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影响CCaaS和UCaaS融合的6个趋势

2023-11-28 强讯科技供稿浏览量：162

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI CCaaS UCaaS

摘要： 通过协调CCaaS和UCaaS，业务领导者可以改善员工和客户体验，提高生产力和效率，甚至降低成本。如果你想在今年整合UCaaS和CCaaS，以下是一些值得跟踪的趋势。

CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：  CCaaS和UCaaS解决方案已成为现代技术堆栈中最重要的两项基于云的投资。虽然CCaaS平台为企业提供了通过各种渠道提供令人难以置信的客户体验的灵活性，但UCaaS工具为内部协作提供了动力。

越来越多的创新型公司发现了将这两个生态系统统一起来的好处。通过协调CCaaS和UCaaS，业务领导者可以改善员工和客户体验，提高生产力和效率，甚至降低成本。

根据Masergy的数据，大约65%的公司现在更喜欢投资预集成的UCaaS和CCaaS解决方案。随着通信世界的不断发展，新的趋势正在出现，以塑造这些一体化生态系统的未来。如果你想在今年整合UCaaS和CCaaS，以下是一些值得跟踪的趋势。

**1、将CCaaS和UCaaS与其他工具相结合**

对许多公司来说，调整CCaaS和UCaaS只是全面技术整合战略的第一步。在当今世界，员工每天都在使用数十种应用程序和软件解决方案。这些工具包括从用于日程安排的劳动力管理工具到CRM系统和客户旅程映射平台的一切。

随着云环境的发展，UCaaS和CCaaS供应商正在生产越来越灵活的平台。这些解决方案现在支持大量APIs和本机集成，旨在将工作场所中的更多工具结合在一起。通过全面的"一切即服务"或"XaaS"方法，企业可以构建更通用的工作中心。

这些统一的平台不仅可以提高员工的生产力和效率，而且可以对业务结果产生重大影响。有了更统一的环境，座席可以提供更精简、个性化的体验，快速访问数据，并释放新的增长机会。

**2、人工智能创新不断发展**

人工智能正在进入商业版图的几乎每一个部分。座席使用虚拟助理来指导他们完成复杂的任务。客户正在利用生成型人工智能工具提供更直观的自助服务解决方案。各品牌甚至投资于高级对话式人工智能解决方案，以进行深入的见解和分析。

随着人工智能算法、机器学习工具和LLM的发展，我们可能会在CCaaS和UCaaS的组合平台上看到更多这样的创新。一些公司已经在试验低代码和无代码的机器人构建器。这使公司能够为UCaaS领域的座席和客户创建自助服务工具。

此外，CCaaS/UCaaS平台内置的高级人工智能解决方案可以增强业务洞察力。他们可以帮助公司了解座席的体验和行为如何影响客户的结果。此外，它们还可以推动更智能的日程安排和规划决策，并为公司提供深入的分析。

**3、CCaaS和UCaaS的总体体验的兴起**

如上所述，协调CCaaS和UCaaS平台可以在业务和联络中心获得更高效的体验。这些组合的生态系统非常适合优先考虑"整体体验"。这意味着它们会对每个用户和客户产生积极影响。

UCaaS和CCaaS平台的结合可以通过提高生产力和效率来显着改善员工体验。它们消除了在工作流程中在众多工具之间切换的需要。有些解决方案甚至可以自动化重复性任务，如记录和存储数据。

这将提高员工的敬业度和生产力，从而直接影响客户满意度得分。当团队成员拥有正确的工具和资源时，他们可以更快地解决客户问题，并缓解潜在问题。

一些提供CCaaS和UCaaS工具的公司甚至提供了管理整体体验的高级解决方案。它们可能包括劳动力管理和参与工具、收集客户反馈的解决方案以及绘制客户旅程的功能。

**4、更大的灵活性和可扩展性**

随着沟通环境的不断发展，公司需要找到支持更广泛的内部和外部互动工具和资源的方法。如今，UCaaS和CCaaS平台的结合不仅使呼叫和电子邮件平台保持一致。它们提供了对一系列平台和渠道的访问。

创新工具可以包括为座席和客户提供自助服务解决方案，帮助企业建立高效、自动化的工作流程。灵活的平台可以使公司能够将新的通信渠道连接到其生态系统，如WhatsApp、Facebook Messenger或视频会议工具。

此外，许多创新的CCaaS和UCaaS工具允许高水平的定制和个性化。它们允许公司与全球各地的运营商建立联系，并将一系列供应商的硬件应用到他们的技术堆栈中。这确保了每一家企业都能为沟通成功创造一个定制的环境。

**5、先进的CCaaS和UCaaS自动化**

与人工智能类似，自动化在商业领域的价值也越来越高。随着公司寻找提高生产力和效率的方法，自动化工作流程越来越普遍。许多CCaaS和UCaaS供应商正在利用这些趋势。

当前市场上的一些顶级平台都有自己的低代码和无代码自动化构建器。这使公司能够在联络中心和更广阔的业务空间内简化各种任务。此外，它们可以帮助将人为错误的风险降至最低。

自动化解决方案可以帮助实现从记录数据到出于法规遵从性目的编辑记录中的私人信息的所有功能。他们可以加快员工的通话结束时间，并快速了解用户和客户档案。一些解决方案甚至可以让企业通过自动化选项统一不同的应用程序和工具。

**6、加强安全和控制**

最后，沟通格局的演变，加上不断变化的员工和消费者趋势，导致合规领域出现了新的复杂性。当今的商业领袖需要安全地捕获和存储来自更多渠道的信息。他们还需要在连接设备和解决方案的广泛网络中降低风险。

因此，CCaaS和UCaaS平台开始提供更先进的安全和控制工具。除了为每次对话提供端到端加密外，这些平台现在还提供高级数据管理选项和跟踪工具。有些解决方案甚至可以自动监控合规标准，并在必要时向团队成员发送通知。

甚至还有CCaaS和UCaaS平台配备了内置的多因素和生物特征认证工具，并通过人工智能进行了增强。这确保了来自任何行业的各种规模的企业都可以保存和保护正确的数据。

**CCaaS和UCaaS的进化世界**

随着公司继续投资于云的灵活性和敏捷性，CCaaS和UCaaS平台的结合变得越来越普遍。该行业的趋势越来越多地为公司建立更统一的云生态系统铺平了道路。

此外，供应商正在投资于人工智能和自动化的最新创新，以大规模提高生产力和效率。有了正确的UCaaS和CCaaS平台，公司可以利用最新趋势促进令人难以置信的长期增长。

强讯转自CTI论坛
2023年11月28日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/-12SF0Dif1kEKeo3ZB81hA
原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/6-trends-impacting-the-fusion-of-ccaas-and-ucaas/

影响CCaaS和UCaaS融合的6个趋势

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