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洞察WFH世界中呼叫中心座席的网络

2022-08-11 强讯科技供稿浏览量：403

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM WFH 居家办公

摘要： 随着我们进入2022年，呼叫中心座席似乎甚至可以在后疫情时代继续其WFH（居家办公）模式。通过家庭呼叫中心座席的工作，我们面临的主要挑战是控制他们的家庭环境和网络。

* [老秦夜译](http://www.ctiforum.com/html/special/lqyy/?pc_hash=gcn99v)

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着我们进入2022年，呼叫中心座席似乎甚至可以在后疫情时代继续其WFH（居家办公）模式。对于某些座席或所有座席，这将是兼职或全职的模式。

其原因广泛而多样，但这可能是另一个话题。这一次，我想讨论一下我们接下来将要做的事情，以确保那些与您的呼叫中心联系的人获得尽可能好的呼叫质量，即使您的座席居家办公。

呼叫中心座席向WFH的转变

自大流行开始以来，那些能够远程工作的人已经这样做了。这包括呼叫中心座席--当我们想在企业面前抱怨、预订、订购、取消或进行无数其他活动时接听电话的人。

由于我们今天生活的新世界，呼叫中心的整个环境和架构都发生了变化。

过去，这曾经是呼叫中心：

呼叫中心PBX、与座席的网络连接、座席的环境（房间）、计算机和电话都在我们的控制和办公设施中。

现在？对于本地部署呼叫中心，它看起来更像这样：

通过本地部署呼叫中心和家庭座席工作，我们可能会部署SBC（会话边界控制器）和/或VPN将座席连接回办公室。它增加了更多的移动部件，并增加了办公室的互联网连接负担，但它是可以使用的最快的补丁，如果您不能或不想在云中运行呼叫中心，它可能是唯一可用的解决方案。

或者对于云呼叫中心：

在云呼叫中心，座席从其家庭办公室直接连接到云。

就像本地呼叫中心一样，云解决方案也面临一些新挑战。主要是--失控：

* 我们不能控制座席的网络质量
* 座席的环境不受我们控制
* 座席的设备和外围设备很可能仍在我们的控制之下。但也并非总是如此

而且，即使我们最好的意图是要求座席在以太网上、在良好的网络上和在安静的环境中，他们也很难做到足够好。

**你能听到我吗？**

通过家庭呼叫中心座席的工作，我们面临的主要挑战是控制他们的家庭环境和网络。

在家里，座席周围会有噪音。孩子们在玩耍，家人在看电视，邻居在装修（我在大流行期间也有过这种情况），或者街上的交通噪音。通过使用更好的耳机和噪声抑制，这些问题可以得到改善甚至解决。

网络是更令人头疼的问题。您的许多座席可能本质上是非技术人员。他们如何配置家庭网络？他们使用哪个ISP以及使用哪个通信包？他们甚至是如何连接到网络的--通过wifi或以太网？它们离wifi接入点有多远？还有谁在使用他们的家庭网络以及如何使用？他们的网络是如何配置的？

上述问题的答案将影响网络质量和通话的可听性。

由于我们无法控制他们的网络，我们至少希望正确理解它以便能够做出明智的决策，例如将呼叫路由到具有更好网络和环境的座席或协助我们的座席改善他们的网络和环境。

**评估WFH呼叫中心座席的环境**

俗话说了解是成功的一半。为了解决通话质量问题，您应该从了解导致它的原因开始，而这来自于了解您座席的网络和环境。

这里没有特定的、单一的解决方案或问题，这就是为什么该过程通常需要座席和IT/支持人员之间进行大量来回交互，以帮助他们远程解决问题。

您想要并需要回答的事情是什么？

* 座席使用什么机器、操作系统和浏览器？
* 他们是否使用耳机？是蓝牙的吗？它是为此目的提供给他们的吗？
* 座席的确切位置在哪里？他们通过什么ISP连接？
* 座席是否使用VPN？他们在防火墙后面吗？是否有人不恰当地配置了座席的DNS服务器？（你会感到惊讶）
* 他们的电话是否被转接到附近地区的正确呼叫中心？
* 他们的呼叫能否通过UDP传输，还是强制通过TCP？
* 座席所需的所有应用程序是否可用且可访问？
* 座席的网络是什么样的？是光纤吗？ADSL？还有什么？他们的上行链路是否足以容纳呼叫服务？
* 他们的网络可以处理多少VoIP流量？
* 当座席连接到PBX时，我们测量什么通话质量？
* 他的网络是干净的还是有丢包和抖动的嘈杂？
* 延迟如何？

快速准确地获得这些问题的答案可以减少此类问题的处理时间。这就是我们的客户使用我们的qualityRTC产品的目的--尽快获得他们需要的数据，以帮助他们更快地解决问题。

**你的工作流程是什么？**

每个呼叫中心都有自己的细微差别--不同的测试基础设施和不同的位置。

您有自己的工作流程和支持流程来解决问题。您是否为座席提供自助服务，或者密切关注何时以及如何进行网络测试？

有些人宁愿让座席在轮班开始时每天测试他们的网络，而另一些人则希望只有在出现问题时才进行测试。

大型呼叫中心通常需要出于BI目的访问数据。其他人则希望偶尔映射所有呼叫中心座席的状态--只是为了了解他们的立场。

我们在最大的呼叫中心提供商的帮助下构建了qualityRTC，因此无论您的工作流程如何，我们都能为您提供保障。qualityRTC具有一定的灵活性，可以帮助您减少WFH座席的支持压力，让您专注于真正重要的事情--您的客户。

如果您想通过Twilio、其他一些CPaaS供应商或您自己的基础设施在WebRTC诊断中真正提升您的游戏水平--无论是语音还是视频场景--请告诉我们。我们可以帮助您使用我们的qualityRTC网络测试解决方案。

强讯转自CTI论坛
2022年8月11日

CTI论坛网址：http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/600794.html
原文网址：https://testrtc.com/understand-agent-home-network/

洞察WFH世界中呼叫中心座席的网络

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