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改善座席和客户体验的20个联络中心AI用例

2024-09-24 强讯科技供稿浏览量：425

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能

摘要： 在过去几年里，先进的算法和模型增强了座席工作流程，改变了客户体验，并为商业领袖释放了宝贵的见解。但这还不是全部。联络中心人工智能可以做的还有很多，这在本文中提到的20个最重要的用例中很明显。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：随着人工智能发展的加速，联络中心的创新也在加速。

事实上，在过去几年里，先进的算法和模型增强了座席工作流程，改变了客户体验，并为商业领袖释放了宝贵的见解。

但这还不是全部。联络中心人工智能可以做的还有很多，这在以下20个最重要的用例中很明显。

1、获取客户意图

通过NLP（自然语言处理）模型或生成型人工智能，联络中心可以自动识别一个人联系公司的原因。这些工具可以精确定位对话中的关键词，并将标签应用于服务请求和工单，从而简化路由过程。

快速捕捉客户意图的能力有助于从跟踪客户的互动历史到构建更精细的联络中心预测。

2、重塑IVR

有了人工智能，老式笨重的IVR系统的挫败感已经成为过去。人工智能支持的IVR系统可以理解来电者的请求，分析他们的需求，并在几秒钟内自动将其路由到正确的座席或部门。有了人工智能驱动的IVR，客户可以更清楚地表达他们的需求，甚至可以在不与座席交谈的情况下完成简单的任务。

3、改进联络中心路由

由于人工智能工具可以更准确地识别客户的意图和情绪，它们还可以简化路线流程。人工智能工具可以根据座席的专业知识、可用性、查询复杂性甚至客户价值来确定交互的理想座席。更重要的是，他们可以在一系列渠道上分发对话，从而增强全渠道服务的能力。

4、自动化客户对话

人工智能在联络中心最常见的用例之一是客户对话的自动化。生成型人工智能聊天机器人和虚拟助理可以对客户的问题做出个性化和引人入胜的回答，在没有人工介入的情况下完成任务，甚至可以决定何时将客户转移到人工座席。

5、转录和总结对话

将通话记录转换为可搜索的转录和摘要可能是一个耗时的过程。人工智能驱动的解决方案可以提供每一次交互的实时或通话后转录。一些生成型人工智能工具甚至可以创建直观的通话摘要，突出重要主题和行动项目，用于客户跟进和培训目的。

6、精简质量管理

有了人工智能监控工具，公司可以自动化质量管理流程，根据预设标准快速对对话进行评分。一些解决方案甚至可以在出现问题时向业务领导者和主管发送即时警报，以帮助主动改善客户体验。

7、为座席提供实时知识和数据

在标准的联络中心，员工经常浪费大量时间搜索相关数据来解决客户的问题。人工智能辅助可以提高座席的生产力，根据识别的关键词从数据库和其他应用程序中显示信息。

这些工具甚至可以与CRM系统集成，为客户的购买历史或之前的对话提供个性化见解。

8、机械化耗时的座席桌面任务

人工智能是有效的工作流程自动化的重要组成部分。智能工具可以自动更新客户记录、填写表格、安排后续电话，甚至代表座席管理主动外联。这使联络中心座席有更多的时间专注于接听需要更多关注的客户电话，并全心全意地专注于满足客户需求。

9、建议下一步最佳行动

对于新的和经验丰富的座席来说，人工智能座席协助可以作为一个有价值的指导，指导他们完成提供惊人客户体验的过程。这些工具可以利用实时和历史数据向座席建议下一个最佳操作。他们甚至可以根据客户的个人资料或历史记录对这些建议进行个性化设置。

10、确定辅导机会

始终如一的指导对于提高联络中心团队的工作效率和绩效至关重要。

建立在联络中心环境中的人工智能分析工具可以分析对话，深入了解平均处理时间、排队时间和不断变化的客户情绪。这可以帮助业务领导者确定辅导机会，并开发针对每个团队成员需求的培训资源。

11、自动化联络中心预测

由于人工智能解决方案可以分析并揭示处理时间、联系量和资源需求的趋势，因此它们会对您的联络中心预测的准确性产生重大影响。

最好的工具可以帮助增强您的劳动力管理（WFM）战略，实现更好的人员配置决策，甚至降低运营成本。

12、发现中断的流程

通过深入研究每次对话的数据，人工智能工具可以帮助您发现不同客户意图的中断流程。

因此，企业可以调整客户旅程，以避免故障需求，减少总体呼叫量，并增强客户体验。

13、衡量客户和员工情绪

智能工具在检测一个人的声音或他们在谈话中使用的词语中的情绪方面非常有效。情绪分析应用程序可以实时了解一个人的情绪，帮助您确定哪些因素会对客户体验和员工敬业度产生积极或消极影响。

14、监测首次联络解决率

短的等待时间和高的首次联络解决率通常是影响客户满意度的两个最重要因素。不幸的是，手动监测FCR率是一个雷区——许多联络中心默认测量重复接触。人工智能通过跟踪客户意图并同时重复联系，提高了FCR计算的准确性。

15、从客户反馈中汲取真知灼见

今天的公司需要倾听和理解客户的声音，以确保他们达到自己的期望。人工智能使筛选大量客户反馈变得简单。它可以通过一系列渠道检查对调查和以体验为中心的问题的回答，并提供推动服务增强和产品改进的见解。

16、预测客户行为

人工智能能够检查大量联络中心数据并识别关键趋势，这使其在预测未来行为方面表现出色。它可以通过监控客户何时以及为什么可能寻求支持来帮助公司提供主动服务。它甚至可以提高你的营销策略和销售计划的质量。

17、分析新技术部署的成功

随着您的联络中心的发展，以及您向团队引入新的渠道和技术，人工智能可以帮助您跟踪工作的ROI。它可以深入了解团队成员的采用率，并帮助您监控新解决方案如何影响性能。它还可以帮助您了解哪些渠道和工具对客户最有价值。

18、加强联络中心的安全性

安全性和合规性在联络中心至关重要，人工智能为业务领导者提供了保护团队、客户和数据所需的指导。它可以提高对潜在安全风险的可见性，使用生物识别技术优化身份验证方法，并在检测到可疑活动时自动向业务领导者发出警报。

19、个性化服务体验

现在，约71%的客户希望每个联络中心都能提供个性化体验。人工智能可以帮助公司提供客户想要的独特互动。它可以在对话中与座席共享过去互动、偏好和行为的数据，在自助讨论中从CRM系统中提取数据，甚至提供个性化的产品推荐。

20、优化联络中心游戏化

最后，人工智能可以为公司提供一种直观的方式，通过游戏化提高员工参与度。使用历史数据，您可以在将游戏或比赛推广到您的团队之前检查其潜在影响。您还可以持续监控游戏化策略对座席绩效和满意度的影响。

强讯转自CTI论坛
2024年9月24日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/mzPor9vljR95dxiET5hV8w
作者：Rebekah Carter
原文网址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/20-contact-center-ai-use-cases-to-transform-agent-and-customer-experiences-five9/

改善座席和客户体验的20个联络中心AI用例

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