CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：当谈到使用人工智能时，许多陷入人工智能发展泡沫的组织只是加入进来，尽其所能实现自动化。但那些提供最佳服务的人首先从客户的需求和期望开始，并用它们来指导决策。已故苹果公司联合创始人史蒂夫·乔布斯曾说过一句著名的话：“你必须从客户体验开始，并向后推进技术。”

一些低成本航空公司无视乔布斯的建议，取消了电话支持，认为聊天机器人和其他渠道就足够了。可以预见，那些感到被迫使用这些功能的客户会强烈反对。

其他组织正在为客户提供服务方式的选择。他们正在部署强大的人工智能功能来支持和补充服务，并升级员工技能以获得更高价值的服务。他们看到效率和客户忠诚度正朝着积极的方向发展。

那么，你在哪里加入人工智能？让我们首先快速总结一下人工智能目前协助客户服务的主要方式。我们可以称之为漂亮的九个：

1.首先，人工智能可以自动化重复性任务，如检索和更新相关信息，或在客户服务过程中优先考虑下一步。这就解放了人类座席，使其专注于更具附加值的活动。

2.人工智能聊天机器人和虚拟助理可以全天候与客户互动。他们可以回答问题，协助处理订单，并在需要时将客户引导至人工座席处。

3.同样，人工智能可以为复杂的自助服务门户提供动力，客户可以在无需实时座席的情况下解决问题或找到所需信息。

4.人工智能可以使用过去互动和偏好的数据来提供更个性化的客户服务。

5.人工智能可以即时翻译语言，使您的组织能够支持来自各种背景的客户。

6.人工智能可以分析大量数据来预测客户行为。这使您的组织能够预测需求，识别和解决问题，并提供个性化的建议。

7.优化工具可以帮助进行劳动力管理（如安排员工）、知识管理，甚至可以帮助座席在与客户互动时提供实时提示和信息。

8.人工智能可以分析与客户的沟通，了解他们的情绪。这有助于您跟踪客户满意度，并了解在哪里改进产品和服务。

9.当然，生成型人工智能可以帮助你起草沟通、生成报告、分析数据，甚至创建演示文稿。如果使用得当，这些功能可以让你腾出更多时间与团队相处，并做出战略决策。

因此，这是一个关于人工智能如何支持和启用客户服务的快速教程。

当你评估人工智能的潜力时，从你的客户和他们的需求开始。然后你会想要开发和使用一个服务策略框架。在客户服务中，这通常被称为客户访问策略或服务策略。有效的战略解决以下10个问题：

1.你的客户是谁？

2.他们与您有哪些互动，如销售、客户服务或技术支持？

3.他们是如何获得服务的：电话、聊天、短信、自助服务、面对面服务还是其他服务？

4.服务时间是什么时候？

5.您所在组织的可访问性是什么，也就是说客户能多快获得帮助？

6.如何让合适的客户获得合适的资源？

7.每种类型的互动都需要哪些人力和技术资源？

8.需要哪些信息？

9.分析和改进是指如何从交互中学习，以改进产品、服务和流程。

10.以及部署新服务的指导方针。

你的策略可能很完善，但如果它需要工作，或者你刚刚开始，我鼓励你一起考虑这些组成部分。

我曾在一家保险公司担任顾问和培训师，该公司部署了一个人工智能聊天机器人，在其应用程序和网站上为客户提供帮助。在推出之前，它煞费苦心地思考了关键问题——哪些客户可能需要聊天机器人的帮助？他们会有哪些问题？什么时候人工服务座席的参与才有意义？换言之，它考虑了对所有10个组成部分的影响。实施过程顺利有效，效率和客户忠诚度成倍提高。

使用你的战略计划——考虑所有10个组成部分——可以帮助你看到大局和细节，帮助你释放人工智能的力量。

强讯转自CTI论坛
2024年5月14日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/FftT2QkJ4qgLjDIRD765Tw
作者：Brad Cleveland
原文网址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/AI-in-Customer-Service-Where-Do-You-Jump-In-162620.aspx