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以客户为中心101：了解和预测客户需求

2024-08-20 强讯科技供稿浏览量：364

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 客户服务

摘要： 客户服务不仅仅是在问题出现时解决问题，而是在客户提出要求之前就知道他们需要什么。这种被称为以客户为中心的积极主动的方法构成了卓越客户体验的基石。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：客户服务不仅仅是在问题出现时解决问题，而是在客户提出要求之前就知道他们需要什么。这种被称为以客户为中心的积极主动的方法构成了卓越客户体验的基石。

在本文中，我们将深入研究以客户为中心意味着什么，探索其组成部分，并讨论为什么它对联络中心至关重要。您还将学习了解和预测客户需求的实用技巧。

以客户为中心意味着什么？

以客户为中心意味着将客户置于每一个决策和互动的核心。在联络中心的背景下，它需要定制您的服务、流程和沟通，以满足客户的特定需求和偏好。

您不是采取一刀切的方法，而是努力个性化每一次互动，预测客户的期望并积极解决他们的担忧。

从本质上讲，这是为了设身处地为客户着想，创造在个人层面上与他们产生共鸣的体验。

以客户为中心的组成部分

四个关键组成部分构成了以客户为中心101：

1、个性化

想象一下，走进你最喜欢的咖啡店，咖啡师已经知道你点的菜了。这就是以客户为中心的个性化体验。这是关于在联络中心的高度动态环境中，通过使用每位客户的姓名、记住他们的偏好并提供量身定制的解决方案，让他们感到被看到和被欣赏。

2、主动沟通

以客户为中心意味着提前一步预测潜在的问题，并在客户意识到问题之前联系他们。这就像对麻烦有一种“蜘蛛般的感觉”。这种积极主动的方法表明了您对他们满意的承诺，并有助于防止事态升级。

3、同理心和理解

花点时间积极倾听客户的意见，理解他们的担忧，并验证他们的体验。记住，同理心是以客户为中心的秘诀。这不仅仅是解决问题；这是关于真正关心客户的体验和情绪。当你表现出同理心和理解时，你就会建立持久的信任和忠诚。

4、持续改进

客户需求总是在不断变化，所以以客户为中心是一种旅程，而不是目的地。这是关于不断寻求反馈，分析数据，并微调您的方法，以更好地为客户服务。利用这一宝贵见解来确定需要改进的领域，并完善您的流程，以更好地满足客户的需求和期望。

为什么理解和预测客户需求至关重要

先发制人地了解客户需求是以客户为中心101的核心；它可以帮助您：

•提高客户满意度：通过主动预测和解决客户需求，您可以创造无缝、令人满意的体验，给人留下持久的印象。满意的客户更有可能保持忠诚，并向他人推荐你的品牌。

•减少客户工作量：预测客户需求意味着最大限度地减少他们解决问题或回答问题所需的工作量。这种简化的体验和更低的客户努力得分（CES）提高了客户满意度和忠诚度。

•提高首次联络解决率：当您提前了解客户需求时，您通常可以在第一次互动中解决问题或提供帮助，从而减少后续联系的需要，提高运营效率。

•提高客户终身价值：通过不断满足和超越客户期望，您可以培养长期关系，从而转化为重复业务和更高的客户终身价值。满意的客户更有可能进行额外的购买，并随着时间的推移保持忠诚度。

如何在联络中心了解和预测客户需求

有一些方法可以领先客户需求一步，并保持以客户为中心。以下是四种策略：

1、数据是你最好的朋友

利用数据分析和客户关系管理（CRM）系统来收集对客户偏好、行为模式和过去互动的见解。这些数据可以帮助您预测未来的需求，并相应地个性化交互。这就像有一个水晶球，告诉你的客户想要什么——不需要猜测。

2、授权您的座席

为您的联络中心座席提供成为以客户为中心的摇滚明星所需的工具和培训。教他们积极倾听的艺术，向他们展示如何设身处地为客户着想，并观看他们施展魔法。有了合适的资源，座席可以更好地了解和预测客户的需求。

3、预测未来

也许不是字面意思，但有了正确的预测分析工具，您可以以惊人的准确性预测客户需求和趋势。使用预测分析工具预测客户行为，并在需求出现之前预测他们的需求。这些见解能够实现主动参与和针对个人客户量身定制的个性化推荐。

4、鼓励客户反馈

您的客户充满了宝贵的见解；你所要做的就是问。使用调查、反馈表格和互动后评论来收集反馈并调整您的方法。在旅途中的各个接触点积极征求反馈。这些反馈为他们不断变化的需求和偏好提供了宝贵的见解。

在联络中心环境中需要以客户为中心的培训

在联络中心的环境中，以客户为中心不仅仅是一种理念，它是一种应该渗透到运营各个方面的心态。投资于对经理和座席进行以客户为中心的培训，对于培养这种心态并确保始终如一地提供卓越的客户体验至关重要。

强讯转自CTI论坛
2024年8月20日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/AR9QPzdIgkOmvJRWa3nHtw
作者：Anwesha Roy
原文网址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/customer-centricity-101-understanding-and-anticipating-customer-needs/

以客户为中心101：了解和预测客户需求

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