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人工智能在客户服务中的最佳使用案例（下）

2023-12-19 强讯科技供稿浏览量：215

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能客户服务

摘要： 人工智能（AI）越来越受欢迎，但如何将这些技术发展应用于客户服务，以提高CX和联络中心的效率？

CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：人工智能（AI）越来越受欢迎，但如何将这些技术发展应用于客户服务，以提高CX和联络中心的效率？

为了找到答案，callcentrehelper向专家小组询问了他们对人工智能在客户服务中的潜在用途的最佳建议。

**在客户服务中使用人工智能的23种方法**

以下是在客户服务中使用人工智能（AI）的23种方法：

**12、通过高质量的电话提高客户满意度**

联络中心的座席可能很难知道他们在通话中是否提供了良好的音频质量，以及他们是否能被清晰地听到。

智能耳机充当传感器，提供有关音频质量和通话性能的关键数据。

得益于桌面应用程序，座席可以访问实时通话见解，帮助他们立即提高通话质量并更正通话中的任何问题。

在通话前，它还可以评估背景噪音、麦克风位置和音质是否良好，让座席安心，最终提高客户满意度。

**13、用语气衡量客户满意度**

音调是人类交流的关键要素。它传达了说话者的意图和感受，并可能影响听众接收信息的方式。

人工智能在过去几年中取得了进展，但不注重语气的联络中心解决方案在理解人类对话的情感背景方面缺少了最关键的部分。

客户满意度调查的回复率低且存在偏见。人工智能具有巨大的潜力来帮助解决这一问题，并提供一种准确的方法来评估座席绩效和客户满意度。

目前基于文本的人工智能解决方案在准确检测情绪方面存在局限性，但关注语调可以有力地表明客户满意度。

音调不仅是衡量客户满意度的相关指标，也是提高客户满意度的一种方式。解决方案基于音调提供实时反馈，为座席提供指导，并使经理能够提供额外的培训和支持，以提高客户满意度。

感谢Jabra的Nigel Dunn

**14、减少手动任务以提高EX和CX**

当座席感到高兴时，客户也会感到高兴，人工智能聊天机器人为这两者提供了快速解决方案。

他们在处理常见或直接的询问时节省了时间和精力，因此座席可以处理更令人满意或情绪复杂的情况，这些情况需要有同理心的耳朵。

不确定聊天机器人可以在哪里使用？只需与一线员工交谈，查看您网站上最常见的问题，或使用互动分析来了解最适合客户自助服务的查询。

WFM中的人工智能聊天机器人还可以让座席自由控制他们的工作日。机器人程序可以用来交流加班的机会，自动化引入后取得进一步进展的一个极好例子是随时随地批准轮班和培训或家务休假。

这项创新将让您的规划和一线团队精神抖擞，提供卓越的员工和/或客户服务。

感谢Calabrio的Scott Budding

**15、降低成本，提高服务质量**

这听起来很老套，但人工智能正在改变联络中心的客户服务格局。WFM软件供应商是人工智能的早期采用者，将机器学习应用于预测和调度过程，几乎无需用户努力即可提供高质量的结果。

但这仅仅是一个开始。许多联络中心正在采用人工智能聊天机器人和虚拟助理。它们可以全天候处理日常客户查询和任务，让人工座席能够专注于具有更大附加值的问题。

使用自然语言处理（NLP）的聊天机器人可以以更自然的方式理解人类语言并对其做出反应，从而提高客户满意度。

通过自动化日常任务和提高效率，人工智能可以显着降低运营成本，同时保持甚至提高服务质量。

软件供应商不断创新，随着每一个新版本的发布，人工智能都在增加更多的价值，使商业案例更加引人注目。

感谢injixo的Chris Dealy

**16、自动化呼叫后活动**

联络中心的处理时间通常由三部分组成：通话时间、保持时间和总结时间。

第三部分也是最后一部分--总结时间--对于提供持续良好的客户服务至关重要，但通常会让座席离开一线。

总结或通话后活动，如分类和记录联系人、总结通话记录、发送客户确认电子邮件和更新CRM中的信息，都是关键的幕后任务，但都需要时间。

解决方案是使用人工智能劳动力参与管理技术的最新创新实现呼叫后工作的自动化。

组织可以减少多达80%的总结时间。从准确性的角度来看也有好处。

呼叫后自动摘要的准确性可能包括捕捉关键细节，而这些细节在由人力执行时往往会被遗漏。

**17、应用预测分析和趋势图**

电话评估对于改善客户服务至关重要。如果做得好，它会突出趋势和例外，识别正在挣扎或需要额外支持的座席，并允许进行正确类型的个性化培训，但这需要时间。

许多组织的努力收效甚微，因为他们只能实际评估所有呼叫的2%到3%。通过预测分析，趋势和主题出现得更快。

随着联系量的增加和对卓越全渠道客户体验的期望需要得到满足，人工智能提供了完美的补救措施。

现代分析使团队领导者能够从100%的客户互动中受益，同时为座席提供几乎实时的建设性反馈，无论是通过什么渠道。

可以跟踪客户的反应，并检查座席是否正确认识到客户忠诚度，并利用互动建立更牢固的关系。

分析提供了当今联络中心需要的确凿证据，以允许有针对性的指导和培训，并做出有意义的业务和服务改进，使客户和员工受益。

感谢Calabrio的Scott Budding

**18、使用人工智能进行自助服务、差距识别和内容创建**

以下是联络中心利用人工智能提升客户体验的几种方式：

自助服务

利用人工智能实现聊天机器人和常见问题解答等功能，可以帮助客户在不与座席交谈的情况下快速找到答案。这也有助于腾出座席时间专注于更复杂的查询。

AI识别的差距

通过人工智能为学习提供动力，既自动化又个性化体验。例如，如果一个座席缺乏技能或特定的培训，人工智能可以识别出差距，在需要的时候向该座席发送正确的培训。

培训内容创建

鉴于前线所需的学习材料数量庞大，在需要的时候很难制作和提供内容。

然而，像ChatGPT这样的解决方案可以帮助管理员在几分钟内创建材料，使整个过程更加高效和可扩展。

感谢Centrical的Andrea Meyer

**19、解锁效率**

联络中心可以以各种方式使用人工智能，以提高效率并提供更好的客户体验。这些技术以多种方式增强您的业务能力：

自然语言聊天机器人和虚拟助理：

人工智能聊天机器人和虚拟助理可以响应日常客户查询，如常见问题解答、基本故障排除和预约安排。

它们可以用来自动识别客户的意图和情绪，确保需要人工输入的呼叫由最合适的团队成员处理。

综合起来，这将带来更快、更准确的客户响应，增强客户体验并减少人员需求。

实时座席协助：

通过在客户对话发生时倾听和转录，可以为座席提供实时指导、次优行动建议和自动电话摘要。

这优化了客服培训需求，减少了客服搜索信息和结束通话所花费的时间，并通过"即时"辅导提高了质量。

精确的数据见解：

人工智能驱动的对话分析可以自动识别趋势，对通话原因进行分类，并增强您对客户需求和偏好的理解，而不是对偶尔的通话进行采样或需要对传统语音分析解决方案进行大量投资。

感谢Five9的James Mackie

**20、交易体验将在人工智能下蓬勃发展**

客户体验往往分为两类--交易型或情感型。例如，更改地址是一种交易体验，而在人寿保险单上索赔是一种情感体验。

正确区分这一点很重要，因为人工智能和自动化可以很容易地改变交易体验--使它们快速无缝地发生，并在最大限度地提高内部效率方面取得长足进步。

如果你错了，把同样的心态应用于情感体验，你会因为没有给客户想要或需要的东西而让他们感到不安。

不幸的是，通过将人工智能应用于所有体验来在短期内降低成本的努力可能会让客户感到不安，并对你的底线产生长期影响。

至关重要的是，当公司实施这些解决方案时，他们会自动化所有可以而且应该自动化的交易体验，但随后会加倍进行所需的人与人之间的互动。

**21、Flash中的自助视频**

许多联络中心看到了为客户创建自助视频以帮助他们解决常见问题的价值，但很少有人有时间和资源创建此类资源库，更不用说让它们保持最新了。

人工智能有可能通过将所有常见问题页面变成有用的视频来改变这一切，而不会成为一项耗时的活动。

不仅如此，人工智能还可以在创建定制的"如何"视频方面发挥主导作用，根据客户的确切要求发送给他们（他们刚刚在电话中提到）。这对于客户试图修复其互联网路由器并需要专业支持的情况可能很有用。

**22、人工智能可以帮助启动新的CX流程**

想象一下，您需要创建一个新的贷款流程来管理和支持客户申请。

人工智能可以为您生成这个新流程，包括工作流和座席脚本。它可以做很多基础工作，所以你不必这样做，然后你可以在稍后阶段投入时间来调整和完善流程。

不仅如此，还有一个创建测试数据的潜在用例，因此您可以使用大量虚假客户数据轻松运行测试。很简单，你可以要求人工智能为你生成测试数据，而不是手动为"John Smith"设置几个用户配置文件。

感谢Pegasysties的James Dodkins。也被称为"客户体验摇滚明星"

**23、改进培训和CX**

人工智能在客户服务中提供了许多好处。例如，人工智能聊天机器人可以为客户提供更多解决查询的选项。

这些聊天机器人全天候运行，提高了客户的灵活性，解放了人工座席，使其能够专注于更复杂的问题，从而改善了升级案件的客户体验。

人工智能还可以通过识别趋势、语言触发因素和情绪分析来加强培训，这可以帮助座席改进他们的方法，并提供更好的客户体验。

此外，人工智能在确保遵守法规方面发挥着越来越重要的作用。它可以识别易受攻击的客户，并支持量身定制的座席方法来满足他们的需求，同时使业务领先于不断变化的监管要求。

企业可以通过多种方式使用人工智能来改善客户体验，从增强的分析到自动化的座席响应，从而简化客户的整体体验。

感谢MaxContact的Ben Booth

强讯转自CTI论坛
2023年12月19日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/04RH0VponmAY74jPh5k7fQ
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/using-ai-in-customer-service-228272.htm

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