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实时指导是获得卓越服务体验的关键

2023-08-01 强讯科技供稿浏览量：339

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 实时指导（RTG）解决方案旨在为联络中心座席解决和处理服务查询或完成销售或收款提供建议和指导，可以帮助座席通过建议追加销售或新产品来加强和发展与客户的关系。

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 实时指导（RTG）解决方案旨在为联络中心座席解决和处理服务查询或完成销售或收款提供建议和指导。RTG解决方案可以在座席出错、说错话或采取错误行动时提供弹出警报、调用、通知或脚本；它可以提供与查询相关的信息，例如代表客户采取的最后步骤；或者它可以是预测性的并提出建议或活动，有时被称为次优行动（NBA）建议。这些功能可以帮助座席通过建议追加销售或新产品来加强和发展与客户的关系。

实时指导和NBA工具为座席提供了所需的见解，将每一次客户互动从信息收集和交付活动提升为解决问题和建立关系的会议。这种人工智能（AI）支持的服务方法将座席的体验从对他们记忆和快速查找信息能力的仓促而紧张的体验转变为帮助他们成为品牌关系倡导者的体验。对于客户来说，它与作为其代言人的个人进行了欢迎和积极的讨论（口头或书面）。

实时指导应用程序利用人工智能技术来了解实时对话的发生，并使用这些信息向座席和/或主管提供可操作的警报或建议。为了提供即时指导，这些解决方案从不同的系统和数据库（包括知识库）中实时定位和提取信息，并将其与来自座席桌面和/或对话的关于交互的上下文见解相结合。可以考虑关于座席的任期、技能熟练程度、关键绩效指标等数据，以决定如何最好地帮助他们进行互动。有关客户及其偏好的知识可以通过与客户关系管理（CRM）解决方案或其他服务系统的集成来检索和合并。客户在线时收集的实时信息可以进行汇总，并与业务规则或基于人工智能的预测分析算法或模型进行比较。基于实时数据分析和/或客户端定义的规则，应用程序向座席提供要共享的最合适的响应、要采取的行动或要向客户提供的报价。

NBA与RTG略有不同。它为新的销售、追加销售、交叉销售、保留、收藏或其他目的提供有针对性的提示，这些提示源于其他应用程序的实时交互见解和上下文信息。基于实时数据分析，会向座席提供提示、弹出框、脚本或分步说明，提供最合适的行动/最佳报价等。在其他情况下，会使用次优行动建议，以确保座席在正确的时间知道要说的正确话。下面列出了RTG和NBA的一些常见用例：

* 提供弹出窗口、调用、警报、通知或脚本，提醒座席他们应该或不应该采取的行动；
* 向座席提供程序，使他们正确行事，以提高首次联络解决率并降低运营成本；
* 当座席不符合监管要求时通知座席；
* 提醒座席在更改客户地址或处理汇款之前进行双因素验证；
* 提供知识库链接；
* 提供追加销售/交叉销售建议；和
* 当账户存在欺诈风险时，向座席发出警告。

实时指导和下一步最佳行动应用程序是一种更积极、更实用的指导和培训方法，因为它们在需要时为座席提供指导。实时指导对新员工非常有益，因为它通过向座席提供适当文章、知识库、互联网/内联网网站或其他培训材料的链接，加快了培训过程，并有助于提高质量和客户体验。当这些解决方案被用于为表现出色的员工提供持续的认可时，它们可以提高座席的参与度，减少员工流失。

随着这些应用程序变得更加复杂和易于实施和使用，RTG解决方案的好处越来越大。它们减少了交互的平均处理时间；他们快速定位信息以方便查询，并提供易于遵循的指导，使座席能够快速解决客户问题。这减少了座席将呼叫者挂起或转移他们的需要，这两件事是客户非常不喜欢的。从生产力的角度来看，RTG解决方案可以将处理时间平均缩短10%，从而降低运营成本。同样重要的是，他们通过向座席提供他们需要的信息来改善员工体验，使他们能够花更多的时间帮助客户并加强关系。

强讯转自CTI论坛
2023年8月1日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/F_lZ0L3YfGcEHmVe9L3gMA
作者：Donna Fluss
原文网址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Columns/The-Business-Case/Real-Time-Guidance-Is-Key-to-a-Great-Service-Experience-158748.aspx

实时指导是获得卓越服务体验的关键

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