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联络中心行业研究：尽管数字支持渠道兴起，但语音支持仍然受到消费者的青睐

2023-06-20 强讯科技供稿浏览量：332

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI IVR 客户体验

摘要： "一个组织的IVR方法可以决定客户体验的成败。"Info-Tech research Group的研究分析师Austin Wagar表示："客户在与联络中心和支持热线互动后留下的感受对他们未来的购买决策产生了重大影响。"

CTI论坛(ctiforum.com)5月5日消息（编译/老秦）： 尽管人们认为电话支持和IVR系统的受欢迎程度正在下降，但消费者通常更喜欢通过电话接受客户服务，而不是通过聊天或电子邮件等数字方式。然而，集成IVR技术给IT部门带来了独特的挑战，例如在制定顶级IVR战略时管理日益增加的复杂性。为了帮助组织开发一个有效的IVR框架，支持自助服务功能并确保世界级的客户体验，全球IT研究和咨询公司Info-Tech research Group发布了一份新蓝图，即"实施变革性IVR体验，赋予客户权力"。

"一个组织的IVR方法可以决定客户体验的成败。"Info-Tech research Group的研究分析师Austin Wagar表示："客户在与联络中心和支持热线互动后留下的感受对他们未来的购买决策产生了重大影响。"

Info-Tech的研究强调，随着客户满意度成为首要任务，联络中心对有效IVR的需求不断增加。然而，由于市场上有大量的IVR建议和先进技术，组织可能会发现确定和实施一种能引起客户共鸣的战略很有挑战性。此外，许多公司并不清楚是什么真正推动了客户拨打IVR。随着IVR相关查询的不断增加，IT部门应该花时间全面了解IVR需求和功能。

该公司建议建立一个包含最常见客户呼叫类型的数据库，以指导技术解决方案的选择和实施。然后，这个数据库可以作为呼叫流树(call flow tree)的大纲。Info-Tech在蓝图中解释说，为了进一步增强IVR体验，IT领导者了解和应用运营最佳实践至关重要，例如适当组织呼叫菜单和使用自助服务应用程序。这些做法可以帮助改进IVR指标，并对客户体验产生积极影响。此外，了解个性化服务、自然语言处理和会话人工智能等新兴趋势和技术可以帮助组织在竞争中保持领先。

为了增强客户体验，Info-Tech建议各组织实施变革性的IVR方法，为客户赋权。为了实现这一点，商业领袖可以将以下方法应用于他们的战略：

**关注呼叫流树的根源**：要建立一个强大的呼叫流树，在创建IVR菜单之前，首先要了解客户的需求和组织的目标。

**让客户有机会拓展业务**：通过在可能的情况下将呼叫流树引导到自助服务应用程序，并在必要时引导到实时座席，来增强客户的能力。

**让呼叫流树蓬勃发展**：将IVR与其他相关业务应用程序集成，并应用符合客户需求和组织目标的技术开发。

**保持对呼叫流树的"灌溉"**：从相关利益相关者那里获得反馈，并制定迭代审查周期，以确定和实施对呼叫流树的必要更改，以确保持续增长。

根据最新发布的蓝图中的研究，寻求来电者的反馈是一种策略，可以让他们感到自己受到了重视，同时也可以获得可行的见解。通过收集这些信息，组织可以更深入地了解客户的需求，并确定需要改进的领域，包括可以加强IVR系统的有针对性的更改。

强讯转自CTI论坛
2023年6月20日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/qOAstDQOf3W8IkKvAiLo2w

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