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AI正在使UCC和联络中心成为一个越来越强大的组合

2023-07-18 强讯科技供稿浏览量：301

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能 UCC 联络中心

摘要： 虽然媒体的注意力似乎集中在将人工智能融入联络中心领域，特别是智能虚拟助理（IVA）、座席辅助应用程序、实时转录和ChatGPT，但人工智能也被明智地分散在统一通信与协作（UCC）类别中。

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）：这是一个进入联络中心领域的好时机，同时也连接了IT领域专门用于工作场所沟通和协作的工作。虽然媒体的注意力似乎集中在将人工智能融入联络中心领域，特别是智能虚拟助理（IVA）、座席辅助应用程序、实时转录和ChatGPT，但人工智能也被明智地分散在统一通信与协作（UCC）类别中。

时机非常好，因为越来越多的企业将UCC和联络中心解决方案结合在一起，通常是在统一的套件中。将这些解决方案放在一起看，人工智能可以采取共享服务的形式，例如在电话会议中使用的高级噪声抑制，也可以用于协助联络中心的座席，或者在两者中使用类似的转录或翻译功能。

**双重采用率上升**

一段时间以来，这对搭档的采用率一直在上升。供应商和客户多年来一直在集成UCC和联络中心解决方案，因为这样的集成带来了单一账单和跨平台可见性等好处。根深蒂固的UCC功能，如视频和群聊，在联络中心内的使用也有所增加，特别是随着疫情导致的在家工作模式的使用激增。

最近，解决方案提供商开发了平台和平台策略，使使用者能够提供各种本地集成服务，包括UCC和联络中心，还包括视频和群聊、应用程序编程接口（APIs）和通信平台即服务（CPaaS）功能。在同一平台上原生支持的多个服务提供了额外的好处：在所有服务中运行分析和人工智能；所有服务都通过一个单一的管理门户进行管理；以及与跨不同服务的技术路线图无关的自动互操作性（即，UCC侧的新功能自动与联络中心功能集成和/或对企业和联络中心用户都可用等）。

然而，每个企业都有自己的发展历程，并以不同的方式使用这些服务。有些人有更复杂的UCC或联络中心需求，不同的采购决策者，或者每个用户的生命周期不同。一些企业不需要正式的联络中心，因此，除非向云提供商过渡，否则私人分支交换和联络中心的协调升级仍然很少见。

**承诺就在那里**

尽管如此，前景依然存在，部分原因是语音技术和人工智能领域的新技术或成熟技术的创新。这一点在Frost&Sullivan最近的几次客户研究调查和预测中得到了证实。例如，过程自动化在UCC和联络中心越来越受欢迎。在一项2023年对1252名IT决策者进行的UCC调查中，76%的受访者表示，自动化工作流程对他们的业务要么"重要"，要么"至关重要"。同样，根据2023年一项专门针对联络中心利益相关者的调查，80%的人表示流程自动化是未来两年将部署或打算部署的首要人工智能技术。

随着越来越多的人工智能技术的成熟，它们的用例也在增长，尤其是针对特定的垂直市场。例如，Frost&Sullivan预测，连接UCC和联络中心世界的对话式人工智能的使用将在2021年至2027年间将以年复合增长率17.2%增长，从2021年的9.02亿美元增长到2027年的23亿美元。例如，在医疗保健领域，人工智能正被用于在各个领域对患者从护理前到护理后的体验产生积极影响。这包括联络中心安排、保险资格和自付垫底费、远程医疗（治疗、诊断和数字治疗）、临床进展记录、实验室管理、患者出院、病情管理和教育、随访、持续患者沟通和远程患者管理等。

这仅仅是一个开始。物联网、生物识别认证、可穿戴设备、虚拟和增强现实解决方案以及实时转录和翻译只是连接UCC和联络中心的一些额外的基于人工智能的技术。创新解决方案提供商和企业将越来越多地同时使用这些技术来改善客户和员工体验并优化业务成果。

强讯转自CTI论坛
2023年7月18日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/l8B8xjgiaetjtCzkE3_udg
作者：Nancy Jamison
原文网址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Columns/Voice-Value/AI-Is-Making-UCC-and-the-Contact-Center-into-an-Increasingly-Powerful-Combo-158749.aspx

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