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在考虑客户服务解决方案时超越软件思考

2024-11-12 强讯科技供稿浏览量：377

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 客户服务

摘要： 现代客户服务解决方案已扩展其功能，通过自助服务和异步数字渠道为客户提供支持。他们为座席提供见解，并允许他们与主题专家合作解决案件。他们让主管管理服务质量，收集客户反馈，并确定辅导机会。它们允许服务操作优化服务流程和下一个最佳操作。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：我们都知道，卓越的客户服务使公司与众不同。它支持客户使用他们喜欢使用的渠道，并帮助座席根据服务级别协议（SLA）和服务策略提供个人服务。卓越的服务让客户满意，因此，客户忠诚度和价值会影响最高收入。

现代客户服务解决方案已扩展其功能，通过自助服务和异步数字渠道为客户提供支持。他们为座席提供见解，并允许他们与主题专家合作解决案件。他们让主管管理服务质量，收集客户反馈，并确定辅导机会。它们允许服务操作优化服务流程和下一个最佳操作。对于IT领导者来说，他们通过限制组织需要使用的点式解决方案的数量来帮助减少技术扩张。

在评估客户服务解决方案时，请寻找执行以下操作的供应商：

•提供一套完整的客户服务应用程序。客户服务座席通常使用数十种技术来支持他们的日常工作。现代客户服务解决方案提供了广泛的功能和一致的用户体验，简化了座席入职流程，加快了熟练操作的时间。

•协助座席实现SLA和质量目标。如今，客户服务供应商付出了非凡的努力来提供简单而富有成效的体验。他们提供嵌入UI中的工具，帮助座席创建、处理和解决案例。解决方案可以推动和指导座席完成流程和表面知识、类似案例以及工作流程中的下一步最佳行动。它们可以减轻重复任务，如结案和起草解决方案说明。总之，这些工具可以帮助座席诊断问题并找到解决问题的正确资源。

•通过人工智能和自动化提供更好的客户体验。在推动企业规模自动化的客户服务解决方案中，流程自动化和嵌入式人工智能出现了爆炸性增长。它们有助于标准化和自动化服务流程，缩短数据输入时间，捕捉对话，提取情感和意图，并提出下一个最佳步骤。

•利用扩展的生态系统获得客户服务的成功。客户服务供应商为他们自己的解决方案提供点解决方案的合作伙伴生态系统。供应商还为管理员提供培训和认证计划，并支持大型开发人员网络，使您能够轻松找到所需的人才。

•加速向价值的转变。不要忽视一系列咨询服务和合作伙伴，它们支持供应商解决方案，并帮助您从解决方案中获得价值，而不仅仅是技术项目。许多公司都有最佳实践框架和基准，可以帮助您取得成功。

强讯转自CTI论坛
2024年11月12日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/H2aOWnqLbin8UhTgbqYcUw
作者：Kate Leggett
原文网址:https://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Think-Beyond-Software-When-Considering-a-Customer-Service-Solution-163882.aspx

在考虑客户服务解决方案时超越软件思考

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