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揭开实时聊天的神话

2023-06-13 强讯科技供稿浏览量：328

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 在当今的数字世界中，消费者在寻求支持或开始商业之旅时，会访问企业的网站或应用程序。当他们有查询时，许多人更喜欢本地服务或销售体验，而不是转移到另一个渠道。实时聊天让他们明白了这一点。

**--避免陷入这五个误区，保护客户体验**

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）：在当今的数字世界中，消费者在寻求支持或开始商业之旅时，会访问企业的网站或应用程序。

当他们有查询时，许多人更喜欢本地服务或销售体验，而不是转移到另一个渠道。实时聊天让他们明白了这一点。

此外，它消除了在漫长的电话队列中等待的需要，增加了进行销售对话的机会，并满足了许多人通过基于聊天的工具参与的偏好。

随着客户对更多样化的通信工具的需求，其增长仍在继续，据估计，到2030年，全球实时聊天市场的价值将达到17亿美元。这相当于8.8%的年增长率。

然而，尽管有这么多好处和这么高的估计，实时聊天仍然被广泛误解。

事实上，一些神话仍然围绕着实时聊天，阻止组织采用他们可能喜欢的渠道。是时候揭穿他们了！

**误解1：座席一次可以处理五个聊天**

当实时聊天进入联络中心时，许多供应商建议座席可以同时处理五个对话。

然而，在许多情况下，这些估计没有达到目标。很快，企业意识到，当客户怀疑一名座席同时与多人交谈时，他们的体验往往是感觉自己被搁置一边。

由于担心这一点，一些企业避免要求座席同时处理两到三个以上的联系人，更不用说五个了。

当然，还有其他原因。考虑一个与许多弱势客户打交道的组织，在当前的环境下，这些客户很多。这些对话往往很棘手，需要座席全神贯注。

为了减轻这种负担，通常最好将客户引导到受过专门训练的座席那里，他们可以提供量身定制的支持，让他们的队友能够回到更一般、更具体的联系人那里。

此外，确保座席可以切换渠道并通过电话继续对话，可以更快地解决问题，并节省大量来回时间。

**误解2：实时聊天部署将降低运营成本**

实时聊天为企业提供了一个接触新受众、提高参与度和满足客户偏好的绝佳机会。

因此，它通常是增强客户体验的理想渠道。然而，它将削减运营成本的想法是不可能的。

为什么？因为当一个联络中心通过一个新的渠道上线时，随着企业向新的人群和机会敞开大门，联系量几乎总是会增加。

此外，现在业务正在满足他们的联系偏好，客户可能会主动讨论他们以前会忽视的问题。

所有这些对于服务体验和最终的收入来说都是极好的。然而，运营成本可能会增加。

为此做好准备，并与一个开放、诚实的供应商合作。他们还应该展示在实时聊天实现方面的丰富经验。

有了这些经验，联络中心可以防范其他潜在问题，包括预测困难，因为供应商可能会带来丰富的数据和专业知识。

**神话3：愚蠢的聊天机器人垄断实时聊天**

在过去的十年里，聊天机器人经常让客户失望。就在三年前，Forrester发现，54%的美国在线消费者认为与聊天机器人互动会对他们的生活质量产生负面影响。

这种看法在一定程度上损害了实时聊天的声誉，因为该渠道是许多对话式人工智能项目的第一个停靠港。

然而，现在正在取得进展，旨在融合对话式人工智能和人类支持的最佳方面。

"聊天机器人在过去几年里取得了长足的进步。" ComputerTalk客户支持台功能负责人Robert Luciani补充道："它们已经从令人沮丧的对话演变成了快速提供准确信息和执行所需任务。"

"然而，并不是所有的查询都可以由机器人处理，需要能够无缝过渡到实时座席。"

"要想有一个成功的聊天机器人策略，你需要两件事：技术和一个专家团队，可以帮助你导航机器人的设计。"

"在ComputerTalk，我们有一个专家团队来帮助您设计和培训相关技术，以实现成功的机器人。"

这些专家可能会帮助企业建立机器人，即使联系人过于复杂而无法自动化，也可以提前捕捉其意图。

在这样做的过程中，他们对联系人进行分类，排定优先级，并将其路由到位置最佳的座席，充当人工智能支持的分诊。

此外，在理解了意图后，机器人可以提前为座席收集信息，使队列体验更具吸引力，并简化后续联系。

不幸的是，有很多糟糕的机器人例子，它们很少利用人工智能和运行脚本，使它们成为花哨的常见问题解答引擎。

因此，与ComputerTalk等值得信赖的提供商合作对于将更复杂的用例应用到生活中并将渠道集成到各种联络中心环境中至关重要。

通过这样做，公司可以确保上下文从机器人无缝地传递到人工。

**误解4：实时聊天仅用于简单查询**

主要由于对话式人工智能的激增，客户经常将实时聊天与简单的事务查询联系起来。

此外，一些联络中心鼓励座席在面临复杂或情绪化问题时改用语音，以避免长时间的来回信息传递。

然而，一些客户更喜欢坚持聊天，有了正确的工具，以安全、合规的方式解决最棘手的问题是可能的。

事实上，座席可以与客户进行全面的对话，解决他们的疑问，同时利用后端信息和协作工具来指导讨论。

同时，这些实时聊天为企业提供了一个宝贵的机会，可以收集有关客户旅程的有意义和有洞察力的数据。

在全渠道环境中，客户和座席可以访问对话记录并将其用于数据分析。

实时聊天解决方案还可以帮助销售团队确定潜在客户。

**误解5：实时聊天支持单独发送消息**

虽然"实时聊天"可能是一个传统的消息平台，但它并不局限于基于文本的对话。如果消费者需要通过语音或视频获得额外支持，最好的聊天工具为他们提供了几种升级对话的方法。

有了正确的工具，联络中心可以根据客户的需求，支持他们从最初的实时聊天转变为电话、视频或共同浏览。

在他们这样做的同时，联络中心可能会保留上下文，即使客户从虚拟座席升级为人工座席。

在某些情况下，甚至可以在实时聊天环境中实现回拨，这样客户就可以要求员工在有空时与他们联系，而不必回头查看文本框。

强讯转自CTI论坛
2023年6月13日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/QF4Cc19bQH9IK-nBhoiA6g
作者：CHARLIE MITCHELL
原文网址：https://www.cxtoday.com/text-analytics/debunking-the-myths-of-live-chat/

揭开实时聊天的神话

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