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呼叫路由的终极指南

2023-11-14 强讯科技供稿浏览量：254

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI ACD

摘要： 呼叫路由，也称为自动呼叫分配（ACD），是一种自动应答来电，然后将人们引导到特定座席或组的软件。随着现代联络中心的发展，新的呼叫路由软件开始通过计算机电话集成系统（CTI）将客户转发到最合适的座席。

CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：客户一致认为：最好的客户服务体验始于一位知识渊博的座席的迎接，他了解他们的个人需求、痛点以及之前与组织的互动。

这同样适用于店内互动，也适用于在线和通过入站电话进行的互动。客户希望与能够快速处理他们问题的人交谈，让他们能够以最小的麻烦继续他们的一天。

然而，无法有效处理来电肯定会疏远客户。无效的呼叫管理会导致客户排起长队，与错误的座席通话，被多次转接，收到不受监控的语音邮件，或者完全陷入死胡同。因此，他们不太可能给公司回电，可能会将业务交给竞争对手。

然而，组织可以通过使用呼叫路由软件来增强客户服务，避免失去客户的风险，该软件可以确保人们始终与最相关的呼叫座席通话。

**什么是呼叫路由？**

呼叫路由，也称为自动呼叫分配（ACD），是一种自动应答来电，然后将人们引导到特定座席或组的软件。

该技术确保客户始终能够接通正确的呼叫座席或业务部门，而无需拨打特定的电话号码。

呼叫路由最初是一种硬件解决方案，用于将呼叫路由到呼叫中心中最合适的座席。随着现代联络中心的发展，新的呼叫路由软件开始通过计算机电话集成系统（CTI）将客户转发到最合适的座席。

这使座席能够通过他们喜欢的渠道与客户无缝互动，从在线聊天和消息服务到短信和来电。

此外，这些路由引擎使企业能够在不需要IT协助的情况下快速调整呼叫路由所遵循的规则。

**呼叫路由是如何工作的？**

呼叫路由通过分析数据的技术来决定来电需要转移到哪里，以确保获得最佳结果。这从呼叫方输入开始，可以通过：

**·** 客户与交互式语音应答系统（IVR）进行交互，以到达正确的部门

**·** 公司的电话系统从客户关系管理（CRM）系统中提取数据，以了解来电者的意图

呼叫路由技术自动识别呼叫者的号码，并使用预定义的标准和规则来有效地路由他们的呼叫。它还提取了他们与您的品牌互动的历史数据和其他人口统计数据，以将他们路由到最合适的呼叫座席。

现代联络中心可以使用基于属性的路由，通过线索、支持工单、历史呼叫数据等，为座席提供他们需要的关于客户的所有信息。

这提供了更深入的保证，即客户与最了解其问题的呼叫座席匹配，以尽快解决其问题。（还有更强大的呼叫路由系统，可以根据特定的谷歌关键词和广告渠道自动引导呼叫。）

自动呼叫路由的成功取决于你制定的规则，每次都要把客户送到合适的人那里。公司实施的常见呼叫路由规则包括：

**·** 创建欢迎问候语，其中包含有关业务的信息，如营业时间或特定的分机号码

**·** 为客户提供直接前往特定部门、语音邮件服务、进入等待队列或请求座席回拨的选项

**·** 在确定是否有座席可以与客户通话之前，为客户提供电话铃声的选择

**实现呼叫路由的优点**

呼叫路由为组织提供了广泛的客户体验优势，包括：

**·匹配合适的客户和合适的座席**

对于客户和座席来说，没有什么比来电被转接到错误的人更令人沮丧的了。呼叫路由使用数据和技术将客户及其问题自动匹配到最合适、最了解情况的座席。

**·消除呼叫队列**

排队等候的人不仅让顾客感到沮丧；这也增加了失去业务的风险，并不可避免地导致座席与愤怒的客户打交道。呼叫路由通过让客户可以选择联系他们需要联系的座席或部门来防止这种情况。

**·更快地连接客户**

呼叫路由可帮助您尽快将客户连接到合适的座席。基于属性的路由尤其重要，因为它可以让您了解每个呼叫的上下文，并将客户与具有解决其挑战所需技能的最合格的座席联系起来。

**·提高座席生产力**

每次都将客户安排到最合适的座席还提供了另一个显着的业务优势：提高了座席的生产效率。不正确的呼叫路线不仅会让客户感到不安，还会让座席感到沮丧，他们通常必须执行自己职责或专业知识之外的任务。

确保座席只与正确的客户交谈意味着每个座席都能得到尽可能有效的利用，并在正确的时间完成正确的任务。这提高了座席的生产效率和满意度。

**细分呼叫路由的类型**

呼叫路由为组织提供了广泛的客户体验优势，包括：

**·基于技能的路由**

基于技能的呼叫路由方法可帮助您确保将呼叫者路由到最合格的呼叫座席。该方法考虑座席的产品知识，并根据与呼叫方意图相关的数据进行跟踪。

**·循环路由**

呼叫路由的循环方法可以看到传入呼叫在呼叫座席之间平均分布。使用这种方法，可以确保所有呼叫座席都有相同的工作负载，并防止一些人工作过度，而另一些人则没有得到充分利用。循环使用算法在整个联络中心分配相等份额的线索或来电。

**·基于时间的路由**

基于时间的路由可以根据呼叫者呼叫业务的时间将其路由到座席，并确保呼叫只路由到实时座席。如果你保持全天候的电话线，这种方法尤其有益。

例如，当西海岸办公室不营业时，你可以将电话转接到东海岸的办公室，管理国际电话或维护24小时呼叫中心。

**实施呼叫路由：成功的最佳实践**

您的呼叫路由方法将直接影响您的客户服务的成功。呼叫路由的有效性将显着影响客户对您业务的看法，以及他们是否回到组织。但是，您可以通过实施客户支持方面的最佳实践来取悦客户，包括：

**·评估需求和目标**

您的呼叫路由方法将取决于组织的需求和目标。例如，如果您的首要任务是确保将客户直接发送给产品专家或主题专家，则需要实施基于技能的发送系统。

**·选择正确的解决方案**

一旦你知道了你需要的方法，就必须了解市场并评估可用的技术。您需要确保您实施的呼叫路由解决方案与现有技术堆栈兼容，然后确保座席易于使用，客户易于导航。

**·开发有效的系统**

无论您选择哪种方法，确保呼叫路由满足您的需求并解决客户的挑战都至关重要。

呼叫路由系统需要让客户能够方便地联系到他们需要通话的人或部门，不会导致他们排起长队，并且能有效工作。这意味着要测试系统以检查错误，并确保某些选项不会导致呼叫中断。

**·了解客户需求**

掌握好客户的需求和偏好，了解他们打电话时最常见的挑战，对您的呼叫路由系统的成功至关重要。

识别客户的需求有助于你通过他们喜欢的渠道提供支持，无论是通过社交媒体、短信、电子邮件还是电话。

它还将帮助您设计呼叫路由系统，以针对客户的偏好，并简化流程，帮助人们快速导航到代理。

**·考虑IVR系统**

一些来电者不想与座席通话或进入呼叫队列，而是希望能够自己解决问题。呼叫路由系统可以利用IVR和虚拟助理来帮助客户实现快速自助服务，并准确地路由呼叫者和安排回拨。

与使用实时呼叫座席相比，IVR系统还可以降低业务成本，并提高客户满意度。

**克服呼叫路由实现中的挑战**

一个有效的呼叫路由系统可以帮助您解决常见的客户服务挑战，这些挑战可能会让人们远离业务。例如：

**·菜单清晰度：**

一个经常让客户望而却步的问题是，菜单上的选项不明确，或者选项太少或太多。这让人们对该选择哪个选项感到困惑，并不可避免地导致他们挂断电话。

呼叫路由通过将客户匹配到最合适的座席来解决这一挑战，并帮助他们更快地解决问题。

**·呼叫放弃：**

让客户排起长队会导致他们挂断电话，并可能将业务转移到其他地方。您可以通过使用呼叫路由系统来帮助客户联系到他们需要联系的人或部门来避免这种情况。

你也可以让人们选择他们喜欢的渠道，或者为他们打电话询问的问题提供自助服务。

**·座席倦怠：**

过度工作或最终与愤怒的客户交谈的客服是一个主要的离职风险。呼叫路由可确保最合格的呼叫座席处理每一次来电互动，这意味着客户满意，并提高员工满意度。

**简化客户服务**

呼叫路由不仅仅是一种呼叫中心技术；这是一个关键的解决方案，可以帮助您的业务提高效率，提供精简的客户支持，并取悦每一位客户。

有了一个有效的呼叫路由系统，您可以简化客户服务，尽快解决挑战，并确保您的呼叫座席富有成效并享受他们的工作。这最终意味着快乐的客户在未来购买更多的产品或服务。

企业人工智能（AI）技术可以帮助您更好地了解客户，发现新的机会并提高座席绩效。因此，您的企业可以自动化对话，并最大限度地提高每一次客户互动的价值。

强讯转自CTI论坛
2023年11月14日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/FyZHdIvZYkg3bQhufVJJoA
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/the-ultimate-guide-to-call-routing-225830.htm

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