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将联络中心迁移到云时的关键问题

2023-09-19 强讯科技供稿浏览量：390

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 转移到云端的任务需要仔细的准备和规划。您需要考虑最常见的陷阱，并确保您已根据最佳实践进行了规划和执行，这样您的联络中心迁移才能顺利进行，并最终支持您向客户提供出色的CX。

CTI论坛（ctiforum.com） （编译/老秦）：迁移到云是许多现代联络中心关注的一个关键问题。为了成功地做到这一点，您的组织必须进行严格的规划，并彻底了解所有的期望、障碍以及您将如何衡量成功。

2021年，麦肯锡公司估计，2021-2024年间，各组织将在低效的云迁移上浪费1000亿美元。因此，通常计划降低成本的东西最终可能会花费更多--无论是在财务上还是在客户忠诚度和品牌声誉方面。

在某些情况下，云联络中心迁移是出于必要，例如，当内部部署软件过时，提供商转向云时。然而，许多是因为您的组织可以体验到许多好处而进行的，包括：

* 降低成本
* 减少了资源需求
* 提高了可扩展性和灵活性
* 增强了消耗管理功能
* 简化了IT基础架构

但是，转移到云端的任务需要仔细的准备和规划。您需要考虑最常见的陷阱，并确保您已根据最佳实践进行了规划和执行，这样您的联络中心迁移才能顺利进行，并最终支持您向客户提供出色的CX。

**联络中心云迁移前需要考虑的问题：**

**1、您的迁移目标是什么？**

为了在云迁移方面取得成功，您必须充分了解项目所有利益相关者的目标和期望。从彻底检查您的业务、团队和个人目标开始。对于每一个，确定一个明确的分析和基准进度的方法。记录这些期望可以让您更好地了解如何进行迁移，确定合适的平台和提供商，设计更现实的时间表，并做出关键决策，例如选择部署模型-公共、私有、混合甚至多云。在此阶段，Cyara建议完成：

* 彻底发现目标设定（与所有利益相关者一起），
* 绘制问题导向型mapping，
* 风险评估。

这将使您的团队能够根据您的目标做出更明智的决定，并获得更大的认可和成功。

**2、你到底在迁移什么？**

自然的下一步是完成对现有基础架构和应用程序的彻底分析。这使您能够更好地导航迁移过程，并准确地确定哪些需要迁移到云，哪些不需要迁移，例如，过时或不准确的客户旅程或技术。同时，这允许您设想新的基于云的基础设施的理想组成，并根据您的独特需求进行定制。

许多联络中心仍然依赖于传统系统，因此迁移可能是摆脱这些过时解决方案的合适时机。此外，您可以灵活选择是将整个基础设施迁移到云上，还是选择性地转换某些部分。通过清楚地了解您的目标，您可以确定最适合您的方法，并确保您的云环境能够反映您想要的结果。

**3、您的员工是否接受过云迁移培训？**

确保您的联络中心云迁移团队全面了解：

* 预期收益，
* 计划过程，
* 他们可能遇到的任何障碍或挑战。

此外，直接与客户互动的座席和员工应接受有关迁移后可能需要使用的任何新系统或应用程序的全面培训。一些平台将在迁移后为您的员工提供基础级别的培训，但您必须确保您的团队对任何新技术都感到满意，并能够以最佳水平执行。

**4、云联络中心是否拥有您所需的所有渠道？**

如今的消费者希望您的组织是全渠道的，使他们能够以最方便的方式随时与您的客户服务代表联系。为了有效地适应不断变化的渠道并提供卓越的客户服务，请考虑以下几点：

* 随着沟通渠道的不断扩大，为新渠道的出现做好准备至关重要。适应性强，确保将这些无缝集成到您的云联络中心运营中。
* 将您的联络中心转移到云提供了更大的灵活性，并使整合这些新渠道变得更容易。您还可以利用可扩展性和灵活性将它们迅速集成到您的客户支持生态系统中。
* 您的联络中心应该能够通过所有渠道共享上下文信息。这样可以确保您的座席充分了解以前的任何约定以及这些约定的背景，使他们能够提供更高效和个性化的支持。这具有双重好处，即消除了客户重复信息的需要，并增强了他们的体验。

**5、并发呼叫及以上呼叫的音量限制是多少？**

在使用新的云解决方案之前，至关重要的是要进行彻底的测试，以确保它具有处理大量并发呼叫和座席以及雪崩和浸泡场景所需的能力。

需要进行测试，以确保这些情况不会对您的联络中心座席或客户的语音质量产生不利影响。您还必须测试预期的最高流量，甚至更高的流量，以确保您能够处理通信量的激增。如果没有，你必须仔细记录限制点，并制定应急计划，如果你达到这样的阈值，你可以制定应急计划。

**6、如何处理安全问题？**

对于组织和消费者来说，安全仍然是一个主要问题，也是决定选择哪家云提供商的关键因素。这在数据保护领域尤其重要。您必须彻底了解云服务提供商提供的安全级别，包括：

* 加密，
* 防火墙，
* 访问级别，
* 身份验证/多因素身份验证，
* 数据保护合规性。

**7、有哪些报告和报告工具？**

您的联络中心座席和客户之间的互动是您所在组织掌握的一些最有价值的数据。通过利用这些数据，您可以更好地了解情况，并能够为客户提供支持，防止重复出现问题。因此，您必须了解您选择的云提供商提供了哪些报告工具。有些将为您提供全面的分析仪表盘和历史报告，而另一些则更难访问这些数据并进行所需的分析。

虽然迁移到云提供了许多好处，但您也将牺牲内部部署基础设施所能提供的可见性和控制级别。这就是为什么持续监控如此重要的一个关键原因。。。它为您提供了一些控制，并允许您根据特定需求设计报告和测量。

**迁移保证的必要性**

联络中心迁移有能力改变业务，但为了确保最顺利的过渡并最大限度地减少未来的挑战，业务需要进行充分的规划和准备。您需要创建一个全面的云旅程管理计划，帮助您始终保持工作正常进行。

此外，您必须确保在迁移过程的所有阶段都进行自动监控和定期测试，以便无缝过渡到云。它还将有助于提供可重复性、一致性和最重要的可靠性。

一旦迁移完成，您的联络中心应该能够变得比以往任何时候都更加敏捷，能够更定期地推出新的客户体验计划。如此频繁的更改需要确保您的平台不会出现任何降级。例如，从外部到内部的实时音频质量监控为您提供了使用真实音频从座席和客户的角度测量音频体验的能力。

强讯转自CTI论坛
2023年9月19日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/9QwyZtWLA8val9GKUbkDNg　
作者：Lorraine Kelleher
原文网址：https://blog.cyara.com/questions-when-migrating-to-the-cloud

将联络中心迁移到云时的关键问题

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