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面对客户挑战建立弹性：CX视角

2024-10-15 强讯科技供稿浏览量：414

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI CX

摘要： 将技术纳入您的CX战略可以显著增强恢复能力。高级工具，如人工智能聊天机器人、客户关系管理（CRM）系统和分析平台，可以简化运营，减少工作量，并为座席提供实时见解。它们使座席能够专注于高价值的互动并改进决策，最终形成一个更具弹性的联络中心。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/刘得滑)：能够从挫折中恢复过来，处理愤怒的客户，并适应技术和市场需求的快速变化——在每一步，恢复能力都定义了一个成功的CX战略。通过在联络中心内建立弹性，您可以将挑战转化为机遇，从而获得更满意、更忠诚的客户群。这篇文章解释了怎样做。

定义弹性：为什么它是CX Agent的关键特性？

在客户体验的背景下，弹性是指座席能够从困难的情况中快速恢复，保持积极的态度，并在面临挑战的情况下继续提供卓越的服务。这一特性之所以至关重要，有几个原因。

首先，客户互动可能是不可预测的，而且情绪激动。有弹性的座席能够更好地管理自己的情绪，并在压力下保持冷静。其次，弹性使座席能够在不倦怠的情况下处理大量互动，确保一致的绩效并降低离职率。

一个有弹性的联络中心也能更好地适应客户期望、技术进步和市场动态的变化。在一个唯一不变的环境中，它是可持续和有效的CX战略的基石。

联络中心环境中的弹性示例

弹性在联络中心以各种方式表现出来。考虑以下场景：

1、处理困难客户

座席遇到一位对产品不满意的沮丧客户。尽管客户很生气，座席还是会感同身受地倾听，真诚地道歉，并提供一个不仅解决了问题，而且让客户感到受到重视的解决方案。

2、适应系统故障

一个技术故障中断了呼叫中心的运行。有弹性的座席保持冷静，使用备份系统，并就延迟问题与客户进行透明沟通，同时保持专业精神和同理心。

3、管理高呼叫量

在旺季，呼叫量激增。弹性座席可以在不影响服务质量的情况下管理增加的工作量。他们利用有效的时间管理和减压技巧来保持专注和高效。

4、持续学习和适应

一个新的软件系统被引入到联络中心。有弹性的座席接受变革，参加培训课程，并快速适应新系统——他们了解新系统对改善客户互动的好处。

构建弹性的好处：它如何改善CX？

在您的联络中心建立弹性可以带来许多好处，提高员工的幸福感和客户满意度：

•提高客户满意度：有弹性的座席能够更好地冷静有效地处理客户问题，从而提高满意度。客户也很欣赏那些能够应对挑战而不感到慌乱的座席。

•员工参与度更高：弹性有助于座席管理压力并保持积极性。敬业的员工更有可能留在公司，从而节省与招聘和培训相关的成本，更不用说持续提供更好的CX了。

•增强了解决问题的能力：有弹性的座席培养了更强的解决问题能力，这使他们能够快速高效地解决客户问题。这种积极主动的方法最大限度地减少了问题升级，并培养了积极的客户体验。

•提高适应性：在快速变化的商业环境中，适应性强的座席可以快速学习新技术和流程。这可确保您的联络中心保持竞争力，并能响应市场需求。

如何在您的联络中心建立弹性？6个可操作的提示

很有可能，你的座席每天都需要表现出几次韧性。这就是为什么你需要投资于建立韧性，并在正确的时间为你的座席提供正确的支持。

•提供全面的培训：为您的座席提供处理各种客户场景所需的技能和知识。关于解决冲突、情商和技术技能的定期培训至关重要。

•提供情感支持：实施提供情感和心理健康支持的计划。获得咨询服务、压力管理研讨会和正念培训可以显著增强复原力。

•鼓励工作与生活的平衡：促进支持工作与生活平衡的政策，如灵活的日程安排和充足的休息时间。休息良好的座席在发挥作用时更有弹性和效率。

•设定现实的期望：确保绩效目标是可实现的，并与座席的能力保持一致。不切实际的目标会导致沮丧和倦怠。

•实施定期报到：定期举行一对一会议，讨论挑战并提供支持。这些课程可以帮助识别压力源，并提供个性化的策略来建立韧性。

•建立强大的支持网络：鼓励团队合作。联络中心内强大的支持网络确保座席在充满挑战的时期能够相互依赖。

结论：使用技术使您的CX功能更有弹性

将技术纳入您的CX战略可以显著增强恢复能力。高级工具，如人工智能聊天机器人、客户关系管理（CRM）系统和分析平台，可以简化运营，减少工作量，并为座席提供实时见解。

它们使座席能够专注于高价值的互动并改进决策，最终形成一个更具弹性的联络中心。此外，技术可以促进远程工作，提供灵活性并减轻压力。

通过整合这些创新，您不仅可以提高联络中心的效率和有效性，还可以构建一个能够抵御未来挑战的弹性CX框架。

强讯转自CTI论坛
2024年10月15日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/4w66KJsVlvim4Ug-A2bVkw
作者：Anwesha Roy
原文网址:https://www.cxtoday.com/wfo/building-resilience-in-the-face-of-customer-challenges-a-cx-perspective/

面对客户挑战建立弹性：CX视角

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