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客户沟通：从UCaaS进化至CCaaS正当时？

2023-06-27 强讯科技供稿浏览量：284

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI UCaaS CCaaS

摘要： 当统一通信即服务(UCaaS)本身并不能为服务团队节省开支时，联络中心即服务(CCaaS)会介入？

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）：当统一通信即服务(UCaaS)本身并不能为服务团队节省开支时，联络中心即服务(CCaaS)会介入？

近年来，统一通信即服务(UCaaS)取得了长足的进步。许多人认为UCaaS是最终的通信解决方案，它为公司提供了一个同步的环境，用于管理业务交互和实现协作。

当今许多最具创新性的工具提供了从视频会议服务到文件和屏幕共享、消息应用程序和报告工具的一切。随着云环境的发展，几个UCaaS平台变得越来越灵活，允许用户实现附加组件、插件和集成，以扩展其功能。

有了这些工具，用户甚至可以将基本的联络中心功能嵌入到他们已经使用的平台中，例如自动助理和路由系统。但是，您如何知道何时从具有联络中心功能的UCaaS解决方案升级为完整的CCaaS服务？

**从UCaaS到CCaaS的转变**

对于一些较小的公司来说，使用UCaaS工具来管理同事之间的内部对话以及与客户的外部互动可能是有意义的。

像Microsoft Teams这样的现代、灵活的平台配有附加组件和集成，使公司能够在员工已经用作中心工作中心的环境中管理服务请求和监控对话。

使用这样的UCaaS解决方案作为处理客户查询的系统，可以防止企业不得不投资于额外的技术和培训。

此外，利用UCaaS解决方案中的本地联络中心功能还可以降低工作场所的复杂性，使团队成员每天管理和监控的工具更少。

然而，一个单独的CCaaS平台的功能要丰富得多，在试图最大限度地提高客户、员工和业务成果时，服务运营可能会发现自己渴望许多额外的功能。

正如MaxContact首席执行官Ben Booth所指出的：

"越来越明显的是，'非正式联络中心'--如企业内的支持台或客户服务部门--通常不会认为自己是这样的--将受益于CCaaS平台中快速发展的技术进步。"

在这一点上，以下是公司需要迁移到CCaaS系统的主要迹象。

**1、是时候改变客户体验了**

虽然UCaaS解决方案可能能够提供管理客户查询的基本工具，但它们很少能为企业提供所需的答案，以提供真正难忘的体验。一个全面的CCaaS平台使公司能够将CX方法提升到一个新的水平。

合适的平台将提供一个全渠道环境，座席可以轻松监控对话，并在他们选择的平台上与客户建立联系。这确保了客户可以在从社交媒体到实时聊天和电子邮件的所有方面获得一致的体验。

CCaaS解决方案还具有高级解决方案，旨在简化客户体验并降低复杂性。他们可以提供创新的路由工具，自动确保客户连接到正确的座席来解决他们的问题，并与CRM系统集成，以确保座席可以根据每个客户的需求个性化服务。

**2、员工体验不佳**

从表面上看，使用UCaaS系统作为客户体验的工具有利于员工体验。这意味着团队成员不必使用那么多工具来完成日常工作流程中的任务。然而，由于联络中心功能有限，UCaaS工具可能会给员工带来更大的挫折和问题。

有了全渠道的CCaaS平台，座席仍然可以访问一个易于使用的环境来管理客户服务，甚至可以与他们现有的协作工具集成。然而，他们也将受益于获得有价值的工具来提高生产力和效率。正确的CCaaS解决方案可能包括自动拨号器等工具，以帮助出站座席更快地与客户联系。

解决方案还可以包括人工智能和对话式人工智能，这有助于引导座席进行客户对话，并帮助他们解决问题。此外，这些解决方案通常可以与其他增强员工体验的解决方案集成，如劳动力管理、参与工具和项目管理应用程序。

**3、商业智能的访问受到限制**

尽管一些UCaaS工具将包括分析和报告工具，但它们通常侧重于收集与员工敬业度和绩效相关的指标。CCaaS解决方案使公司能够利用更广泛的KPIs并确定真正的增长机会。

创新的解决方案配有实时和历史报告工具，可即时捕获信息并将其呈现给座席。他们可以跟踪每天被放弃的电话数量，通过人工智能语音分析深入了解客户情绪和意图，甚至监控客户请求的模式和变化。

CCaaS解决方案可以收集信息，然后用于向员工提供培训和指导，确保他们能够实现目标。理想的CCaaS解决方案打开了数据流，使企业能够充分利用其客户服务战略。

"现在，数据在任何业务中都是至关重要的。"Booth补充道："释放这些数据的价值将为任何业务带来回报。"

"例如，语音分析可以让你识别客户打电话的原因，并为你提供数据解决方案，这不可避免地会改善我们客户和员工的体验。"

**4、合规面临风险**

UCaaS解决方案通常具有保护隐私、安全和法规遵从性的工具。但管理客户服务查询和销售也有一系列需要考虑的挑战。一个简单的UCaaS解决方案可能需要合适的系统来帮助企业合规地记录呼叫和管理数据。

某些解决方案可能以不符合针对特定行业制定的高级法规和指导方针的方式存储数据。某些工具也可能无法收集用于审计目的的正确信息。在许多情况下，如果没有额外的插件和附加组件，UCaaS解决方案也无法为公司提供符合PCI标准的电话交易管理方式。

升级到全面的CCaaS解决方案可以确保每一次交互都是合规的和安全的，从而有助于降低企业在与客户联系时面临的风险。

**5、进化至关重要**

最后，正确的CCaaS解决方案为公司提供了一种灵活的方式，可以随时升级、扩展和转变其CX战略。虽然UCaaS解决方案通常在其可以提供的联络中心功能方面受到限制，但CCaaS平台明确设计用于解决客户服务和销售挑战。

创新平台不断更新和发展，以适应新的市场趋势和期望。此外，它们为公司提供了一种方便的方式，只需点击几下即可实现新的工具和技术。

通过正确的CCaaS解决方案，公司可以确保通过利用新的和新兴的技术，如人工智能、自动化，甚至使用对话式和生成式人工智能的新自助服务策略，来保持其竞争优势。

强讯转自CTI论坛
2023年6月27日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/Su3E7MKjRV2mMCDY5fI7Dw
原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/is-it-time-to-evolve-from-ucaas-to-ccaas-for-customer-communications/

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