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联络中心自动呼叫分配器 (ACD) 的演变

2022-11-09 强讯科技供稿浏览量：791

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI ACD ASD 联络中心多媒体

摘要： 随着联络中心座席和客户之间各种语音、数字和视频会话的混合，我们告别了ACD，迎来了自动会话分发器(ASD)。

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 随着联络中心座席和客户之间各种语音、数字和视频会话的混合，我们告别了ACD，迎来了自动会话分发器(ASD)。

**ACD：一开始**

联络中心从相对简单的问题开始；

* 如何将呼入呼叫分配给等待的座席，以及
* 如何在不违反与拨号相关的法律的情况下有效地拨打外线电话。

将这些问题归类为简单问题可能是对 ACD 最初先驱的不尊重。对于呼入电话，确保公平、一致和可靠的分配是一个巨大的挑战。对于呼出电话，为等待座席打数百个电话很容易，但在合规的情况下做到这一点非常困难；许多拨号器最终要么性能不佳，要么不合规……而且往往两者兼而有之！

**下一步**

下一个飞跃是呼叫混合：一种分配呼入呼叫的机制，同时为同一个等待座席池进行呼出呼叫。这允许满足入站队列的 SLA，同时确保以平衡的方式进行出站呼叫，避免过多的放弃呼叫。

**多媒体 ACD 挑战**

到目前为止，我们讨论的唯一媒体类型是语音通话。客户在与企业沟通时希望使用的其他媒体渠道如何，例如电子邮件、短信、网络聊天、视频和社交媒体选项，例如 Facebook 和 Twitter？

不仅包含电话，而且同时包含所有其他参与会话，使 ACD 难题变得更加复杂。对于许多传统的 ACD 制造商来说，这种复杂性太过分了，他们没有使用单一系统来管理所有这些额外的会话类型，而是选择将它们孤立起来。因此，座席只能在单一渠道（例如聊天或语音）上工作，或者必须手动控制其在不同媒体渠道上的可用性。必然的结果是：

* 座席效率低，压力大
* 过于复杂的报告和管理
* 客户体验不佳。

许多系统仍然是孤立的，没有完全混合，可悲的是，在这个勇敢的新世界中，保质期可能有限。

**自动会话分配器：真正的全渠道 ACD 解决方案**

这个难题的唯一解决方案是一个能够真正为每个座席处理多个媒体渠道和多个会话的系统，不仅具有呼叫混合，而且具有完整的全渠道混合。随着座席和客户之间的语音、数字和视频会话的混合，我们也需要一个新的首字母缩略词！我们告别 ACD，向 Automatic Session Distributor (ASD) 打招呼！

强讯转自CTI论坛
2022年11月9日
CTI论坛网址：http://www.ctiforum.com/news/guandian/603170.html
原文网址：https://sytel.com/blogs/the-evolution-of-the-automatic-call-distributor-acd/

联络中心自动呼叫分配器 (ACD) 的演变

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