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25大客户服务理念

2021-03-31 强讯科技供稿浏览量：1039

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 我们提供50个好主意，希望能帮助您改善客户服务。

**1、使用地区口音**

可以将电话路由到与特定地区联系更紧密的人。

例如，您可以将0191STD代码中的呼叫路由到Georgie的座席（即使他们现在在Cardiff工作！）。

这种巧妙的联络中心路由技术可以成为与客户建立密切关系的非常有效的方法。

**2、找出客户离开你的原因**

你可能每天都有客户离开你。但你有没有查过他们的通话记录来找出原因？

它可以提供一个迷人的见解。

下面是一个练习：找出10个最近离开你公司的客户。查看他们的联系记录，听他们打给联系中心的电话。看看你能不能找出他们离开的原因。看看你是否能在他们互动的早期发现一些关于他们未来意图的线索。

现在，这并不是一个简单的练习，要找出人们离开的原因并不总是那么容易。这也可能是你无法控制的原因，比如定价。

**3、让您的座席熟悉您的网站和移动应用程序**

你的所有座席都应该熟悉你的公司网站，这样他们就可以在打电话时查阅网站，或者回答客户关于在哪里可以找到某些信息的任何一般性问题。这同样适用于你的移动应用程序。

对公用事业公司或地方议会来说，深入的知识尤其重要，因为在这些地方，座席可能需要通过在线支付流程与客户进行沟通。

您还可以让您的团队对网站内容进行质量检查，以确保它是最新的。

**4、别说行话了**

如果你想简化与客户的沟通，就不要使用行话。

虽然一定程度的行话是不可避免的（例如，对于像ISAs这样的产品名称或政府法规），但它通常会妨碍清晰的沟通。

删去行话的一个好方法是在电话记分表上加上行话限制。然后每说一个行话都要扣分。

但说行话的可能不仅仅是座席。在我听说的一个联络中心，每当有人用行话说话时，联络中心经理就用法语回答他们！

**5、让你的团队领导“经营自己的事业”**

一个让你的团队领导参与到提高他们的座席的表现中来的好方法就是让他们在“经营企业”中互相竞争。

每个队长从一笔固定的垄断资金开始。然后，他们可以通过达到（并超过）每周目标来“赚”钱，也可以因为没有达到目标和引起客户投诉而“亏”钱。

在小范围内看到业绩不佳的后果，可以帮助他们了解自己在实际业务的整体业绩中所扮演的角色。

**6、把你最好的电话打给上级**

这里有一个想法，以帮助分享最佳实践，以及强调联络中心的重要性，高层管理。

选择本周最好的电话，并通过电子邮件发送给业务中的每个人，包括您的管理团队。这些电话也可以上传到公司的内部网以供参考。

为了进一步提高主动性，你可以让你的首席执行官亲自祝贺打赢电话的座席。

**7、增压你的知识库**

从挖掘电子邮件开始，找出常见问题。

如果你在一家普通公司的网站上浏览，你通常只会看到少量的常见问题。其中许多是显而易见的。你知道的，市场营销梦想的问题。而且在公司的支持知识库中通常也不会好多少。

但是在您的技术支持电子邮件跟踪中，您可能已经有了一个真正的客户通信的金矿，关于真正的常见问题（以及不太常见的问题）。

这是提示。召集一个“热门团队”，整理这些问题并将它们放到一个大文档中。你需要在每一页放一封电子邮件信件，并给每个人一个独特的参考。

我建议你从100封邮件开始。把它们全部打印出来，让你的团队把它们分成十几堆。然后编辑出重复的内容并编辑到最流行的内容。然后可以将编辑后的答案放入知识库。

你会发现，大多数团队成员会发现编辑和检查现有词条比创建新词条容易得多。

**8、屏幕弹出您的电话**

将您的技术链接在一起，这样当电话到达您的联络中心时，客户的详细信息就会“弹出”到计算机屏幕上。

这使用了一种称为CTI（计算机电话集成）的技术。

[这不是一个新的提示。事实上，我从1989年就开始提出这一建议。]

在过去，集成成本很高，但在过去几年中，成本大幅下降，特别是由于云联络中心技术。

屏幕上“弹出”的详细信息可以基于呼叫者的电话号码或根据他们在IVR系统中提供的选项来构建。

这有助于减少验证呼叫者所需的时间，并提高输入数据库的电话号码的准确性。

尽管这是一项成熟的技术，而且相对便宜，但仍有大量的联络中心没有这样做。

**9、了解客户不喜欢什么**

下面是一个简单的练习。在联络中心问几个人客户不喜欢什么。

他们可能会列出如下清单：

* 海外联络中心（除非是在旅游业）
* 按键菜单
* 排长队
* 等待时的重复音乐
* 对问题了解较少的座席
* 语音识别系统
* 行话

一旦你有了这样一个清单，你就要对它进行优先排序，并开始从你的组织中删除这些清单。

**10、询问客户是否介意完成更长的调查**

这里有一个想法可以帮助您从有时间提供反馈的客户那里收集更详细的反馈。

普遍建议标准的客户调查不超过3-5个问题。不过，如果你有礼貌地问，有些客户可能会愿意回答更多的问题。

在您的调查中创建断点，询问客户是否愿意回答另外5个问题，可以帮助您收集更多信息，而不会因为“永无止境”的调查而让客户感到沮丧。

**11、避免F代表照片**

注意座席们用语音拼写单词的方式。

在入职培训期间，如果你对所有座席进行正确的语音字母表培训，对每个人来说都是最清楚的--A代表阿尔法，B代表布拉沃，等等。

如果你不这样做，你会发现各种各样的“非正式”语音字母开始使用。

S代表糖，M代表米奇，N代表尼基，更糟糕的是F代表照片，我最近听说过。

作为参考，这里是北约官方的拼音字母表。

A阿尔法?B布拉沃?C查理?D三角洲?E回声?F狐步舞?G高尔夫?H酒店?I印度?J朱丽叶?K基洛?L利马?M迈克?N十一月?O奥斯卡?P爸爸?Q魁北克?R罗密欧?S塞拉?T探戈?U制服?VVictor?W威士忌?X光?YYankee?ZZulu

这应该在入职培训期间教给所有的座席。这对于进修培训也很有用。

**12、不要一开始就询问客户号码**

在电话一开始就问客户他们的客户号码是一个常见的联络中心错误。

问题是，当我们开始输入这些信息时，往往会停止倾听客户所说的话，我们很容易错过客户告诉您的关键信息。

那么下次，为什么不听听客户的问题呢？

只有在我们了解问题后，才可以询问客户号码。

**13、让客户眼花缭乱、欣喜若狂**

有时，我们需要开始思考超越快速接听电话或减少客户的努力。

看看我们如何让客户眼花缭乱和高兴，不是更有趣吗？

在电脑系统上标记一个客户的生日，这样你就可以祝他们下周生日快乐，不是很好吗？

如果你们所有的座席都对客户感兴趣，那不是很好吗？

所以，为什么不成立一个特别小组，看看你能做些什么来让你的客户眼花缭乱和高兴呢。

你可能会感到惊喜。

**14、平衡平均处理时间（AHT）并解决客户的查询**

我想你可能已经自己回答了这个问题。

它是--解决客户的问题。

那么，为什么这么多的联络中心使用平均处理时间作为一个关键的联络中心指标？

对于资源规划团队之外的任何事情，都要抛弃这个指标。

**15、将通话质量评分改为星级系统**

改变你的电话评分系统，从一个百分比或通过/失败的系统到星级制度。从0星级到5星级的电话评分，与酒店的工作方式相同。

在您的质量保证（QA）计划中，3星评级应为最低可接受的质量水平，5星评级应仅授予非常特殊的座席。

酒店的比较很容易让人理解，而且它能让人们在每次都得不到5分的时候不再沮丧。

然后你可以打给团队其他成员的五星电话作为例子。

**16、把评分变成运动主题**

与其老调重弹，为什么不把比赛分级和体育赛事联系起来呢？然后让每一个达到本周质量分数的人参加体育赛事比赛。

你可以参加很多体育赛事。它可以是围绕环法自行车赛，足总杯，世界杯，切尔滕纳姆金杯或橄榄球六国锦标赛。

有很多方法可以让这些体育赛事发挥作用--我将把创意的一面留给你，但它们都可以让你的联络中心更有趣。

**17、检查提问技巧**

电话评分可以用来检查你是否使用了最好的提问技巧。

您可能会注意到，处理技术差与处理时间短之间有很大的关联。

这一点非常关键，因为提问技巧和听力技巧之间有很强的相关性。

**18、让座席挑选他们想辅导的电话**

设置一个座席可以监听所有呼叫的方案。

座席应该能够在他们认为有培训需要的地方标记电话。这些电话可以通过电子邮件发送给团队领导或教练。

这些呼叫可以从评分系统中排除，但是您需要设置可以排除的呼叫数的最大限制。

**19、“今日新产品”海报**

提醒座席你正在介绍新产品的一个简单（而且非常便宜）的方法是在联络中心的白板上张贴一张“今日新产品”海报或信息。

如果你把它放在前门的话，效果会特别好，比发邮件要好得多。

**20、雇佣座席作为团队领导一周**

这里有一个创新的想法。让你的每一个座席当一周的组长。你可以轮流这样做，这样每个人都有机会。

这些体验将帮助每个人了解管理的挑战，也应该帮助你确定未来的团队领导者和经理。

这也会使事情发生一些变化，你可能会发现这会提高你的联络中心的性能和沟通能力。

**21、让团队中的成员对通话进行高质量评分**

你可能会发现，如果你使用团队中的一名成员进行质量评分，你会得到更好的质量分数。

同龄人的反馈常常能产生奇迹。在团队中指定一个人进行本周的质量评估和评分。然后可以轮换角色，以便团队中的另一个人每周都执行此角色。

在8周结束时（或者不管团队中有多少人），第一个人就可以再次扮演这个角色。

这是一种非常强大的技术，通常可以解决与质量部门的冲突问题。

**22、记住，为了20英镑而打架是不值得的**

有时候，为了一小笔钱和客户吵架需要付出太多的努力。客户可能会变得非常沮丧，座席和管理人员可能会花很多时间。

允许座席提供少量补偿，让客户满意。这通常可以把问题消灭在萌芽状态，让每个人都开心。

**23、让座席体验你的产品**

其中一个大问题是，在许多公司，座席没有机会先于客户体验产品。

当你推出一种新产品时，情况就是这样。例如，如果你是一个移动电话运营商，为什么不给座席一个机会，让他们在你的客户群中试用产品呢？

这样你会发现你的座席比你的客户更有知识，这不是坏事！

**24、发送电子邮件不能代替培训**

许多公司推出新产品，只需向座席发送一封有关它们的电子邮件。这不是训练，是逃避。

危险在于，你的客户很容易比你的座席更了解产品。

以下是一些建议：

* 举行3小时的新产品介绍会。你将需要重复这一点很多次，以及提供掩护，使所有的联络中心可以通过它。
* 每周为每个团队举行一次更新会议，并将培训最新情况反馈给本团队

您还可以询问您的座席，什么是推出培训更新并让他们参与培训过程的最佳方式。

**25、客户应该决定这是不是一个好的电话**

通常你的质量评分是由质量负责人决定的。

为什么不让客户决定这是不是一个好的电话。

您可以使用电话后IVR或电子邮件调查，并将结果反馈给座席，也可能反馈给团队负责人，以便立即得到反馈，您可以采取纠正措施。

以上为转载内容，若涉及侵权等问题，请联系删除。

<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.03.31</p>

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