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决策优势：决策对客户服务的影响

2024-07-30 强讯科技供稿浏览量：481

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 客户服务

摘要： 客户服务中的决策被定义为评估客户的询问或问题，评估可用的解决方案或协议，并选择最合适的行动方案来高效地解决问题的过程。它与客户满意度和忠诚度直接相关。你所做的每一个决定都会影响客户体验，影响他们对你的品牌的看法以及未来参与的可能性。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：想象一下客户服务代表的平常工作日：你在第一线，处理询问、处理投诉和解决问题——所有这些都在一个班次内完成。每次互动都是一个十字路口，您必须迅速分析情况，评估可用的选项，并做出最佳决策，以确保客户满意。无论是退款、提供折扣，还是升级复杂的问题，您的选择都会波及整个CX领域。

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考虑到这些影响，座席需要在进入复杂、多层次的互动之前做好准备并积极发展他们的决策技能。

什么是决策？

客户服务中的决策被定义为评估客户的询问或问题，评估可用的解决方案或协议，并选择最合适的行动方案来高效地解决问题的过程。

它与客户满意度和忠诚度直接相关。你所做的每一个决定都会影响客户体验，影响他们对你的品牌的看法以及未来参与的可能性。

糟糕的决策会导致不满意的客户、负面的口碑，最终导致业务损失。相反，娴熟的决策不仅能解决眼前的问题，还能促进积极的客户关系，推动客户忠诚度和宣传。让我们更详细地探讨这些好处。

为什么决策在客户服务中起着至关重要的作用：这项技能的5个好处

掌握这项技能使座席能够：

1、更有效地利用资源

磨练决策技能使座席能够有效地分配资源，如时间、专业知识和工具，以高效地满足客户需求。通过对任务进行优先级排序并部署正确的解决方案，座席可以优化联络中心内可用资源的使用，从而节省成本并提高总体性能。

2、提高FCR

强大的决策能力使座席能够在最初的互动过程中准确诊断和解决客户的询问或问题。这最大限度地减少了对多个联系人的需求，减少了客户的工作量和挫折感，同时提高了联络中心的首次联络解决率（FCR）。

3、更好地处理峰值流量

在高呼叫量或需求高峰时期，快速决策使座席能够优先考虑任务并管理工作负载。通过在知情的情况下决定首先处理哪些查询，座席可以最大限度地减少等待时间，减少客户的沮丧情绪，并即使在繁忙时期也能保持服务质量。

4、降低风险

健全的决策在很大程度上有助于确保遵守公司政策、行业法规和道德标准。座席可以应对各种风险因素，如数据隐私、安全协议和法律要求，并根据组织指导方针做出明智的决定。

5、创造积极的工作环境

投资于决策技能可以在联络中心内培养积极的工作环境。当座席感到自己有权做出决策并被信任时，这会培养团队成员之间的主人翁意识、责任感和同志情谊，从而提高士气、工作满意度和整体生产力。

座席应瞄准的10个异常决策迹象

当座席发展这项技能时，将导致：

•一致性：无论情况多么复杂，您都能始终如一地提供高质量的解决方案和对客户询问的响应。

•适应性：您展示了决策方法的灵活性和适应性，定制解决方案以满足每个客户的独特需求和偏好。

•效率：您的决策过程是高效和有效的，能够及时解决问题，并将客户的工作量降至最低。

•同理心：你对客户的担忧和情绪表现出同理心和理解，引导你的决策优先考虑客户满意度和情绪健康。

•准确性：基于对现有信息的全面分析和对潜在结果的考虑，您的决策是准确和知情的。

•冲突解决：您可以巧妙地处理与客户的冲突和分歧，运用外交手段和解决问题的技巧达成互利的解决方案。

•足智多谋：您可以在决策过程中有效地利用可用的资源、工具和专业知识，最大限度地提高解决方案的效率和有效性。

•反馈整合：您积极寻求客户和同事的反馈，并将其整合到您的决策过程中，不断改进和完善您的方法。

•结果导向：您专注于在决策中实现积极的结果和可衡量的结果，将您的行动与更广泛的业务目标和客户满意度指标相一致。

•责任：你对自己的决定及其结果拥有所有权，对任何错误或缺点承担责任，并表现出学习和改进的承诺。

如何提高联络中心的决策能力？

这不仅关乎座席在一线的工作——CX领导人还可以通过提供量身定制的培训计划来支持他们的员工成为更好的决策者，以提高批判性思维和解决问题的技能。

通过交互式研讨会和基于场景的模拟，您可以为座席提供有效评估情况、分析可用选项和做出明智决策所需的工具。此外，自主文化将使座席能够掌握客户互动的所有权，并在定义的参数范围内自信地做出决策。

确保提供持续的指导、反馈和对模范决策的认可，因为这加强了对持续改进的承诺，并激励座席努力追求卓越。

强讯转自CTI论坛
2024年7月30日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/vZvnfClMTlA_5NGJGW0RmQ
作者：Anwesha Roy
原文网址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-decision-advantage-the-impact-of-decision-making-on-customer-service/

决策优势：决策对客户服务的影响

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