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客户体验(CX)转型的六个步骤

2022-11-29 强讯科技供稿浏览量：239

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 客户体验

摘要： 当我们考虑改变客户体验时，很容易认为它是昂贵的、资源密集型的并且需要数年时间才能完成。在本文中，Paul Pember通过分享六个"挑选和混合"低努力、低成本、实用且经过验证的想法来消除这些假设，以改变客户体验。

* <u><a href="http://www.ctiforum.com/html/special/lqyy/?pc_hash=gcn99v" target="_blank"><span>老秦夜译</span></a></u>

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 当我们考虑改变客户体验时，很容易认为它是昂贵的、资源密集型的并且需要数年时间才能完成。

在本文中，Paul Pember通过分享六个"挑选和混合"低努力、低成本、实用且经过验证的想法来消除这些假设，以改变客户体验，无论您所在组织的部门和规模如何。

这些想法的范围从引入边际收益的概念、构建您的客户体验代码或开发客户体验案例研究以推动行动到设计 12 周的冲刺。

**CX 转型的六个步骤**

**一：1%的挑战**

边际收益的概念已经存在了十多年，并随着 2008 年英国奥运自行车队的成功而流行起来。

1% 的挑战通过将边际收益理论转化为客户体验环境，采用了一致、定期和小幅改进的边际收益理论。

1% 的挑战可以成为在整个组织内参与、授权和创造能量的好工具。它有助于让非面向客户的团队参与进来，思考客户体验，以及它们如何间接影响和改善客户体验。

1% 的挑战鼓励每个人对他们的改进想法负责并承担责任，要成功，有一个领导者可以协调想法、资源和支持以实现改进是很有用的。

**成功完成 1% 挑战的重要提示：**

* 尝试让组织中的每个人都参与进来：要让挑战充分发挥作用，参与的人越多越好。
* 挑选一些早期的速赢想法并付诸实施：这有助于建立动力并获得最初没有参与挑战的人的支持。
* 给出1% 的挑战简介：大多数计划在几周/几个月后就会消失。因此，建立一个清晰的沟通和参与计划，让所有团队都了解 1% 的想法并庆祝进展。
* 确定能够协调和推动整个组织的 1% 挑战的"冠军"或"领导"。这不需要是某人的全职角色。

**二：员工敬业度**

众所周知，员工敬业度是客户体验的关键驱动因素之一，一般规则是您的员工敬业度越高，您的客户体验指标就越有可能呈正相关。

因此，让员工参与任何客户体验转型的组合至关重要。一个坚实的起点是从您的员工那里获得洞察力和反馈，以了解哪些因素会影响他们的参与度和积极性。

这将产生有关工作环境、领导力、沟通、工具、流程和文化等主题的宝贵见解。

从客户体验的角度来看，关注导致员工摩擦和付出高昂努力的原因，因为其中许多摩擦活动无疑会影响客户体验交付，同样也会给客户带来努力和摩擦。

**实现出色员工敬业度的重要提示：**

* 花时间了解您的团队的障碍：一种方法是通过调查--这将使您能够在影响员工敬业度的关键领域以数据为导向。您可能希望进行进一步的面对面讨论，以更详细地了解特定领域。
* 创造员工可以为客户提供服务的环境，包括新团队成员的入职培训、为员工提供指导和学习时间来培养和提高他们的技能，并确保技术和流程支持团队以提高客户满意度。
* 授权团队创新新想法，并专注于建立一种重视员工反馈并采取行动的有利文化。
* 在您的员工调查中引入客户体验部分，以获得他们对以下主题的洞察力：他们认为组织对客户的关心程度、他们对客户的理解程度、他们如何利用客户洞察力在其职位上做出决策。

**三：开发您的客户体验(CX) 代码**

在整个组织的每次对话、每次会议中，不断推动客户在整个组织中的声音，这将是很棒的，但这是不可能的。这就是客户体验代码的用武之地--一套通过客户洞察力开发的原则。

CX 代码的目的是成为一个易于理解的工具，在设计服务、产品、流程和旅程时，可以在整个组织中使用和嵌入。

客户体验代码将根据您组织的环境而有所不同，但通过洞察力和分析，它应该旨在充当整个组织的客户脊梁。

跟踪和监控您的客户满意度分数或 NPS 很容易。但是，通过识别和了解影响客户体验得分的驱动因素来解决这一问题至关重要。

通过分析您的洞察力、了解您的客户和开发您的关键驱动力，这一切都是关于聪明地工作，而不仅仅是努力工作。

这很重要，因为它使组织能够将重点、资源和精力直接用于增强这些驱动因素。这将导致更好的优先级和基于来自客户洞察力的证据说"不"的能力。

**开发 CX 代码的重要提示：**

1. 询问您的客户什么对他们来说最重要。
1. 分析客户通过所有洞察渠道告诉您的内容--投诉和客户满意度逐字评论是最佳起点。
1. 汇总常见主题和趋势--从您的分析中脱颖而出的是什么？
1. 培养你的关键驱动力：选择 3-5 个，因为它们需要具体且易于记忆。
1. 在整个组织中共享和嵌入关键驱动因素。这有助于提高每个人对客户最重要的事情的理解。

**四：开发客户之声(VOC)**

简而言之，您的客户声音模型是关于倾听、学习和根据客户洞察采取行动。

客户声音是一个模型，它描述了将您所有的客户洞察力汇集在一起，分析、综合并产生清晰、集中且易于理解的客户声音，描述客户如何看待组织。

这可以分为组织视图、服务或产品视图，甚至客户细分视图。

客户声音模型的关键方面是来自洞察力的"行动"。该模型支持组织更好地了解客户的需求和期望，并为组织提供可操作的见解，这一点至关重要。

**开发客户之声(VOC)的重要提示：**

1、确定业务中具有客户洞察力的不同领域；例如：联络中心、满意度调查、投诉、自助服务/网站和社交媒体。

2、参与并获得组织的支持，以了解客户的声音意味着什么，并与它如何支持实现公司战略目标建立联系。

3、在一个服务/产品领域进行试点--这种测试和学习方法将使您能够仅在阴影中犯错误并使用真正的洞察力开发模型。

**五：客户体验（CX）案例研究**

CX 案例研究是一项简明、快速、实时的洞察活动，专注于单个客户在您的组织中的体验。它可以是正面和负面经历的案例研究，以展示您组织的最佳和最差。

这些案例研究的目的是省力和低成本--最多投资一天来创建 A4 的三个侧面，最多。

对真实的客户体验进行这些深入研究可以为他们的客户旅程提供宝贵的洞察力，并提供可以快速实施的课程。案例研究相对于数据的主要好处是故事的力量。

当试图获得投资以激发行动并促成改进时，这有助于影响并获得执行团队的支持。

**开发 CX 案例研究的重要提示**

1. 使用以下部分开发您的 CX 案例研究模板：设置上下文（包括客户旅程）、客户和业务痛点、经验教训--我们如何防止将来出现这种情况？以及"完美"的客户旅程。
1. 通过聚焦事件或确保将其列入团队会议和高级管理委员会会议的议程，与组织分享 CX 案例研究。
1. 强调"下一步"--案例研究旨在激发行动，因此制定具体且可衡量的改进行动，以防止这种情况再次发生。

**六：制定12周客户体验冲刺计划**

您是否有永无止境的服务改进行动计划？为期 12 周的冲刺是一种确保您将战略付诸行动的方法，通过集中交付一系列优先事项。该模型可实现更有效的优先排序、资源规划和透明度。

这种方法使团队和组织能够减少反应，而不仅仅是关注当时的最新问题。

**制定12周冲刺计划的重要提示**

1. 不要试图解决这个世界--选择四到六个可以在 12 周内开始和完成的优先事项。因此，需要将更复杂或长期的项目拆分为小型活动。
1. 让来自不同团队的一线顾问和同事参与进来--这是通过积极邀请每个人参与来提高团队参与度并增强您的多样性和包容性的好方法。
1. 进行宣传--建立一个可视化的单页纸，概述您的 12 周计划优先事项，并获得您的组织和主要利益相关者的参与和支持。

感谢客户服务专家 Paul Pember整理了这篇精彩的文章。

强讯转自CTI论坛
2022年11月29日
CTI论坛网址：http://www.ctiforum.com/news/guandian/603670.html
作者：Paul Pember
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/six-steps-to-cx-transformation-209891.htm

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