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2023年对话人工智能最热门趋势

2023-07-11 强讯科技供稿浏览量：319

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 对话人工智能

摘要： 在过去的几年里，对话式人工智能已经成为商业领袖涌现的最有价值的工具之一。对话人工智能为企业提供了更有效的方式来分析对话，为客户提供支持，甚至为座席赋权，为当今的品牌带来了无尽的机会。

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 在过去的几年里，对话式人工智能已经成为商业领袖涌现的最有价值的工具之一。对话人工智能为企业提供了更有效的方式来分析对话，为客户提供支持，甚至为座席赋权，为当今的品牌带来了无尽的机会。

更重要的是，生成式人工智能技术、大型语言模型、NLU、NLP和机器学习的发展确保了这项技术一直在变得更有价值。毫不奇怪，目前，对话式人工智能市场正以22.6%的复合年增长率增长，到2030年，其价值将超过325亿美元。

随着市场的不断发展，去年出现了一些令人兴奋的趋势，突显了对话人工智能领域未来的惊人机遇。以下是2023年及以后值得关注的一些最热门趋势。

**1、对话人工智能变得更容易访问**

也许推动对话式人工智能快速增长的最重要趋势之一是该技术的可访问性不断提高。在过去，创建对话机器人、智能助手和类似工具需要广泛的编码和技术知识。现在，对这些工具日益增长的需求促使无数供应商开始将它们直接实现到他们的平台中。

生成式人工智能和对话式人工智能解决方案在CCaaS（联络中心即服务）平台、数据分析工具，甚至CRM和销售工具中越来越普遍。更重要的是，许多平台供应商使公司能够轻松地定制这些解决方案，实现自己的语言模型和数据。

随着低代码和无代码工具包在人工智能领域不断涌现，团队甚至变得更容易从头开始创建自己的对话式人工智能解决方案，以满足其行业的特定需求。开源大型语言模型为开发者和全球企业提供了前所未有的机会来构建自己的人工智能系统。

**2、生成式人工智能和LLM改变市场**

去年，ChatGPT和类似的生成式人工智能模型在客户体验领域掀起了风暴。大型语言模型和生成式人工智能工具正在迅速成为对话式人工智能工具包的重要组成部分，使公司能够开发能够为客户提供更直观、更人性化体验的机器人。

一些CCaaS供应商已经开始在为数字自助服务设计的机器人解决方案中实现他们自己的生成式人工智能功能。此外，像微软这样的公司也在将这些解决方案嵌入到旨在增强员工能力的工具中。

生成式人工智能解决方案有可能通过情境驱动和个性化对话快速改善客户体验，可能会对客户服务格局的未来产生重大影响。动态接收内容并为客户部署有用响应的能力不仅可以提高客户满意度，还可以帮助企业缓解不断上升的呼叫量和客户服务成本。

**3、语音AI解决方案持续成熟**

尽管通信和客户服务领域的许多主要参与者目前都在关注对话工具和生成式人工智能功能对基于文本的客户服务的好处，但语音领域的潜力也在不断增长。在消费者仍然希望联系使用语音工具的公司的时候，这一点至关重要。

对话式人工智能解决方案内置于语音环境中，有助于简化客户体验，确保客户根据其特定需求和情绪智能地路由到座席。同样的工具还可以收集有关客户旅程的有用信息，提供对客户意图的见解，甚至使用自然语言处理提供直接帮助。

人工智能驱动的IVR解决方案可以为商业领袖提供一种更有效地分类语音呼叫的绝佳方式，并减少客户需要重复的次数，或被转移到不同的员工手中的次数。

**4、对话式人工智能与员工体验**

尽管对话式人工智能领域的许多领导者都关注这些工具在增强客户体验方面可以带来的好处，但值得注意的是，正确的技术也可以让内部员工受益。对于IT和客户服务部门来说，对话式人工智能工具可以通过自助服务减少请求量，让座席有更多时间专注于高价值的任务。

对于人力资源部门来说，对话式人工智能解决方案可以自动化入职和员工验证等简单任务，帮助团队专注于更有意义的活动。此外，使用对话式人工智能技术构建的机器人可以用于向远程、内部和混合团队提供快速帮助和指导。

具有对话式人工智能能力的虚拟助理可以以与客户互动的方式回应员工的询问和请求。它们可以帮助座席更快地追踪信息，快速解决问题，并为问题提出创造性的解决方案。例如，微软的对话式人工智能工具目前正被用于通过微软团队和Viva等平台提高员工参与度和生产力。

**5、提高情商**

随着对话式人工智能技术的发展，随着机器学习、自然语言处理和自然语言理解的进步，公司正在释放新的机会，进一步增强他们创建的机器人和自助服务工具。如今的解决方案在检测客户声音中的意图和情绪方面变得越来越有效。

这确保了机器人在与客户打交道时能够利用一定程度的情商，从而提高每次体验的质量。尽管真正的情感智能人工智能仍处于起步阶段，但公司已经在开发能够使用机器学习策略以正确的语调更有效地回应客户的工具。

人工智能机器人和虚拟助理可以利用现代算法分析客户互动和情绪数据集，从而根据客户当前的精神状态更有效地应对客户。这可能会在未来产生更多具有同理心的机器人。

**6、主动式客户支持的兴起**

最后，对话工具还可以为公司提供一种奇妙的方式，为客户服务制定更积极主动的策略。这些工具不仅在收集信息方面非常出色，可以用来了解更多关于客户旅程以及客户在与客户互动过程中可能面临的潜在问题，而且还可以提供出色的自动化选项。

Gartner表示，到2025年，主动的客户服务和参与战略将大大超过被动的流程。对话式人工智能工具可以帮助实现这一转变。可以创建机器人来监控客户在应用程序或网站上的活动，并在客户寻求帮助之前提供建议或帮助。

此外，机器人可以有效地持续分析客户数据，以确定趋势和模式，为企业提供了解客户所需的工具，并提供更高质量的快节奏相关服务。

强讯转自CTI论坛
2023年7月11日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/SVB_3uxiei0_XzCe3dftSA
原文网址：https://www.cxtoday.com/speech-analytics/the-hottest-trends-in-conversational-ai-for-2023/

2023年对话人工智能最热门趋势

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