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提高联络中心效率的28个妙招（下）

2021-04-07 强讯科技供稿浏览量：428

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 人工智能工具还可以通过学习在负面互动升级之前识别它们来提供帮助，重点是进行实时更改和提供服务。

**15、为您的员工管理策略赢得座席的认可**

联络中心最大的单一成本是人员成本。因此，更高效的座席部署将最大限度地提高总体效率。

您可以通过准确地预测，有效地安排联络量的高峰和低谷，然后管理收缩和粘附来实现这一点。

然而这说起来容易做起来难。

WFM应用程序可以提供帮助。它们使你能够对偏离计划的情况迅速作出反应。

在工具的帮助下，当您优化座席计划，并将其相结合，以在峰值附近调整工作时间时，效率魔法就会发生。

你不必做一个大爆炸。如果你能优化新员工的轮班，或者开始优化休息和午餐，你会看到巨大的进步。

感谢injixo的Chris Dealy

**16、改善部门间的沟通**

与整个组织的部门主管建立强有力的沟通渠道，使座席能够简化请求并快速向客户提供适当的信息。

如果联络中心没有与组织的每个核心部门建立稳定的关系和有效的内部沟通渠道，这些组织孤岛将使座席无法得到适当的成功设置，无法迅速解决客户问题。

视频解决方案还可以帮助提高效率，方法是为客户提供更直接的媒介来概述问题，同时提供更个性化的服务，加深对座席的信任感，改善整体通话解决体验。

随着远程联络中心的发展，组织必须依赖于能够促进座席提供更多动手、互联和个性化方法的技术。

感谢Lifesize的Jen Jackson

**17、使座席具有多技能**

拥有更多的多技能座席可以提高您的呼叫处理效率，并减少等待时间和放弃率。

此外，当客户被介绍给合适的座席时，他们应该能够回答，而不是在有人回答之前被传给不同的座席。

每个联系人10到20秒的振铃时间有很大的不同--这个时间基本上是浪费掉的没有效率的时间，将它们一一加起来可能意味着有更多的电话可以被接听。

感谢IPI的Craig Farley

**18、与客户保持私人关系**

如果座席有全面的客户见解，他们可以提供快速有效的服务。

联络中心需要注意客户统计和行为，以便为某些客户设计量身定制的战略。

培训座席处理具体情况，使联络中心能够细分客户，为他们提供高度个性化的处理。

提高效率的另一个有用工具是主动的跨渠道管理。这是一个统一的控制台，提供了许多交互的可见性，因此座席可以轻松地从一个交互移动到另一个交互。

感谢Odigo的Neil Titcomb

**19、减少通话时的沉默**

对电话保持沉默的程度很大程度上说明了电话处理的有效性，并有助于组织识别和解决关键的联络中心效率低下的问题。

沉默通常意味着座席们不知道下一步该做什么，或者某个座席需要在某些领域接受额外的培训。它还可以突出更大的行为问题，例如座席完成后是否“挂断电话”。

经常的沉默也会突显出公司的工具或系统（CRM、数据库、订单管理等）没有为联络中心提供适当的服务。这些问题可以通过培训和系统配置来纠正，但需要先确定这些问题，然后才能加以解决。

通过语音分析技术，联络中心可以检测到通话中的沉默时间，并进行深入挖掘，找出根本原因。

感谢CallMiner的Frank Sherlock

**20、利用游戏化减少座席流失**

在联络中心内保持一个稳定的团队将减少培训成本，提高工作效率，从而使联络中心更有效率。关键在于建立一种文化，支持一支快乐、敬业的员工队伍。

一种方法是加入游戏化元素。在联络中心内，游戏化特别有效，因为它能够吸引员工执行大量重复性任务。

游戏化将游戏设计元素引入到现实生活中的任务和活动中，使它们更加有趣和引人入胜。一些劳动力管理（WFM）工具配备了游戏化模块，其中联络中心座席被定位为游戏玩家。

然后，系统根据预先确定的参数和指标对绩效进行奖励。有了这个模块，每天都会编辑报告和统计数据，使座席能够跟踪他们的“游戏进度”，以获得动机和参与度。

感谢BusinessSystems的Scott Budding

**21、提供简单查询的自助服务**

如果你想确认一个包裹已经发货或者检查一个账户上的余额，自助服务会很有用，而不需要和座席交谈。

当这种情况发生时，客户会得到他们想要的信息，他们的体验会更加高效和个性化。

更重要的是，座席们可以腾出更多的时间来关注更复杂的问题或处理新业务。

感谢Vonage的Tim Kimber

**22、为座席提供实时指导**

效率低下的原因通常是座席陷入了日常工作的泥沼，没有提出能够确定客户问题根源的问题，或者缺乏正确解决问题的知识。

由于座席在家工作，无法联系到主管或队友请求帮助，这种情况进一步恶化。

实时指导工具充当座席的自动个人桌面助手。它实时指导他们采取下一个最佳行动，并使用高级桌面分析和决策功能自动执行日常桌面活动，以优化性能。

这些工具的设计和构建考虑到了在家工作的员工，使他们能够在第一时间提供快速、准确和一致的客户服务，即使是在复杂的请求上。

**23、使用您的呼叫路由进行预测**

一些座席与某些性格类型有更好的“联系”，由此产生的谈话往往具有较低的处理时间、较高的联系解决率和更好的客户满意度结果。

大多数联络中心都会将互动随机发送给第一个可用的座席。然而，通过预测行为路由，客户可以根据他们的个性与座席联系起来。

这些技术利用人工智能和机器学习建立了客户行为特征数据库，以了解他们的服务偏好。

通过这样做，联络中心可以以一种方式匹配客户和座席，从而创造卓越的体验，使组织与众不同，减少处理时间并提高效率。

感谢NICE的Aviad Abiri

**24、改进你的指导策略**

通话录音已成为面向客户业务的行业标准，我们大多数人将习惯于这样一句话：“本次通话录音用于培训和监控目的。”

然而，对于每周甚至每天拨打和接听数千个客户电话的企业来说，主管根本没有时间全部接听。

因此，一些联络中心根本不主动听取录音，而是等待投诉。

语音分析在这方面有帮助。通过分析通话记录，这项技术可以识别客户通话中有培训机会的部分。

感谢Natterbox的Neil Hammerton

**25、加快识别和验证过程**

语音生物识别技术使用复杂的算法来分析1000多种语音特征--从发音到鼻腔通道的大小和形状。

与此同时，行为生物识别技术可以测量最细微的细节，比如一个人拿手机的方式，打字的方式，甚至完成任务后是否停顿。

这两种技术都可以用来验证某人是否是他们所说的那个人，这取决于他们的声音。这有助于自动化那些对客户和联络中心来说都是艰巨过程的交互。

感谢Nuance的Sebastian Reeve

**26、为领导者提供关键绩效见解**

远程管理很困难，尤其是在评估通话质量和客户体验时。然而，正确的技术可以改变这种状况。

一个例子是耳机，它提供数据和分析，使管理人员能够评估背景噪音水平。

这些耳机可以反馈关键见解，例如：

* 音频质量是否在适当水平内
* 客户是否能听到座席的声音
* 座席正在与谁交谈
* 通话时间和次数。

为了提高联络中心的效率，企业领导人可以利用他们掌握的技术。

感谢Jabra的Nigel Dunn

**27、跟踪正确的关键绩效指标（KPIs）**

关键绩效指标为我们提供了联络中心需求的概念，并有助于告知我们的客户体验策略。

通过跟踪正确的联络中心KPIs，您可以查看、建模和了解客户体验并优化效率。

通过最好地利用这些关键绩效指标，借助平衡计分卡等工具，可以最大限度地实现业务目标，保持客户期望，提高团队的绩效。

**28、集中精力降低投诉**

投诉是反映联络中心效率低下的标志之一。它们不仅表示不满，而且非常耗时。

但是我们如何减少负面互动的数量来提高效率呢？

出发点是通过以下技术研究负面互动的原因：

* 分析常见主题的投诉量
* 挖掘电话升级的根本原因
* 与团队讨论哪些不起作用

然而，要更进一步，你可以转向科技。

人工智能工具还可以通过学习在负面互动升级之前识别它们来提供帮助，重点是进行实时更改和提供服务。

以上为转载内容，若涉及侵权等问题，请联系删除。

<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.04.07</p>

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