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呼叫中心IVR--如何审查和改进您的IVR

2022-06-29 强讯科技供稿浏览量：863

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM 智能IVR 客户体验

摘要： 传统IVR在某些部门有一个起点和多个终点。但我们应该寻求实现的是了解客户为什么会打电话并根据客户数据个性化 IVR 旅程。

* <u><a href="http://www.ctiforum.com/html/special/lqyy/?pc_hash=gcn99v" target="_blank"><span>老秦夜译</span></a></u>

CTI论坛(ctiforum.com)6月2日消息（编译/老秦）: 我们来看看您可以做些什么来审查和改进您的 IVR，以更好地满足客户和业务需求。

**传统 IVR 问题**

传统的 IVR提供线性旅程。这意味着无论客户的查询是什么，他们都拥有相同的选项和相同的一般体验。

如果您的 IVR 为每个人提供相同的一般体验，那么当系统内出现问题时，每个人都会遇到该问题。

在这篇笔记中，让我们来看看三个常见的 IVR 问题。

* **多种选择**--许多IVR 有太多的菜单选项，它们是围绕内部部门构建的，使用对客户来说毫无意义的行业术语。这意味着呼叫者更有可能选择错误的选项，从而对客户体验产生负面影响。
* **独立渠道**--当 IVR 未与您的其他数字系统（例如 CRM）集成时，没有可用于提供个性化体验的客户数据。缺乏客户背景限制了您个性化客户体验的能力。
* **消息的内容和音频质量**--许多 IVR 系统中的信息可能已经过时，导致客户混淆。而且，除此之外，IVR 消息的音频质量可能很差，特别是如果消息已由多个团队成员录制并多年来拼凑在一起。

**呼叫中心 IVR 的不同元素**

虽然您可能不一定会这样想，但您的 IVR 由几个部分组成。这些包括：

* **技术**--这是您操作的联络中心平台，可以是本地解决方案或基于云的解决方案，它定义了您可以使用的功能。云联络中心解决方案通常更具可配置性，并使集成更容易。
* **集成**-使您能够根据呼叫者在客户生命周期中的位置提取客户数据并提供定制的IVR 体验。
* **呼叫流程**--这是您的 IVR 菜单的实际结构；弄错了，您会引起客户的困惑和沮丧。
* **语气和语言**--您的 IVR 消息为整个对话定下了基调，因此最好通过删除尽可能多的行业术语并避免常见的公式化联络中心语言来保持它们的清晰和简单。
* **语音风格和音频质量**--男声还是女声？哪种口音最适合您的品牌？所有消息的传递速度和风格是否正确且一致？这里有很多事情需要考虑。

这些要素中的每一个都很重要，不仅从联络中心效率的角度来看，而且为了满足越来越不耐烦的客户的需求。

这些天来，人们的空闲时间很少，客户经常在寻找加快速度的方法。如果这些元素之一是错误的，它将大大减慢速度。

管理上述每个关键要素的联络中心会发现客户在第一时间被路由到正确的部门，从而消除了大量的客户挫败感。这可能使他们不仅能够留住客户，还能为您的座席提供更好的体验。

**3 个快速 IVR 修复**

我们询问了一组 176 名联络中心专业人员：从 1 到 5，您的 IVR 给人的第一印象是什么？五等于"一个完美的印象"，一个意味着"它真的需要一些改进！"

令人惊讶的是，我们发现近四分之三的受访者 (73%) 将他们的 IVR 评分为五分之三或以下--如下图所示。

<div align=center>这项民意调查是根据我们网络研讨会的观众反馈创建的：现代化 IVR
</div>
　　对于这 73% 的人，这里有一些非常棒的快速技术，您可以使用它们来帮助您将 IVR 提升到一个新的水平。

**1. 以客户的身份体验您的 IVR** -站在客户的立场上走一走。丢掉公司的帽子，戴上你的个人帽子，从客户的角度体验它。

忘记所有的术语和内部理解，你必须用一双全新的耳朵（或眼睛！）来查看体验，看看客户打电话给你的感觉。想想：

* 这些选项有意义吗？
* 消息是最新的吗？
* 是否有太多的子菜单和多个选项？

**2. 将其缩减为单一声音**--不仅要考虑音频质量，还要考虑系统上的声音数量。联络中心在其 IVR 系统中拥有四到五个不同的声音并不少见--但这并不能提供单一连贯的品牌体验。

以相同的声音、相同的传送速度记录您的所有 IVR 消息。

但是，当涉及到队列中的消息时，您可以将其混为一谈。它可以很好地在一个男性和女性的声音之间交替，以确保每条消息都有助于吸引客户的注意力，但要确保两种声音都是"品牌上的"。

**3. 调整您的菜单选项**--如果您的主菜单中有九个选项，可能需要超过 60 秒的时间才能通读所有选项，此时来电者会想：是选项三还是四？

如果您然后说："出于任何其他原因，请按零"，客户很可能会按零并尝试绕过整个系统--首先违背了拥有呼叫中心 IVR 的目的。

因此，再次查看您的呼叫中心指标以及在 IVR 中选择了哪些选项，如果选择的选项与呼叫原因代码（总结代码）不匹配，那么您遇到了问题并且您需要查看您的 IVR 呼叫流程和消息传递。

**查看您当前的 IVR**

在测试和审查您的 IVR 之前，请尝试让您的客户体验经理或更高级别的人与您一起完成此流程--正如 IVR Recordings 的客户体验顾问 Steve Hindley告诉我们的那样。

"在审查和改进您的 IVR 体验时，您需要组织中的每个人都参与进来，"Steve 说。

"从你的 CEO 和董事会到客户体验经理和座席，每个人都需要了解你的内部挑战，但更重要的是，他们需要体验来电者的痛点。"

"只有这样，您才能着手改进 IVR 以改善呼叫者体验并解决您的内部挑战。"

现在您将它们放在您旁边（希望如此！）并且您正在查看您当前的 IVR，以下是Steve建议您注意的六件事。

**1. 导航时间 -** 冗长的欢迎和合规消息可能会让人觉得很乏味。虽然在金融和保险等某些行业中，需要提供更多合规信息，但有一些方法可以解决这个问题--例如，仅将它们添加到必要的呼叫队列中。

因此，请查看导航时间并在 IVR 树的顶部和整个过程中查找类似的内容，直到您进入呼叫队列。

**2. 选项数量**--不要为每层提供一组八个或九个选项。当每个选项都被覆盖时，许多客户会忘记哪个数字反映了哪个选项。

此外，请查看主菜单选项及其结构。只是列出的内部部门还是您的选择基于查询（这对客户更有意义）？

**3. 层数**--你有多少个子菜单，每个子菜单有多少选项？如果您有两个以上嵌套的子菜单，请查看是否可以找到一种更合乎逻辑的方式来构建您的 IVR。

**4. 品牌信息**--您在 IVR 中提供的品牌信息、语气是否正确并提供了准确的信息，还是需要更新？

此外，请记住确保为客户提供选项，以便首先显示最可能的联系原因，以加快大多数呼叫者的处理速度。

**5. 呼叫队列体验**--一旦客户通过 IVR 并在呼叫队列中等待，那里会发生什么？他们是否在循环播放相同的 30 秒音乐 5 分钟？我们希望不会！

此外，如果您有一条消息为不断重复的延迟而道歉，那肯定是让来电者感到沮丧的一种方式。

**6. 呼叫队列等待时间**--查看您的关键 IVR 指标，包括呼叫等待时间、呼叫放弃率以及这些呼叫被放弃的位置。

客户是否因为选项对他们没有任何意义而在 IVR 中的某个阶段放弃？或者他们是否在收到特定消息后放弃了呼叫队列？

**声音和音乐的影响**

如果你致电一家公司，其 IVR 语音是由不同的成员录制的，那么这家公司不太可能给你以很专业的第一印象。

但是，如果所有的信息都是由同一个人（最好是专业的配音师）录制的，并且声音一致，那么它可以让你放心，你正在与一家有信誉的公司打交道，并且还可以继续你的品牌体验，包括他们的网站和主动沟通。

如果所有的信息都是由同一个人录制的……并且声音一致，则可以确保您正在与一家信誉良好的公司打交道……

使用同一位专业配音师的另一个好处是，您可以获得一致且稳定的每条消息传递，而没有一丝背景噪音。

"当联络中心使用团队成员记录他们自己的信息时，我们发现一条信息会非常响亮且节奏很快--大约每小时 100 英里--而下一条信息可能会以不同的声音缓慢而安静地阅读。这种节奏和音量的变化对来电者来说并不是一个很好的体验，它会损害你的品牌。"Steve补充道。

这里要考虑的最后一件事是，在节奏和乐器方面，保持音乐是否合适且符合品牌要求。它是补充还是减损客户体验？

**IVR 正面脚本**

在创建出色的 IVR 脚本方面，我们可以为您提供许多语言指南。例如：

* 在函数之后给出指令（例如，而不是："按 4 计费"说："按 4 计费"）
* 删除行话和公式化的语言
* 避免一次又一次地重复相同的排队和等待消息

也许最好分享一些你应该和不应该使用的 IVR 语言的例子。
　　我们在联络中心行业内的所有人达成协议，禁止在我们的 IVR 中使用以下短语：* "请仔细聆听以下选项，因为它们最近发生了变化"
* "我们的通话量高于平时。请保持在线等待下一个可用的服务代表"
* "我们知道您在等待，您的电话对我们很重要。客户服务代表将尽快与您联系"

你能听到吗？全世界的客户都松了一口气。

**IVR 的未来**

传统IVR在某些部门有一个起点和多个终点。但我们应该寻求实现的是了解客户为什么会打电话并根据客户数据个性化 IVR 旅程。

拥有个性化的 IVR 体验需要 IVR 和您的 CRM 系统之间的集成，这将我们带到现代 IVR 的三个关键特征中的第一个--正如 Steve 再次提出的那样。

**1. 与客户体验战略整合**--现代 IVR 系统将轻松与 CRM 和后台系统整合，为呼叫提供上下文。

当客户致电时，IVR 将电话号码与 CRM 交叉引用，以查看客户在他们的旅程中的位置并预测他们可能打电话的内容 - 就像在下面的示例中一样。

如果可能的话，呼叫者可以完全绕过 IVR 并加入相关的呼叫队列--他们甚至可以在其中播放有针对性的消息，这将解决他们的问题，甚至不需要与座席交谈。

**2. 全渠道和渠道转移**--能够无摩擦地接听电话并将其移交给另一个渠道，这是这项技术的发展方向。

例如，让客户在他们的智能手机上按下一个数字并立即被带到一个实时聊天页面是智能 IVR 系统的一种选择。您还可以通过聊天解决方案中的点击通话链接采取反向路线。

**3. 自助服务**--集成的 IVR 将使您能够在 IVR 内提供简单的自助服务并回答简单的查询，例如：

* 我的快递在哪里？
* 我的账户余额是多少？
* 您有此商品的库存吗？

如果您的任何重复联系量都这么容易处理，那么 IVR 中的自助服务可能是一个非常有价值的工具。

强讯转自CTI论坛
2022年6月29日

CTI论坛网址：http://www.ctiforum.com/news/guandian/601624.html
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/call-centre-IVR-review-improve-ivr-159076.htm

呼叫中心IVR--如何审查和改进您的IVR

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