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智能路由与客户沟通的未来

2023-09-12 强讯科技供稿浏览量：383

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 将呼入联系人与最适合的座席相匹配的路由策略是每个服务操作的核心。做到这一点，客户体验、座席参与度和业务成果就会蓬勃发展。

CTI论坛（ctiforum.com） （编译/老秦）：将呼入联系人与最适合的座席相匹配的路由策略是每个服务操作的核心。

做到这一点，客户体验、座席参与度和业务成果就会蓬勃发展。这是一个非常有价值的命题，CX供应商早就认识到了这一点。

因此，他们不断设计新的策略来发展标准路由实践。

**起点**

首先是呼叫队列（Hunt Group）。这些公司为各个业务部门提供了直达线路。第一个电话打给特定部门名单上的第一个人，第二个打给下一个，以此类推。

然后，有最少空闲路由，下一个呼叫流到等待时间最长的座席。许多人会认为精力充沛的座席是最合适的人选。

然而，是吗？如果客户会说另一种语言，在培训之外有问题，或者以前曾与另一位座席打过交道，该怎么办？

这就是基于技能的路由引起关注的地方。这样，联络中心就可以根据业务规则制定自己的路由策略。

通常，这些规则以座席技能和客户人口统计数据为中心。示例包括：

* 将高价值客户交给专业座席
* 将不满意的客户交给最有同情心的座席
* 将客户介绍给会说其第一语言的座席

多年来，服务团队制定了自己的规则，并将其视为客户路由的最佳方法。

然而，随着数字渠道的出现，越来越多的创新供应商开始进一步突破界限，将技术提升到一个新的水平。

**新的全渠道世界中的路由**

虽然基于技能的路由有很多优点，但现代服务运营越来越难以快速高效地路由联系人。

毕竟，随着实施的渠道数量的增加，服务领导者会在他们的路由策略中应用更多的规则。结果是，座席分段缩小，及时路由受到影响。

当然，联络中心可以重新评估并减少业务规则。尽管如此，这可能会对客户对话产生负面影响。

输入智能路由。这种方法允许联络中心自己配置路由、排队和全渠道工作流程，并添加AI。

同时，联络中心可以自动化耗时的业务流程，提高整个组织的效率。

这在实践中是什么样子的？想想Bob的旅程。

**认识Bob…**

Bob的滚筒烘干机坏了。沮丧的他打电话给联络中心安排维修。

当联系上时，Jane向Bob打招呼，Bob是他之前交谈过的客户，熟悉他的账户详细信息。

Jane了解到Bob的问题后，在CRM中报告了该问题，CRM会向仓库发出警报，向Bob的家中发送一台新的滚筒烘干机。

同时，它还安排了一位工程师--Ricky--在新滚筒烘干机到货的同一天拜访Bob。

接下来，Ricky安装了新的滚筒烘干机，确保Bob很开心，并给他一个二维码，让他在智能手机上完成一项调查--结果会反馈给CRM。

一到那里，Bob就会收到一条自动短信，通知他问题已经解决，事件已经结案。这些文本会在每个接触点弹出，提供实时更新，并让Bob放心一切都会按计划进行。

这样的例子突出了智能路由如何将基于技能的路由的最佳属性与配置的工作流相结合，以提高整个服务操作的效率。

同时，它增强了座席体验，让客户了解情况，并降低了整个业务的体验负担。

**欢迎来到未来**

关于客户路由的最新想法不仅仅是将每个客户连接到最合适的座席来处理他们的查询。

相反，目标是使其成为智能联络中心工作流程的第一步。

许多供应商都希望为客户实现这一愿景，在一个单一的平台中为他们提供路由工具、渠道和集成，从而在联系人处理过程中嵌入灵活性。

这种灵活性对于适应客户行为流、提高满意度和确保显着节约成本至关重要。

强讯转自CTI论坛
2023年9月12日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/4ugjjVYXXEkpoJxvg5hSjw
作者：CharlieMitchell
原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/intelligent-routing-and-the-future-of-customer-communication/

智能路由与客户沟通的未来

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