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掌握阅读理解艺术：CX成功的关键技能

2024-09-11 强讯科技供稿浏览量：403

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 客户体验

摘要： 确保顶级CX的一项经常被忽视但从根本上来说至关重要的技能是阅读理解。本文探讨了阅读理解在联络中心的重要性，概述了它的好处，并为座席掌握这项技能提供了可行的步骤。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：

我们生活在一个竞争激烈的商业环境中，提供卓越的客户体验（CX）比以往任何时候都更加重要。客户的期望值飙升，错误的余地很小。

确保顶级CX的一项经常被忽视但从根本上来说至关重要的技能是阅读理解。本文探讨了阅读理解在联络中心的重要性，概述了它的好处，并为座席掌握这项技能提供了可行的步骤。

什么是联络中心的阅读理解？

联络中心语境中的阅读理解是指座席准确阅读、理解和解释客户书面通信的能力。这项技能至关重要，原因如下：

•准确的回复：座席需要充分了解客户的查询，才能提供准确的回复。误解可能导致错误的解决方案、挫折感和客户满意度下降。

•效率：正确的理解有助于座席更快、更高效地解决问题，减少客户等待答案的时间。

•个性化：通过了解客户信息中的细微差别，座席可以对其回复进行个性化设置。这创造了一个更具吸引力和令人满意的体验。

•专业性：展示良好的阅读理解能力可以增强您的联络中心的专业性和可信度。

考虑到联络中心客户互动的性质，在联络中心，通过电子邮件、聊天或社交媒体进行书面交流非常普遍，阅读理解不仅是一种有益的技能，也是一种必要的技能。

阅读理解对CX的好处

掌握阅读理解会带来许多直接影响客户体验质量的好处。以下是几个关键优势：

1、提高了准确性和清晰度

准确的理解会导致清晰准确的反应，从而降低误解的可能性。座席可以确保客户及时收到他们需要的信息，而且摩擦最小。

2、提高客户满意度

当座席有效地理解和解决客户的问题时，就会产生更高水平的满意度和忠诚度。客户感到被倾听和被重视，这增强了他们对品牌的整体体验。这使他们更有可能给你一个高的CSAT分数。

3、更快的解决时间

有效的理解减少了后续问题和澄清的需要，使座席能够更快地解决问题。这提高了生产效率，并最大限度地缩短了客户的等待时间。一天下来，你还会发现你的服务水平从掌握阅读理解中提高了。

4、更好的情商

阅读理解有助于座席掌握情绪线索和书面交流的语气。这使他们能够感同身受地做出回应，从而加强与客户的情感联系。请记住，非母语人士可能需要花更多的时间来提高阅读理解和熟练程度。

5、跨渠道的一致性

对阅读理解的有力把握确保了不同沟通渠道的回应的一致性，保持了统一的品牌声音和服务标准。这在现代全渠道联络中心环境中尤为重要。

6、降低错误率

阅读理解最大限度地减少误解，从而减少客户互动和服务交付中的错误。这有助于实现更顺畅、更可靠的客户旅程。您还会注意到回呼次数的减少。

7、增强座席信心

对自己的阅读理解能力有信心的座席可以轻松处理复杂的查询。这提高了他们的工作满意度，降低了离职率。最终，掌握阅读理解的座席在他们的职业生涯中表现得更好。

如何掌握阅读理解？座席的步骤

为了真正掌握阅读理解，联络中心座席需要采用结构化的方法来发展和完善他们的技能。以下是实现这一目标的一些实际步骤：

1、定期培训和实践

参加以阅读理解为重点的定期培训课程。参与练习，包括总结客户信息、确定关键点和解释复杂文本。

2、利用技术

文本分析和人工智能驱动平台等工具可以帮助座席更有效地解释和理解客户信息。这些工具可以突出显示重要的关键词，并提出适当的回应。

3、培养批判性思维技能

鼓励座席批判性地思考他们阅读的信息。这意味着质疑假设，识别隐含的含义，并考虑更广泛的交流背景。

4、主动阅读技巧

训练座席主动阅读技巧，如注释、突出显示和总结。这些方法有助于保留信息并理解文本的核心信息。

5、参与同行评审

实施同行评审制度，座席可以互相评审对方的答复。这种做法促进了一种持续改进的文化，并使座席能够相互学习。

6、鼓励反馈循环

建立一个反馈机制，让座席能够收到关于他们阅读理解和反应技能的建设性反馈。定期反馈有助于确定需要改进的领域并跟踪进度。

7、经常广泛阅读

养成阅读各种材料的习惯，包括行业相关文章、客户反馈和案例研究。接触各种写作风格和词汇可以提高整体理解能力。

8、了解客户角色

让座席熟悉不同的客户角色和他们面临的常见问题。您可以参考CRM数据。这些背景知识有助于更好地理解客户的具体需求和期望。

总结：为什么阅读理解在数字世界中更重要

随着数字化转型的加速，企业与客户互动的方式正在演变。传统的基于电话的支持正在让位于基于文本的通信渠道，如电子邮件、聊天和社交媒体。在这个数字优先的环境中，阅读理解变得比以往任何时候都更加重要。

数字互动往往不如语音互动宽容。没有语调或肢体语言来提供额外的上下文，使书面文字成为唯一的交流媒介。这将重点放在座席准确和富有同情心地解释和回应客户信息的能力上。

优先考虑这项技能，您不仅可以提高座席的绩效，还可以提升整个客户服务运营。

强讯转自CTI论坛
2024年9月11日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/RuqfmAkl_KKvMvotaar_nw
作者：Anwesha Roy
原文网址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/mastering-the-art-of-reading-comprehension-a-key-skill-for-cx-success/

掌握阅读理解艺术：CX成功的关键技能

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