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通过对话式AI在支持座席的同时转变CX

2022-11-25 强讯科技供稿浏览量：209

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 对话式AI 客户服务

摘要： 对话式 AI 的力量不是用平凡、重复的查询来占用客户服务座席的时间和精力，而是使用自然语言，支持大量查询。更复杂的问题和疑虑将通过适当的数据和客户信息移交给人工座席，以提供顺畅的体验。

* <u><a href="http://www.ctiforum.com/html/special/lqyy/?pc_hash=gcn99v" target="_blank"><span>老秦夜译</span></a></u>

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： Cognigy的 Kristina Dodier解释说，员工正在逃离工作以寻找更充实的职业。为什么在全球大流行期间会发生这种转变？

假设我们要预测全球危机期间的人类行为。在这种情况下，员工会保住工作的假设似乎是合乎逻辑的，因为这是一个可以在动荡时期提供安全保障的地方。

然而，由于人类行为与我们世界的变化一样不可预测，相反的情况发生了。正如你可能已经读到的，这种现象被称为"大辞职"。

公司重塑了他们的工作结构、工作时间、办公室期望和 IT 基础设施。满足家庭办公环境中不断变化的需求是留住员工的一项重要工作。然而，随着员工的权力越来越大，权力动态发生了变化。

健康、舒适和有意义的工作文化的可能性不再是都市传说，而是那些寻求员工赋权的人的真正选择。

公司在留住员工方面面临挑战的地方是联络中心。为什么？

很简单：

* Covid造成混乱。
* 混乱导致客户询问和复杂化。
* 倦怠导致许多客户服务座席走开。

这就像一场多米诺骨牌游戏--每一块掉下来的东西都会影响下一块。最终，不满意的客户、筋疲力尽的座席和争相收拾残局的企业混杂在一起。混乱是双重的：不满意的客户和不满意的员工。

据福布斯报道："'大辞职潮'正在对劳动力市场造成严重破坏。许多人说，这主要是由于倦怠、远程工作的愿望以及大流行后重新设置优先事项造成的。"

在客户服务和联络中心行业，这种现象可能会使问题变得更糟……最近的研究（通过 CX Today）表明，40% 的座席可能会在四个月内离职（福布斯）。

企业如何在为客户提供简化、及时和可靠服务的同时确保员工保留？值得庆幸的是，在您的所有渠道中引入对话式 AI 来支持语音和实时网络聊天为员工授权和客户支持提供了解决方案。

联络中心内的客户服务解决方案展示了人员和数字助理协调工作的必要性。

对话式 AI 的力量不是用平凡、重复的查询来占用客户服务座席的时间和精力，而是使用自然语言，支持大量查询。

更复杂的问题和疑虑将通过适当的数据和客户信息移交给人工座席，以提供顺畅的体验。

同步操作查询、客户服务座席和 AI 聊天机器人/数字助理拥有确保您的联络中心畅通无阻的能力，并提供有凝聚力的支持。

对话式AI 的另一个显着优势很简单：语言的深度和广度。

当客户在呼叫中心空间内打电话或查询时，这个问题对他们来说至关重要。一个常见的障碍是语言。

用另一种语言表达问题是有压力和挑战性的。值得庆幸的是，诸如Cognigy之类的对话式 AI 平台提供了许多选项来以客户的母语支持客户，从而减轻了客户在清晰简洁地表达自己的能力方面的挫败感。

因此，座席有机会解决更复杂的问题，参与进一步的专业发展并避免倦怠。

通过这项革命性的技术，您的企业可以同时留住员工并支持您尊贵的客户。

强讯转自CTI论坛
2022年11月25日
CTI论坛网址：http://www.ctiforum.com/news/guandian/603616.html
原文网址：https://www.cognigy.com/blog/transforming-cx-while-supporting-agents-through-conversational-ai

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