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为人工智能在呼叫中心的应用做准备——回答你的8个关键问题

2021-04-06 强讯科技供稿浏览量：427

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 人工智能（AI）正在改变客户服务，而且才刚刚起步。现代化的联络中心正在使用人工智能来提升客户体验（CX），提高座席的参与度和效率，并从运营模式中挤出成本。

联络中心人工智能已经融入了许多渠道和核心技术。客户可以使用人工智能支持的虚拟座席或聊天机器人进行自助服务，座席可以收到关于如何根据客户情绪处理交互的实时指导，预测人员可以得到帮助，确定最佳算法以用于其联络中心的特定特征。

有这么多的能力和这么多的承诺，联络中心的领导可能会觉得自己像一个在糖果店不知道该首先尝试什么的孩子。最大限度地发挥联络中心人工智能的优势需要一种深思熟虑的方法。并不是所有的东西都能从人工智能中获益，但是当人工智能应用于某些用例时，它可以产生强大的结果。

为了帮助您思考联络中心的人工智能策略，我们提供了八个关键问题的答案。请继续阅读，以获取可以快速启动AI开发路线图的信息。

**1、什么是联络中心人工智能？我的组织为什么要使用它？**

人工智能是技术的一个分支，它试图使计算机（像人类一样）变得聪明，以便它们能够做出决策、识别语音、计划、适应环境、做出预测和解决问题。人工智能的一种形式，机器学习，甚至使应用程序随着时间和使用变得更加智能。

像大多数技术一样，随着人工智能的进步，采用率也在增加。您现在可以在许多联络中心应用程序中找到AI，例如：

* 劳动力管理（WFM）--实现更智能的预测
* 自动联络分配器（ACD）--用于AI驱动的预测行为路由
* 交互式语音应答（IVR）系统--允许客户与IVR上的会话语音机器人进行交互
* 交互分析--用于分析每个联系人，以确定趋势、联系人驱动因素、客户情绪和联络中心质量绩效
* 座席桌面--提供指导和任务自动化
* 交互渠道--通过虚拟座席等工具提供增强的自助服务和成本效率

这甚至不是一个完整的列表，但是你可以看到人工智能和自动化在联络中心的应用是多么广泛。

至于“为什么”，联络中心人工智能可以使流程更智能、更准确，改善客户和座席体验，降低成本，并为组织提供可操作的见解。但最终“为什么”取决于你和你的业务。

联络中心人工智能不是一个虚荣的玩具，组织使用，只是因为他们有价值。人工智能需要应用于能够成功推动业务成果的情况。要确定具体的“原因”，问问自己：

* 你想要的结果是什么？
* 人工智能将如何帮助您实现目标？

**2、为什么人工智能现在比以往任何时候都更与联络中心相关？**

在过去的一年里，组织受到了考验。根据我们对联络中心决策者的最新调查，92%的联络中心经历了所有互动类型的数量增加。他们不得不用更少的资源来处理，同时转向远程座席模式。

成功度过这场风暴的企业为客户和员工提供了放心、稳定和易于获取的信息。使用灵活技术的现代化联络中心能够通过利用人工智能和自动化来满足日益增长的客户需求。例如，许多组织很快在其网站或IVR中部署了机器人，以增加自助服务的使用，并缓解电话和聊天队列的拥塞。

也许我们在过去12个月里学到的最重要的一课是，尽管我们不能总是控制甚至预测业务中断，但我们可以控制我们对处理意外事件的准备程度。人工智能可以给联络中心提供对任何事情做出反应所需的灵活性。换句话说，人工智能与联络中心的关系“现在比以往任何时候都重要”，因为它可能只是在不可预测的世界中保持生存的关键。

**3、客户服务主管现在应该投资于联络中心人工智能的哪些方面，为什么？**

我们建议投资人工智能机器人，提高自助服务和能力，提高远程座席的效率和参与度。但首先，你需要一个合适的技术平台。

* **云平台将有助于确保联络中心AI的成功**

如果您的联络中心使用的是过时的技术，您应该首先考虑升级到云平台，以便最大限度地提高您的人工智能解决方案的性能。云技术是人工智能的关键推动者，因为它能够按需处理大量数据。我们的研究显示，66%至今未使用云的联络中心正计划加快他们到云的迁移，这是流行病导致的结果。这些组织将充分利用人工智能的优势。

* **使用人工智能机器人改善客户自助服务效果**

机器人是一项明智的人工智能投资。消费者已经习惯了机器人，如果设计得当，机器人可以全天候提供有效的自助服务。此外，机器人可以用于在座席交互的前端收集客户和发布信息，这可以显着减少处理时间。人工智能机器人正被联络中心广泛采用--我们的研究显示，40%的组织计划在来年投资于机器人。

任何能提高你的自助服务能力的东西（比如机器人）都将是你工具箱中一个有价值的补充。机器人程序可以帮助您的客户及时获得有价值的信息，无论是在正常时间还是在中断期间，他们都会非常感激这些信息。此外，在流量高峰期间，更智能和高度可扩展的自助服务可帮助客户避免长时间的电话和聊天队列，这将有助于减轻压力和挫折感。

* **利用联络中心人工智能帮助您的家庭座席**

由于封锁，许多联络中心不得不把他们的座席派回家远程工作。事实证明，企业和座席喜欢新的在家模式，因此70%的企业计划在未来继续允许座席在家工作。为了成功地实现这种向“新常态”的转变，联络中心应该利用注入人工智能的工具，为座席提供每次互动的实时反馈。此外，预测行为路由可以使交互更加令人满意，质量管理分析可以跟踪座席绩效。让远程座席仍然感觉到与他们的团队有联系，同时开发他们并监控他们的表现，这一点很重要。联络中心AI可以帮助所有这些领域。

**4、使用联络中心人工智能需要采取哪些步骤？从哪里开始最好？**

部署一个自助机器人是一个很好的开始，但不要只使用任何旧的机器人。确保机器人是为您的业务需求而设计的。有很多选择，从DIY机器人到高度定制和集成的机器人。要确保获得所需的机器人，请执行以下操作：

* **了解您的联络中心。**机器人将如何适应你的其他渠道？当客户决定切换渠道时，您能否支持从机器人到座席的无缝过渡？你的座席会有什么反应？对能力和文化有一个坚定和诚实的把握是第一步。
* **了解您的数据。**聊天机器人将更成功地进行简单、可预测和非情感的交互。了解您的数据将确保您为机器人选择正确的联系人类型。
* **了解客户旅程。**将人工智能自助服务放在客户旅程的正确位置将确保客户使用它，并帮助他们实现目标。
* **找到合适的合作伙伴。**很可能您不会构建和集成新的机器人，因此您需要找到一个技术合作伙伴来帮助设计和实现。选择一个能把你和你的客户放在设计中心的供应商。
* **开发用例。**记住，使用联络中心人工智能是为了推动业务成果。开发用例以确保您将AI应用于正确的交互和功能。并且确保在创建用例时包含所有的涉众，以使它们尽可能准确并获得组织的认可。

**5、如何才能最好地使用联络中心人工智能快速取胜？哪里可以找到投资回报率？**

人工智能机器人可以处理大量重复性任务，如回答问题、安排约会、提供订单状态和重置密码，将提供快速和经济实惠的成果。从一个AI自助服务试点开始，重点关注狭窄的、高容量的用例。即使你能将自助服务的控制力提高5%，那也会带来可观的收益，这可能会为你的下一阶段提供资金。第2阶段应该使用试点结果来改进机器人，并扩展它可以处理的用例的数量。

为了避免“快速损失”，设计你的机器人时要清楚它的局限性。机器人需要变得更聪明，才能处理复杂的交互，所以只能将它们用于简单、狭隘的接触类型。

**6、人工智能如何帮助远程工作？**

人工智能可以在管理、激励和开发座席的许多方面提供帮助，这些功能扩展到远程工作的座席。除上述第3条所述内容外，联络中心AI还可以：

* 提高预测的准确性，并提供消除电子表格的自动化。更好的预测可以为现场和居家座席带来更好的时间表。
* 识别盲点和新出现的问题，包括座席情绪和质量问题。
* 使座席能够通过卸载平凡的事务来避免精力耗尽。这也可以提高参与度，因为座席将把更多的时间花在增值任务上。
* 协助座席提供知识库建议和流程自动化。

因为联络中心人工智能并不局限于一个物理设施，它的能力可以使座席和主管受益，无论他们在哪里工作。

**7、人工智能真的只适用于大型联络中心吗？**

不。各种规模的联络中心都可以使用人工智能，并从中受益。人工智能的蓬勃发展依赖于各种各样、快速移动的数据，这种数据在每个联络中心都可以找到。它在筛选大量数据、识别模式和见解方面非常有能力。因为联络中心产生了公司中一些最有价值的数据，组织需要利用人工智能的分析技术。

虽然这些分析工具可以提供有关客户的见解，但面向客户的人工智能功能（如机器人和虚拟座席）可以提供方便和满意的自助服务体验。任何规模的组织如果想提高客户满意度、降低成本、提高座席生产力和绩效，以及更好地了解客户，都应该有一个AI策略。

得益于云联络中心软件的定价模式，人工智能甚至在小型联络中心也能实现。基于云的软件通常比本地解决方案更便宜，而且您只需为所使用的内容付费。另外，它足够灵活，您可以轻松地添加或删除AI功能，而开放式APIs使其易于与其他技术集成，如机器人和虚拟座席。

**8、成功的联络中心人工智能实施项目有什么共同点吗？有什么陷阱要避免吗？**

想想在IVRs早期采用人工智能自助服务的情况。有那么多糟糕的IVR设计，让来电者在无尽的菜单选择海洋中漂泊，直到今天，IVR仍然有一个坏名声。为了避免重复联络中心的悲惨历史，请在端到端客户旅程的背景下，深思熟虑地设计您的机器人。如果这样做，您将提高客户满意度和运营效率。

你的以客户为中心的设计应该包括一个简单的方法，让客户自行转移到座席。我们的研究表明，开始自助服务的客户中有一半会转到座席，因此请确保您的机器人为座席提供无缝路径，这样客户就不必重复他们刚才在自助服务解决方案中提供的信息。

**关于联络中心AI的最后想法**

人工智能有可能改变你的联络中心的运作方式，并提供客户体验。这就是为什么这么多企业都在投资机器人、高级分析和人工智能注入的联络中心应用程序。但是，联络中心AI不应该仅仅为了IT而使用--组织应该将其用于非常特定的目的，以推动业务成果。人工智能成功的秘诀不在于采用人工智能，而在于如何使用它。

如果你正在考虑为你的联络中心投资人工智能，制定一个路线图，从最初的设计到后续阶段的实施。这将有助于确保您的人工智能项目保持正轨，以交付预期的业务成果。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.04.06</p>

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