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会话分析：定义和好处

2023-08-22 强讯科技供稿浏览量：405

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 会话分析

摘要： 会话分析可以简单地描述为基于语音和文本的交互的计算机化研究，例如电话和录音、实时聊天、电子邮件、短信和其他通信。

CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）：会话分析可以简单地描述为基于语音和文本的交互的计算机化研究，例如电话和录音、实时聊天、电子邮件、短信和其他通信。

作为一个研究领域，会话分析使研究人员能够探索定义人类互动的复杂框架。深入研究对话的细节揭示了所有互动都是由看似简单的构建块组成的。

通过以这种方式剖析表情，研究人员为计算机辅助会话分析奠定了基础，可以根据情绪对短语进行分类，识别趋势等。

会话分析现在代表着希望更深入地了解客户的公司几乎无限的潜力。然而，要充分利用这项强大的技术，需要了解它是什么，它能做什么，以及为什么它对您的业务很重要。

**会话分析是如何工作的？**

会话分析中使用的过程源于自然语言处理（NLP），这是一个结合了语言学、计算机科学、人工智能和机器学习的多学科领域。

NLP旨在帮助计算机理解人类互动，无论是书面文本还是大声说出。会话分析利用NLP的进步，从会话中提取关键任务见解，供企业使用。

与语音分析不同，语音分析更普遍地处理口语互动，会话分析侧重于理解上下文中的互动--参与者之间的互动--跨渠道。这尤其为公司和联络中心带来了几个重要的好处。

**会话分析的好处**

改善客户体验是每一个有能力的商业计划的核心。

世界各地具有前瞻性思维的组织根据客户的需求调整其发展目标。然而，他们必须真正了解他们的客户，才能使这种方法发挥作用。

会话分析为客户的需求和普遍情绪打开了大门，让与他们直接接触的员工以及组织中的高层都能看到并采取行动。

67%的客户表示愿意为更好的服务支付更多费用，因此使用准确的会话分析可能不是可选的。以下是会话分析的一些好处：

**·识别情绪：**

对客户的担忧表达真正的同理心并适应他们的情绪状态可以完全改变座席处理这些问题的结果。

会话分析可以在会话进行时和回顾时突出突出的情绪，让座席更好地了解客户随着时间的推移可能会有什么感受。

**·改善客户体验：**

通过深入了解客户的需求和情绪，您可以微调整个客户旅程中的每一次互动，以提高客户体验和客户满意度。

**·减少客户流失：**

通过监控和识别客户行为的趋势，您可以识别面临风险的客户，并采取积极主动的行动来恢复客户满意度和防止流失。

**·推动产品开发和创新**：

会话分析可以帮助您识别客户最常见的痛点，发现他们最想要的服务或功能，并利用这些智能为产品开发提供信息，激发新产品创新。

**·优化的营销和销售策略：**

借助会话分析的见解，您可以确定对客户最重要的事情，并微调营销和销售策略，以准确地瞄准他们的兴趣。

**会话分析用例**

会话分析是一种多功能的工具，具有许多潜在的用例，例如：

**·培训呼叫中心座席：**

当会话分析也被使用时，训练座席处理特定场景变得容易得多。

可以更详细地分析可能让员工难以识别和适应的情况，以确定适当的处理方式。

**·预测行为：**

许多公司已经开始将精力集中在识别客户行为的趋势上，以更好地提前满足他们的需求。

会话分析使这在逐个交互的基础上成为可能，产生的结果也适用于更广泛的业务目标。

会话分析通过将关键词和情感内容与其他细节进行交叉引用，有助于突出趋势。这有助于为座席创建更好的呼叫中心脚本，优化行为配置文件配对等。

**·实时座席辅导：**

事实证明，与大多数其他方法相比，实时培训和指导在提高座席绩效方面更有效。通过高度准确的会话分析，公司可以持续监控座席，并提出相关建议，以改善任何互动的结果。

**·识别安全风险：**

到2023年，网络犯罪的成本预计将达到8万亿美元，到2025年将上升到10.5万亿美元。跨接触点采用有效对策的重要性怎么强调都不为过。

通过使用会话分析，可以缓解潜在的安全漏洞，即使是实时的。随着对话的进行，座席可以自动收到潜在风险的警报。使用会话分析，您可以识别潜在风险、打击欺诈并保护您的品牌声誉。

**·遵守规定：**

遵守当地和国际法规是许多行业的主要因素。从PCI-DSS和GDPR规则到HIPAA衍生的指导方针，您的公司必须遵守的保持合规的独特做法组合可能会让员工在试图解决客户问题时感到困惑。与每一次谈话相适应的实时建议可以帮助避免代价高昂的失误。

**常见问题**

**·为什么分析很重要？**

深入了解您的客户对于每一家企业在竞争中保持领先至关重要。随着客户通过电话、聊天、电子邮件和社交媒体等多个渠道与品牌互动，全渠道客户分析是消除数据孤岛和同时分析多个渠道数据的关键，为您的数据添加有价值的上下文。

**·会话分析如何提高业务KPIs？**

从呼叫中心到您的销售和营销部门，会话分析可以在整个客户旅程中提供对客户的详细分析。

利用这些数据，您可以创建精确的有针对性的销售和营销活动，提高呼叫中心座席的绩效，改善呼叫中心的质量保证，降低风险并帮助合规，等等。

**·会话分析是如何工作的？**

会话分析消除了监控征求和主动反馈的数据孤岛，包括传统上难以分析的非结构化反馈。

通过利用AI（人工智能）和ML（机器学习），它揭示了模式和趋势，预测了客户行为，并提供了可操作的见解，以提高整个企业的业务绩效。

强讯转自CTI论坛
2023年8月22日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/klm7SfIp1pkA1u58b1VDEw
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/conversation-analytics-definition-and-benefits-223935.htm

会话分析：定义和好处

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