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人工智能在客户服务中的最佳使用案例（上）

2023-12-12 强讯科技供稿浏览量：176

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能客户服务

摘要： 人工智能（AI）越来越受欢迎，但如何将这些技术发展应用于客户服务，以提高CX和联络中心的效率？

CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）:  人工智能（AI）越来越受欢迎，但如何将这些技术发展应用于客户服务，以提高CX和联络中心的效率？

为了找到答案，callcentrehelper向专家小组询问了他们对人工智能在客户服务中的潜在用途的最佳建议。

**在客户服务中使用人工智能的23种方法**

以下是在客户服务中使用人工智能（AI）的23种方法：

**1、近实时调整联络中心活动**

使用AI可以近乎实时地自动调整联络中心的活动。成千上万的算法被用来不断地重新预测座席供应和客户需求，自动将可用的座席重新部署到离线工作中，如培训和辅导。

这确保了座席的参与和发展，使他们能够提供卓越的客户体验并有效处理查询，以提高首次联络解决率（FCR）。

它还预测何时可能错过服务级别，在队列之间移动多技能座席，并重新安排离线工作，以确保在客户需要时有可用的座席。

感谢QStory的Nick Ashmore

**2、让AI推荐下一个最佳动作（NBA）**

适当的建议不仅仅意味着查询解决。通过适当的个性化服务为客户带来价值，可以提高客户满意度和忠诚度。

许多企业报告说，由于实施NBA，销售额和合同续签情况有所改善。脆弱性和金融行为监管局的指导也越来越多地将适当的建议作为监管问题。

实时人工智能建议是基于语音或文本分析和全渠道互动历史生成的。这种程度的个性化将互动转化为客户关系机会。

座席可以专注于客户满意度，而不是争相查看历史记录、搜索表格和检查协议。

感谢Odigo的Grace Dawson

**3、获得客户洞察力以改进服务**

人工智能正被插入到许多联络中心流程中，这可能会改善客户体验。

影响公司成本和效率以及客户体验的一个领域是使用人工智能来提高消费者的自助服务能力。

许多消费者希望自己或自助找到他们需要的数据的答案。使用人工智能挖掘你的互动可以告诉你客户联系你的原因，并有助于确定哪里存在改进的自助服务路径。

实施更多的自助服务路径最终将减少进入联络中心的人数，座席可以更多地关注复杂的查询。

感谢Playvox的Chrissy Calabrese

**4、减少错过的互动**

人工智能聊天机器人和虚拟助理已成为客户服务中不可或缺的工具。例如，在零售业，这些智能系统可以进行交互式对话、回答问题，并及时为任何客户提供帮助--所有这些都是提高客户忠诚度的关键。

当你考虑到由于人工智能，该领域的个性化程度也有所提高时，那么不仅有很大的潜力提高客户的参与度，而且零售商也有很大的可能性采用人工智能工具。

最终，您看到的是一个"没有留下任何交互"的场景。错过电话或互动是零售业的一个常见问题，人工智能可以帮助确保这种情况不会发生，最大限度地减少潜在的客户流失和错过销售机会。

**5、启用全天候协助**

人工智能通过提供实时数据驱动的见解和建议的解决方案来补充座席的工作，而不是与座席对抗，从而实现更高效的客户互动。

企业及其员工不仅能从快速准确的响应中受益，客户也能从中受益。

人工智能也提供了一个简化操作的绝佳机会！在战略性地分配资源时，这一点非常重要。

在这里，人工智能驱动的系统有可能处理占用大量时间的日常查询，让座席专注于更复杂和增值的任务，从而提高运营效率并降低成本。

另一个方面是全天候可用性。如果企业想在全球范围内瞄准客户，就需要做好援助准备。

人工智能解决方案在这方面有很大帮助，因为它们全天候可用，确保客户可以随时随地获得帮助，为客户提供随时随地获得支持的便利。

感谢8×8的Jonathan Mckenzie

**6、利用实时洞察力改变通话体验**

人工智能解决方案带来了基于实时见解快速解决问题的新方法，例如使用人工智能技术评估来电者和座席的对话和参与程度，并根据人类语气提供实时反馈的软件。

例如，当座席发出友好而充满活力的声音时，座席和主管可以立即了解客户体验、座席的表现以及哪里可能需要额外的支持。

这些见解还使座席能够在通话期间调整他们的方法，以适应来电者的需求，例如改变他们的语调，以及在通话后以参与度得分的形式提供反馈，以了解改进的领域。

感谢Jabra的Nigel Dunn

**7、推动与客户的质量互动**

既然你可以参与，为什么要偏离？当重点是利用人工智能来降低成本和提高效率时，我们最终会遇到在公司和客户之间筑起一堵墙的聊天机器人。

这并不是说聊天机器人的偏转不能成为你人工智能策略的有用组成部分。但它确实忽视了人工智能的真正机会，即推动与客户的高质量互动。

我们相信使用人工智能来帮助座席。这种方法通过向座席提供他们所需的信息或上下文，帮助他们更快地达到完全熟练程度，这样他们就不必在支持交互过程中挖掘信息或上下文。

通过自动化重复任务或轻松交互，它还允许支持座席将时间和专业知识投入到更复杂的交互中。

最终，人工智能的座席辅助保持了公司与其客户之间的沟通渠道畅通，同时检查了降低成本和提高效率的复选框。

感谢Assembled的KaytlinLouton
　　
　　**8、实施生成型人工智能以改善体验**

除了炒作和歇斯底里之外，负责任地部署Generative AI的好处令人印象深刻，无论是在理解和分析方面，还是在听起来自然的文本生成方面。

有了正确的监督和人为监督，即使仅限于支持座席而非直接的客户互动，联络中心的生产力和互动时间效率也有很多提高的例子。

不过，这仍然是一项快速发展的技术，除了广泛报道的错误外，将收益货币化的竞赛还带来了额外的风险。

对于面向客户的互动，也必须考虑遵守行业监管机构的标准和避免处罚。

底线是，如果人工智能伦理和风险管理标准随着其使用而提高，那么Generative AI是有益的。

**9、使用AI支持的虚拟助理来增强CX**

虚拟助理一词可以指很多东西，包括在虚拟环境中提供帮助的人。

在面向客户的机器人环境中，虚拟助理提供了一系列运营效率，客户也可以将其视为增强CX，如加速响应和全天候服务。

例如，电子邮件的服务成本较高，除了为常见问题提供标准的自动回复外，人工智能还可以对其进行分析和排序。

其他渠道上的有效机器人甚至可以完全消除对电子邮件或座席干预的需求。同样真实的是，对于许多通过聊天、消息或电子邮件进行的查询，当高质量的答案和相关内容的链接提供久经考验的真实回复时，根本没有必要使用Generative AI来重新发明轮子。

当您充分了解您的产品和客户，能够创建正确的内容并正确培训机器人时，CX、座席和您的业务都会受益。

感谢Odigo的Grace Dawson

**10、通过客户对话为座席提供实时支持**

人工智能可以帮助缓解常见客户服务投诉的一个领域是，客户打电话或发送的信息没有合适的脚本或座席可以使用的答案。

人工智能可以根据历史和情景分析实时提出最佳选择，帮助客户服务团队处理复杂的请求，快速解决问题，并更有效地提供满足客户需求的解决方案。

此外，如果客户在潜在的客户流失情况下提到竞争对手，人工智能可以从知识库中提取相关信息，例如竞争对手的名片，甚至可以向座席提供潜在的报价，以支持客户的节约意图。

尽管其中许多应用程序仍处于初级阶段，但人工智能有潜力提高生产力，揭示重要趋势，并快速洞察哪些有效，哪些无效。

感谢CallMiner的Frank Sherlock

**11、自动化简单而复杂的任务**

人工智能通过卸载更平凡、重复的座席任务，使联络中心座席更高效。这方面的一个例子是人工智能编写座席通话后笔记的能力。

人工智能可以提供自动化、客观、准确和一致的座席交互摘要，而不需要座席在交互后花时间手动编写这些笔记。

这使座席能够专注于客户，而不是忙于记笔记，从而提高生产力并为组织节省时间和金钱。

这也有助于下一个与特定客户互动的座席，提供更好的环境，使他们能够提供更好的整体客户体验。

感谢NICE的Lauren Maschio

强讯转自CTI论坛
2023年12月12日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/53nWvcUOY5NQBu2g0aDpiw
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/using-ai-in-customer-service-228272.htm

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