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如何在2024年有效比较CRM解决方案

2024-11-20 强讯科技供稿浏览量：387

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 正确的CRM技术是任何组织必备的。然而，弄清楚如何在快速增长的市场中有效地比较CRM解决方案可能很困难。不要仅根据预算做出决定，请使用本文中介绍的步骤确保您选择的工具能够增强您的CX战略。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/张小美)：当你比较CRM软件供应商或解决方案时，你所采取的方法比你想象的更重要。如今，CRM软件几乎是每家公司的必备软件，无论该组织的规模或所选行业如何。事实上，研究表明，拥有10名以上员工的公司中，90%以上依赖CRM系统。

这是因为你在任何市场上蓬勃发展的能力取决于你与客户建立和培养关系的有效性。CRM系统不仅为您提供了一个可以整合有关客户旅程、以前购买和偏好的数据的环境。

它为您提供了一个有价值的工具，用于围绕以客户为中心的增长战略调整您的销售、客户服务和营销团队。不幸的是，尽管所有CRM系统都是为了增强团队能力、增强业务决策和改善客户体验而设计的，但并非所有平台都是一样的。以下是如何比较您的选择，并在2024年选择正确的解决方案。

步骤1：了解不同类型的CRM系统

CRM技术近年来有了显著的发展。领先的客户关系管理工具现在不仅具有更先进的功能，如内置的人工智能和工作流自动化解决方案，而且还有各种不同的解决方案可根据特定需求量身定制。

例如，如果你正在从你的CRM技术中寻找全面的灵活性，并且你想保持低成本，你可以考虑一个开源的CRM系统。尽管这些解决方案较少得到平台供应商的支持，但它们确实为那些希望“构建自己的”理想技术堆栈的公司提供了独特的好处。

还有一些CRM系统专注于特定群体的需求，如销售团队或客户服务专家。以销售为重点的CRM系统可能包括更多的销售支持工具、渠道管理和预测功能。以客户服务为重点的解决方案可能包括访问可定制的聊天机器人和主动式客户支持解决方案。

你甚至可以找到专门为不同行业的独特需求设计的CRM系统，如财务团队、医疗专家和政府团体。

步骤2：评估面向客户团队的需求

在比较CRM供应商和解决方案之前，重要的是要清楚地了解您的员工需要从这项技术中获得什么。最好的CRM系统应该为您组织中的每一个面向客户的团队和员工提供信息、授权和支持。这意味着要密切关注这些群体在管理客户关系时面临的挑战。

与您的营销团队领导交谈，询问他们什么技术可以帮助他们有效地扩大和优化营销工作。他们是否需要一个与生成型人工智能工具集成的CRM系统来帮助他们大规模构建个性化的电子邮件、短信和内容营销策略？他们是否在寻找一个CRM系统，可以让他们更深入地了解你的目标受众和他们客户旅程的各个阶段？

与您的销售团队交谈，了解他们将如何使用您的CRM技术来确定潜在客户，识别高价值客户，并制定个性化的销售策略。考虑一下您的员工需要的关键功能，以充分了解销售渠道，通过追加销售和交叉销售策略释放额外收入，并跟踪销售机会。

当涉及到您的客户服务团队时，请询问他们哪些功能将帮助他们提升客户体验。他们是否需要客户情绪分析工具来最大限度地减少流失，是否需要分析系统来实现主动式客户服务，是否需要生成自助服务内容的工具，如常见问题解答和指南？

步骤3：检查您当前的技术堆栈

最好的CRM系统不应该从您现有的客户体验技术堆栈中删除。这些平台需要能够与员工每天使用的不同工具集成，以管理客户服务、营销和销售策略。

首先要确保有一种简单的方法将您的CRM系统完全连接到您的联络中心平台。强大的CRM/CCaaS平台集成应支持真正的全渠道集成（允许您从多个渠道的每次交互中收集数据。它还应提供访问宝贵功能的机会，如呼叫记录功能、座席弹出屏幕和点击呼叫）。

在您的CCaaS平台之外，还值得寻找与以下内容的集成：

•销售工具：如潜在客户资格鉴定软件、用于客户拓展的对外拨号系统、渠道管理仪表盘和工作流程自动化工具。

•营销平台：用于自动化和增强社交媒体和电子邮件营销活动、内容营销策略和需求生成方法的解决方案。

•劳动力管理工具：用于管理整个组织的销售、市场营销和客户服务任务并将资源分配给这些任务的技术。

•协作工具：一个与您的UCaaS工具、项目管理和协作应用程序集成的CRM系统将帮助团队在CX战略上更有效地协作。

•文档库：确保您的CRM能够连接到您用于收集和管理关键资源的所有平台，如产品数据表、提案和SOP。

步骤4：比较CRM功能集

一旦你评估了面向客户的团队的需求和当前的技术堆栈，你就应该对CRM系统中需要访问的“基本”功能有了基本的了解。首先列出你不可协商的功能。其中可能包括用于渠道管理、销售预测、联系人管理和机会管理的工具。

一旦您确定了对团队至关重要的“基本”功能，就可以开始探索更高级的功能，这些功能可以提高您的投资效果，例如：

•人工智能工具：人工智能正在成为客户关系管理技术中越来越有价值的资源。人工智能工具可以促进更准确的销售预测和领先得分策略。它还可以帮助公司为营销和销售活动创建内容，或实现更好的客户旅程映射工作。

•高级工作流程自动化：与人工智能类似，自动化解决方案在许多现代CRM系统中很常见。当你比较CRM工具时，寻找可以帮助你自动化从潜在客户评分到客户后续活动的系统。

•增强的报告和分析：大多数CRM解决方案将包括基本的报告和解析功能。然而，更先进的工具可以通过趋势和市场分析、情绪分析，甚至预测分析，帮助您深入了解数据。

•客户和账户管理：一些CRM解决方案可以让公司通过品牌客户门户和工具来增强其自助服务战略，人们可以在这些门户和工具中跟踪即将到来的预约、监控服务请求并共享反馈。

•数据管理：更高级别的数据管理功能可以帮助公司从他们收集的有关客户的见解中获得更多价值。正确的工具可以帮助构建客户旅程图、细分客户，甚至减少法规遵从性和安全问题。

步骤5：比较CRM支持选项和易用性

最后，当你比较CRM解决方案时，仔细考虑你的员工将使用这项技术的体验是很重要的。无论您是支持销售、营销还是服务团队，团队成员都应该很容易驾驭正确的系统。

寻找一种将用户体验放在首位的解决方案，该解决方案具有简单的界面、可自定义的仪表板和针对团队成员的逐步工具提示。根据CRM提供商为您的团队成员提供的入职和培训资源对其进行比较。看看该公司的客户服务方法，以及他们在技术问题和常见问题上能多快、多有效地帮助您。此外，请确保可以轻松扩展和定制您的技术。

随着您的业务发展，您将新的沟通渠道和技术应用到客户体验战略中，您的CRM解决方案应该能够相应地进行调整。选择一家能够轻松更改CRM计划、添加新许可证并在必要时利用不同集成的供应商，将有助于您的战略经得起未来考验。

比较CRM技术的正确方法

正确的CRM技术是任何组织必备的。然而，弄清楚如何在快速增长的市场中有效地比较CRM解决方案可能很困难。不要仅根据预算做出决定，请使用上述步骤确保您选择的工具能够增强您的CX战略。

采取全面的方法评估不同的市场选择，将确保您能够在卓越的客户服务基础上继续竞争，并优化团队的绩效。

强讯转自CTI论坛
2024年11月20日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/sfyLHhDXOQuBt-XplR_ndg
作者：Rebekah Carter
原文网址:https://www.cxtoday.com/crm/a-guide-to-comparing-crm-tech-in-2023/

如何在2024年有效比较CRM解决方案

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