交付的改善对收入有着巨大的直接影响--根据Forrester Research的研究，CX指数每提高1个百分点，每年就会增加1.75亿美元。

你不需要花哨的调查数据就能明白，没有什么比传统的联络中心噩梦更快地吞噬客户体验了，在那里，客户发现自己被一次又一次地路由到错误的部门或座席，他们缺乏解决问题所需的技能或知识。

毕竟，正如我们在本系列中反复提到的，客户只需要快速的解决方案和跨渠道的一致、连贯的体验。如果客户身边有一个AI伙伴，轻轻地引导他们朝着最终目标前进，那么这些结果就更容易实现。

当然，大多数联络中心的领导已经有了某种形式的流程工具来处理一段时间的路由，通常是围绕简单的“如果这个然后那个”（IFTTT）流程图设计的。然而，问题是，这些工具从来都不能吸收和解释任何有关客户的上下文细节，它们缺乏任何内置的迭代智能来识别异常或适应客户行为模式的变化。

换句话说，这些路由流工具和翼手甚至机载导航系统都不太一样。更确切地说，它们更像是一张潦草的说明书，可能适用于也可能不适用于任何特定的客户。随着人工智能的兴起，一切都变了。现在，智能路由提供了一个最大的机会来改善客户体验，进而提高底线。

**更顺畅的飞行路线**

智能路由的美妙之处在于，它可以在交互前、交互中和交互后的各个阶段提取数据，这些数据来自我们讨论过的许多其他类型的人工智能（如座席辅助和情感分析），通过将客户连接到最有可能帮助他们解决问题的组和单个座席来创造附加价值。

智能路由系统从一系列来源获取数据，包括来电识别数据、CRM和客户旅程跟踪系统以及IVR输入。历史数据，例如购买历史、账户状况、支持时间线和情绪数据，尤其有用。

有了这些信息，机器学习模型可以被训练成将特定类型的客户或问题传递给特定的群体或个体座席。例如，一个长期以来一直在电话中表达愤怒的客户可能会被安排给更有经验的座席。

同时，基于智能技能的路由系统也从座席端获取数据，使用座席的跟踪记录、培训历史、个性特征以及技能和产品认证来确定他们最适合服务的客户类型。

**三大要点**

最终结果如何？客户可以更快、更可靠地到达他们需要去的地方，因为尽管他们可能不知道，但他们身边有一个个性化的人工智能僚机，在每一步都在照顾他们。以下是关键任务要点：

* “Talk to me，Goose！”--您的客户需要一个僚机来成功地引导他们达到目标结果。
* 智能路由可提高FCR率--通过采用更加上下文化和个性化的路由方法，AI驱动的流工具非常适合提高这些非常重要的首次接触解决率（FCR）。
* 为什么不采用能带来双赢的技术？--智能路由不仅使CX更加无摩擦，而且有助于提高操作效率。（记住：在座席之间像打乒乓球也是浪费时间。）

以上为转载内容，若涉及侵权等问题，请联系删除。

<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.03.10</p>

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