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15种联络中心技术可帮助解决效率低下问题（下）

2024-01-02 强讯科技供稿浏览量：158

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 手动识别联络中心的低效率往好了说是耗时的，往坏了说是不可靠的。以下是联络中心利用技术发现和解决效率低下问题的15种方法。

CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：  手动识别联络中心的低效率往好了说是耗时的，往坏了说是不可靠的。

callcentrehelper向专家小组征求了他们关于如何利用技术有效发现和解决联络中心效率低下问题的最佳建议。

**如何利用技术有效解决效率低下问题**

以下是联络中心利用技术发现和解决效率低下问题的15种方法：

**8、结合系统数据以改进分析和见解**

联络中心生成了大量数据，这些数据可用于创建见解和推动运营改进。

通过结合来自CCaaS解决方案、CRM、员工管理工具和其他相关数据源的数据，联络中心可以运行高级分析，例如，可以解释为什么某些活动在某些日子和时间比其他活动更成功，或者强调一些座席在处理特定类型的查询方面更成功，这又创造了座席路由（导致更好的FCR）和训练机会。

将这些机会映射到您的关键绩效指标（KPIs），以便首先关注影响最大的领域。一旦数据源连接在一起，数据转型之旅的下一阶段就是利用人工智能和机器学习自动识别持续改进的机会。

感谢MaxContact的Matthew Yates

**9、使用Supervisor Dashboard技术为管理者提供实时见解**

联络中心经理一整天都有很多责任。从跟踪关键指标到向座席提供反馈和指导。

他们一天中的大部分时间都花在手动监控和识别绩效问题上。访问功能强大的主管仪表板可以节省宝贵的时间，并提供更多见解。

此类仪表板为主管提供了具有实时指标的360度绩效视图。多条件警报会通知他们问题，以便他们在需要时立即从一块玻璃上采取纠正措施。

通过语音和数字渠道对座席交互的实时监控与帮助座席学习和改进的工具相结合。

这些能力对于远程联络中心环境尤其重要，在这些环境中，座席可能分散在全国或世界各地。通过主管仪表板技术，联络中心主管变得更加高效。

感谢Mat Ladley在Five9

**10、修改员工辅导和培训课程**

强大的桌面分析工具可以有效地发现和解决联络中心效率低下的问题。

这使组织能够深入了解员工的桌面活动，快速发现优化流程的机会，并使员工能够实现其关键绩效指标。

这对于拥有远程和混合员工的团队尤其有用，使组织能够监控员工的绩效改进，而不管员工在哪里。

主管可以全面了解所有桌面用户的操作和活动，并可以修改员工辅导和培训课程，以符合他们与生产力相关的调查结果，重点关注员工遇到困难和需要进一步帮助的领域。

感谢NICE的Karen Inbar

**11、不要再依赖你的直觉了…用数据来代替！**

"如果你不能衡量它，你就无法管理它。"这一原则既归功于彼得·德鲁克（备受尊敬的管理思想家），也归功于爱德华·德明（全面质量管理之父）。

大多数联络中心都监控几个KPIs。但是，您是在衡量真正重要的KPIs，还是在衡量现有系统可以报告的KPIs？

如果是后者，这是一个明显的迹象，表明你需要提高你的绩效分析水平。仪表板显示绩效指标，允许您从历史角度实时监控KPIs。

它们使您能够做出明智的决策来解决效率低下的问题。健全的分析意味着你对联络中心所做的任何改变都是基于数据驱动的，而不是基于直觉。

感谢injixo的Chris Dealy

**12、使用情绪分析来确定培训需求**

使用呼叫数据分析和客户互动分析，您可以收集和分析与呼叫量、呼叫持续时间、等待时间和呼叫结果相关的数据。

这些可以帮助您识别模式、典型路径和下车区域，以及导致等待时间长或放弃率增加的区域。

情绪分析和言语分析将有助于识别常见问题和座席可能需要额外培训的领域。

除此之外，指标和KPIs，如首次呼叫解决方案（FCR）、平均处理时间（AHT）、客户满意度（CAST），都是通过联络中心分析呈现的。这些报告工具将向您展示您的业务在哪里蓬勃发展，在哪里可以改进。

此外，这些数据可以用来引导您进入自助服务门户、对话式人工智能和聊天机器人的世界，通过集成这些工具来处理日常查询，您可以腾出座席来专注于更复杂的任务，有助于减少工作负荷并提高效率。

感谢8×8的Chris Angus

**13、自动化质量保证**

成本高昂、耗时的手动任务，如监控质量保证（QA）的交互，是联络中心面临的最大挑战之一。

许多组织仍在使用手动审查，这限制了可以评分的互动次数--通常只占每月总通话量的一小部分--还可能增加人为错误和不一致或有偏见的监控的风险。

通过采用混合或完全自动化的QA方法，组织可以监控多达100%的交互并对其进行评分。

这意味着在不增加人力资源压力的情况下改进分析、座席绩效等。现有的QA员工可以专注于更重要、更有影响力的任务。

组织掌握了对座席绩效的宝贵见解--也许座席表现良好，或者需要更多培训或指导--客户行为模式等等。

感谢CallMiner的Frank Sherlock

**14、实时性能洞察有助于优化通信**

解决联络中心内效率低下的问题可能具有挑战性。技术解决方案可以优化和精简运营性能。以下是几个例子：

质量保证流程

QA过程可能是静态的，缺乏有意义的、及时的反馈循环，从而阻碍了洞察力和效率。

实施能够实现可定制表单和透明实时性能洞察的解决方案，有助于优化通信，同时更快地提高座席绩效。

利用人工智能进行培训

人工智能驱动的微学习通过根据表现等因素自动触发新的个性化学习，消除了填补知识和技能空白的猜测和手动方面。

与其他方法相比，生成型人工智能可以更高效（大规模）地用于创建新的一线培训材料。

自动化辅导工具

将部分主管经验自动化可提高效率，并实现更有意义的辅导对话。这可以包括自动提供日常见解，帮助主管快速确定优先级。

感谢Centrical的Andrea Meyer

**15、人工智能分析可以创造个性化的健康策略**

如果你只了解你的客户在想什么，你就只能了解一半。那些在前线渴望为他们服务的人呢？

如果你没有意识到座席的挫折感，那么很快就会出现倦怠，你就有可能在竞争中失去最优秀的人才。只有在互动的每一点上了解您的客户和座席，您才能发现并解决效率低下的问题。

如果你只了解你的客户在想什么，你就只能了解一半。

人工智能驱动的客户语音创新，如对话分析，可以近乎实时地分析座席和客户互动的情绪，揭示有价值的见解，以推动竞争优势。

人工智能分析还可以帮助领导者更好地支持一线员工，并通过个性化的健康策略和量身定制的培训机会提高人类生产力。

同样，人工智能可以消除重复的体力劳动，并指导座席在哪里寻找答案。因此，人类工作者可以处理更有趣的查询，并节省时间，而不会浪费在大量数据中。

感谢Calabrio的Graeme Meikle

强讯转自CTI论坛
2024年1月2日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/8CUsAJOR9Srota5tNJoKkQ
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/use-technology-address-inefficiencies-227083.htm

15种联络中心技术可帮助解决效率低下问题（下）

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