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就客户体验而言，2024年是人工智能接受的丰收年

2024-03-05 强讯科技供稿浏览量：84

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能

摘要： 教育是全面的关键——供应商需要教育其商业客户，而企业必须向消费者和员工宣传和教育技术的价值。这意味着，有时，供应商需要放慢速度，而不是加快速度，以确保创新的价值得到理解，并确保商业领袖有时间评估和改变他们的流程，以充分利用技术。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：随着过去几年围绕人工智能的大肆宣传，你可能会认为我们现在已经厌倦了人工智能，转而关注客户体验（CX）的下一件大事。然而，根据我们对Metrigy即将进行的研究——《2024-25年人工智能商业成功》——的一瞥，2024年人工智能商业成功将是人工智能在公司接受该技术方面的辉煌一年。

尽管2023年对人工智能，尤其是生成型人工智能来说也是重要的一年，但它更具教育意义，而非转型意义，18%的公司将其视为转折点。这并不是说他们在2023年或之前没有使用人工智能。事实上，超过80%的人已经在一定程度上使用人工智能进行客户互动。但对许多人来说，它并没有被广泛接受或积极推广。这种情况将在2024年发生变化，近83%的商界领袖表示，他们已经开始认识到人工智能在工作场所的价值。

在《2024-25年人工智能商业成功》中，初步回应显示，约39%的IT、CX和业务部门领导表示，2024年将是他们公司接受使用人工智能进行客户互动的转折点。另有20%的人表示，这将在2025年实现。

那么，实际上，这一切对2024年意味着什么呢？很多，包括在客户和员工体验方面增加人工智能的支出。以下是2024年的一些具体增长领域：

座席体验将扩大

座席体验将成为一个更大的焦点，因为CX的领导者已经认识到，快乐的座席带来快乐的客户。根据我们的研究，他们将在虚拟助理中实现或扩展人工智能，用于座席、转录、翻译、质量管理、培训、情绪分析和预测分析。

业务指标将得到改进，因为重点是使用技术来提高座席和主管的效率。例如，由于利用预测分析的虚拟助理，销售额将增加。通过转录和翻译等技术，客户服务将变得更加高效。通过质量管理、人工智能指导和情绪分析，所有联络中心座席的绩效都将得到改善。所有这些技术改进的结果将是更好的客户满意度。

专注于自助服务

我们已经看到一些公司为客户提供自助服务选项。这将在2024年加速，原因有几个。

首先，IT和内容团队在过去两年中花费了大量时间来改进自助服务应用程序为客户提供答案的知识库。Metrigy的客户体验转型研究显示，2022年，近70%的受访者表示自助服务能力需要改进。此后，公司一直在更新其自助服务工具，添加更多内容，并验证内容的准确性。我们预计他们将在2024年更加专注于数据集成。

其次，生成型人工智能使自助服务更加实用，因为客户可以用自然语言说出或键入问题，并得到详细的回答。截至2023年年中，只有约39%的公司使用对话式人工智能来帮助客户，但我们预计2024年这一数字还会上升，因为供应商已经通过更有针对性和训练有素的解决方案提高了聊天机器人/语音机器人的能力。

客户之声计划的重要性与日俱增

如果没有一个“客户之声”计划来及时了解客户，任何公司都将处于不利地位。直接或通过基于人工智能的分析从客户那里收集的信息，指导CX领导者了解客户对技术、交互渠道和座席性能的喜欢或不喜欢程度。它还可以帮助公司的其他领域。例如，营销和销售团队可以确定活动是否有效，而产品开发可以使用客户反馈来指导他们的下一个版本。

人工智能对“客户之声”项目有很大帮助。一个新兴的领域，称为推断情感，使用人工智能来观察电话或文本交互，并根据语调、单词选择、交互结果等来分配客户满意度分数。在我们的初步研究中，超过35%的公司现在正在使用这项技术，而一年前只有15%的公司在使用它。

人工智能还可以阅读客户的开放式评论，并提供反映每个主题的摘要、主题分类和实际评论链接。

加宽断开连接

尽管有所有新的技术进步（主要由人工智能驱动），但供应商提供的产品、公司购买和实施的产品以及消费者真正想要的产品之间将越来越脱节。我们在2023年看到了这一点，考虑到人工智能的变化速度，我们预计它只会在2024年扩大。

例如，供应商提供了许多与聊天机器人相关的选项，每周都会有更多。但只有39%的公司在使用聊天机器人，只有13%的消费者更喜欢聊天机器人；事实上，39%的消费者会主动避开它们！同样，供应商正在将生成型人工智能融入许多CX产品中，但只有20%的商业领袖完全信任这项技术，只有不到13%的消费者完全信任。

这些数字告诉我们，我们需要在所有这些群体中更加一致地向前迈进。供应商总是有点凌驾于市场之上，但问题是，随着创新步伐的加快，有多少是可以接受的？

教育是全面的关键——供应商需要教育其商业客户，而企业必须向消费者和员工宣传和教育技术的价值。这意味着，有时，供应商需要放慢速度，而不是加快速度，以确保创新的价值得到理解，并确保商业领袖有时间评估和改变他们的流程，以充分利用技术。

强讯转自CTI论坛
2024年3月5日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/w77rgQFigOkbfyWE9daoeg
作者：Robin Gareiss
原文网址:
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/customer-experience-2024-banner-year-acceptance-ai

就客户体验而言，2024年是人工智能接受的丰收年

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