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5个不容错过的智能呼叫中心用例

2021-05-24 强讯科技供稿浏览量：684

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI

摘要： 人工智能(AI)是商业世界的最新流行词。各组织都希望人工智能能做一切事情，从自动帮助台响应到加速救生药物的开发。

<div align=center><img src="/_app_data/attached/2021/20210513095140633_16218219905540000.jpg" width="80%"></div>
　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:人工智能(AI)是商业世界的最新流行词。各组织都希望人工智能能做一切事情，从自动帮助台响应到加速救生药物的开发。人工智能确实有潜力改变业务流程和结果，但人工智能并不是生命中所有问题的答案，在找到治愈顽症的方法之前，这项技术还需要进一步发展。
　　然而，当正确的人工智能解决方案与正确的任务相匹配时，当前形式的人工智能可以对业务结果做出有意义的改进。组织目前正在成功地使用人工智能进行过程自动化、数据分析以及与客户和员工的交互。

所有这三种用途都与客户服务运营高度相关，使联络中心成为测试人工智能潜力的首选沙盘。联络中心拥有大量复杂数据，这些数据可以从人工智能分析软件提供的见解中获益。此外，AI还有一些有趣的应用程序，可以提高CX和座席的生产效率。

如果你是联络中心的专业人士，你可能以前听过很多这样的话。你也可能会问，“来点实际点的吧？”许多关于联络中心人工智能的文章都长在哲学上，短在实例上。这篇文章将向您展示“实例”，通过描述五种方法，人工智能现在可以用来提高联络中心的性能和CX。阅读本文后，您将更清楚地了解如何将正确的人工智能解决方案与正确的任务相匹配，从而开始客户服务运营的转变。

**5个不容错过的智能呼叫中心用例**

业界领先的联络中心软件供应商正在快速将人工智能融入他们的应用程序中。目前，人工智能正被用于使预测更加准确，帮助领导者主动发现和管理问题，为客户提供有效的自助服务选择，等等。让我们仔细看看五个真实世界的用例。

**AI用例1：自助服务**

交互式语音应答（IVR）自助服务已经从“按1销售”的时代走了很长一段路，提供自助服务的意图也是如此。早期的IVR自助服务实现侧重于让呼叫者远离座席，以降低人工成本。这常常让客户迷失在菜单选项的混乱迷宫中，看不到解决问题的方法。

如今，以客户为中心的组织将自助服务视为一种可以提供方便和满意体验的渠道。他们设计并优化自助服务，这样客户就可以成功地解决自己的问题，或者轻松地向座席寻求额外的帮助。这种专注于提高IVR自助服务的效率和客户友好性的做法正在得到回报。我们2020年的基准研究首次表明，自助服务渠道的首次联络解决率（FCR）高于座席辅助方法，分别为62%和55%。

有了这些结果，Contact Pipeline研究确定近25%的联络中心计划在不久的将来投资于自助服务能力，使其成为顶级投资类别也就不足为奇了。

将这些结果归功于人工智能支持的以用户为中心的设计和管理。自然语言处理（NLP）是人工智能的一种形式，它改变了用户与IVR系统的交互方式。打电话的人不再需要按键。相反，他们可以简单地说他们需要什么。NLP使系统能够理解他们在说什么，并向他们回话，以便回答他们的问题，引导他们完成自助服务步骤，或将他们连接到座席。多亏了人工智能，这比按手机键盘上的按钮更自然。

为了使IVR自助服务更上一层楼，企业还可以将人工智能驱动的虚拟座席集成到IVR中，以创造更智能、类似Siri的体验。我们的客户DSW成功地使用此功能对呼叫方进行身份验证，这原本是座席需要执行的任务。这减少了两分钟的处理时间，大大提高了客户满意度。

DSW的故事是一个很好的例子，说明了如何使用自助服务来增加容量和满足客户的需求。正如福布斯（Forbes）的一篇文章所指出的，“如今的企业高管将客户体验作为投资人工智能的首要原因。”分配资金实施或改进人工智能注入的IVR自助服务可以满足客户需求并提高运营效率。

**AI用例2：座席辅助**

这种情况听起来可能很熟悉：座席员Adam周一接到一个特别粗暴的电话，他和客户都有点生气。这个电话是在周五的例行质量监控过程中发现的。Adam接受了关于这个电话的指导，但从那以后他至少接了150个电话，不记得细节了。另外，现在改变互动的结果已经太迟了。你在想Adam是不是也同样搞错了其他150个电话？你的业务在周一的电话中失去了客户吗？

典型的质量监控过程可以导致“晚了一天，少了一美元”的结果。依靠小的随机样本可能无法确定所有需要指导的内容。例如，Adam粗暴的叫唤可能没有被发现，他不受欢迎的行为可能还在继续。而且，随着活动与辅导课程之间时间的增加，反馈的效果也会降低。

人工智能的一种新的创造性应用解决了这些不足。实时交互指导利用人工智能来监听和分析每一个正在发生的交互。然后，它向座席提供有关其软技能的实时反馈。例如，如果互动指导工具确定来电者压力过大，它可以提醒座席表现出同理心。如果座席反复打断客户，系统会告诉座席使用主动倾听技巧。实时的，人工智能支持的指导可以帮助挽救紧张的互动，提供即时的反馈，并可以在造成永久错误和损失之前帮助纠正次优的行为。

人工智能对座席表现的积极影响并不局限于实时交互指导。倾听和理解语音交互的能力意味着人工智能驱动的解决方案也可以帮助座席解决问题。例如，AI助手可以听到来电者对软件功能有疑问，并自动获取相关的知识库文章。智能座席助理可以帮助提高首次联络解决率，提高准确性，并减少处理时间，所有这些都将提高CX。

人工智能对座席的另一个影响与前面讨论的自助服务能力有关。人工智能支持的自助服务在用于处理狭义的、可预测的任务（如验证呼叫者身份或提供账户余额）时最为有效。随着越来越多的常规任务由自助服务处理，由座席处理的交互组合将发生变化并变得更加复杂。许多座席会发现，将时间花在解决增值问题上比花在平凡、重复的任务上更有吸引力和满足感。

**AI用例3：预测和调度**

当你想到联络中心人工智能时，首先想到的可能不是预测和调度，但是当你考虑到人工智能非常适合分析大量数据来识别模式和做出预测时，这个特定的用例是完全有意义的。

预测通常基于几年来的历史数据。当您按时间增量和渠道将历史数据考虑在内，并尝试确定要应用的最佳预测算法时，预测过程可能会变得非常复杂。把人工智能用于预测就像把一块多汁的牛排扔给一只饥饿的狗--人工智能会很“高兴”，很快就能完成任务。

当确定要使用的最佳算法时，人工智能尤其有用。您可能知道，有几种预测算法可供选择，每种算法都有各自的优缺点，在特定情况下，每种算法都比其他算法更有效。选择正确的算法可以很好地理解数据科学。这就是人工智能的用武之地。注入人工智能的劳动力管理软件可以成为“数据科学家”，为您的联络中心的独特特性选择最佳算法。这是人工智能如何增强人类团队技能的一个很好的例子。

人工智能使预测更加准确，而且由于座席调度是基于预测的，因此调度过程从人工智能中获得了一些下游收益。但好处不仅仅是间接的--人工智能也可以在一些调度工具中找到。利用人工智能的调度软件通过确保在适当的时间安排适当数量的熟练座席来满足业务和客户的需求，同时也适应了座席的偏好。由于人工智能，每次跑步的时间安排都会更好。

当人工智能促进更准确的预测和调度时，每个人都会受益。一般来说，客户不需要等很长时间就可以与座席交谈或聊天；座席不会被成交量压得喘不过气来，他们应该对自己的日程安排更加满意，而且企业可以通过更容易获得服务来更好地管理劳动力成本和加强客户关系。

**AI用例4：聊天机器人和虚拟座席**

对许多人来说，联络中心AI=聊天机器人和虚拟座席。尽管我们已经讨论过的所有东西都说明了人工智能远不止机器人，但是省略机器人的用例对话将是不完整的。如果设计得当并应用于正确的任务，聊天机器人和虚拟座席可以为操作和CX带来巨大的好处。

聊天机器人和虚拟座席有什么区别？聊天机器人比虚拟座席简单，并且依赖于用户配置的规则。例如，聊天机器人通常会通过提供两到三个选项来与人进行交互。选择将决定下一组选项或响应，依此类推。聊天机器人可以使用人工智能，也可以不使用人工智能。

相比之下，虚拟座席使用人工智能、自然语言处理、机器学习和相关技术来理解人类的语言和意图。这使得虚拟座席能够处理比基于规则的聊天机器人更复杂的交互。

聊天机器人和虚拟座席正在多个渠道成功使用，包括语音、聊天和消息应用程序。他们最能成功地处理狭窄、定义明确的事务，例如回答常见问题、安排约会、重置密码和提供订单状态。聊天机器人和虚拟座席可以成为运营上的一大利好，因为它们提供全天候支持，可以同时处理成百上千的交互，这使得联络中心能够迅速扩大其容量。

另一方面，设计不当的聊天机器人或虚拟座席可能会导致严重的CX问题。为了降低引入可能损害客户关系的东西的风险，组织应该试验这些新功能，并通过处理一个或两个简单事务来启动它们。如果成功，随着时间的推移，可以增加更多的责任。

**AI用例5：主管生产力和有效性**

问大多数联络中心主管他们是如何度过他们的日子的，他们可能会说他们做了太多的消防工作，没有足够的座席中指导或主动的运营分析。我们已经讨论了人工智能如何帮助补充主管指导，现在让我们回顾一下人工智能分析如何为绩效提供可操作的见解。

人工智能驱动的交互分析可以成为每个主管和经理所需要的数据分析师。交互分析软件可以快速梳理和分析来自语音和数字渠道的所有交互，深入了解客户情绪、趋势话题、联系驱动因素、新出现的问题等。例如，这允许主管在新问题成为他们必须扑灭的另一场大火之前主动解决它。

此外，对于那些在抽取和评估交互样本方面发挥作用的主管来说，质量管理分析可以使质量监控过程更加高效和准确。质量管理分析软件分析和分类的互动，使它更容易确定正确的评估。此外，此分析解决方案还允许主管针对特定交互类型（例如，短通话）进行分析，从而实现高效的问题解决。

前面讨论的人工智能注入的预测和调度功能也将减少耗时的监督任务。更准确的预测将有助于确保团队有足够的人手，这样主管就不必面对座席的工作倦怠，也不必为糟糕的服务水平而向客户道歉。而适应座席偏好的智能时间表将减少处理座席投诉和调整时间表的时间。

Gartner预测采用人工智能的客户服务机构的效率将提高25%。这可以包括使用人工智能来帮助主管提高工作效率。

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<p align="right">强讯科技转自CTI论坛</p><p align="right">2021.05.24</p>

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