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2024年及以后值得关注的最大CRM趋势

2024-11-26 强讯科技供稿浏览量：374

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摘要： CRM趋势正在迅速演变，这要归功于不断变化的消费者期望、市场动态和尖端技术的转变。无论你是第一次采用CRM技术，升级解决方案，还是寻找从系统中获得更多价值的方法，都值得跟踪趋势。以下是2024年你应该关注的一些主要CRM趋势。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：CRM趋势正在迅速演变，这要归功于不断变化的消费者期望、市场动态和尖端技术的转变。CRM市场的发展并不是什么新鲜事。客户关系管理软件是当今世界发展最快、最有价值的技术形式之一。

随着公司寻求更加以客户为中心、数据驱动和战略一致的方式，预计到2032年，该市场的价值将达到2627.4亿美元。

无论你是第一次采用CRM技术，升级解决方案，还是寻找从系统中获得更多价值的方法，都值得跟踪趋势。以下是2024年你应该关注的一些主要CRM趋势。

1、需求战略一致性影响CRM趋势

在过去，许多大型企业利用来自多个供应商的CRM解决方案。例如，客户服务组可能使用Zendesk、营销团队Monday.com和销售团队Salesforce。不幸的是，这种分散的方法往往会引起重大问题。

不同的面向客户的团队使用不同的工具，使维护客户旅程的360度视图变得更加困难，损害了跨职能部门的协作，并导致了重大的数据缺口。因此，公司开始优先考虑整合销售、营销和运营的一体式CRM解决方案，从而实现全业务的客户至上战略。

与此同时，大多数组织都在寻找更灵活的CRM平台，这些平台可以与他们的联络中心软件和各种其他业务工具无缝集成。一个灵活的解决方案，将ERP系统、员工管理工具甚至协作应用程序中的数据整合起来，可以提高生产力和工作效率。

2、人工智能与机器学习

人工智能和机器学习正在对CRM趋势产生重大影响。人工智能分析工具可以通过自然语言处理和情绪分析增强商业洞察力。生成型人工智能解决方案可以帮助创建个性化的销售、营销和客户服务信息，吸引和取悦消费者。

人工智能可以通过自动化与潜在客户和数据管理、分析和报告，甚至客户或潜在客户跟进相关的任务来提高运营效率。此外，智能解决方案确保公司能够利用其数据中的更多价值，帮助准确检测模式、趋势和机会。

人工智能在CRM领域的潜力可以对使用CRM系统的每个群体产生积极影响。营销团队可以使用人工智能来鉴定潜在客户并创建内容。销售团队可以利用智能进行预测、销售预测和渠道洞察。即使是客服团队也可以接入人工智能，为客户构建全面的自助资源。

3、新形式的CRM平台出现

我们今年看到的另一个主要CRM趋势是，更具体、可定制和面向用例的解决方案的兴起。例如，“垂直化”已经成为CRM市场的一个关键趋势。Salesforce等主要供应商正在设计定制的CRM平台，该平台具有预打包的工作流、模型和应用程序连接器，可满足不同行业团队的需求。

另一种越来越常见的CRM系统形式是“社交CRM”，旨在帮助公司充分利用其社交媒体账户的力量。社交CRM可以帮助公司实时了解客户行为、偏好和需求，并实现更广泛的全渠道参与。

我们还看到了专门为B2B环境设计的自助式CRM解决方案的增加。这些平台为公司提供了更多的工具，可以通过客户档案实现自助服务。它们可以为客户创建自定义聊天机器人和虚拟助理、常见问题解答、故障排除工具和知识库。

4、全渠道CRM趋势演变

一段时间以来，对全渠道客户参与的需求不断增加，影响了CRM的发展趋势。客户期望通过所有渠道获得连接、身临其境和一致的体验。为了实现这一点，公司需要CRM系统，该系统可以调整来自不同环境的数据，以创建客户旅程的全面视图。

值得注意的是，“全渠道”体验的组成部分正变得越来越复杂。如今，公司不仅仅连接社交媒体平台、电话、短信、视频会议和消息传递工具。他们还考虑了面对面的互动，使用物联网技术收集从零售和办公场所的传感器收集的客户数据。

我们甚至看到一些CRM公司正在探索元宇宙和XR环境提供的机会。通过XR应用程序的集成，如增强现实应用程序和虚拟现实环境，公司可以收集更多独特的客户数据。

5、越来越注重座席体验

正确的CRM技术可以改变客户体验、增加收入和改善运营，但只有当员工能够有效使用该技术时，它才能产生效果。这就是为什么许多领先的CRM供应商都在设计他们的系统，重点关注卓越的用户体验。

现代CRM工具使所有面向客户的团队的员工能够快速构建自己的工作流程，解决问题，并访问根据其特定需求定制的数据。员工可以使用低代码和无代码工具来弥合不同应用程序和工具之间的差距，以帮助提高生产力和性能。

一些CRM系统甚至内置了智能助手，比如微软的Copilot，它可以指导员工完成各种任务。随着工作场所变得越来越灵活和移动，许多供应商也在为移动中的团队成员创建更用户友好的移动CRM应用程序。

6、日益关注数据安全和隐私

各种主要的CRM趋势和CX趋势，如人工智能的使用、超个性化的客户参与策略和自动化，都依赖于公司有效收集和利用数据的能力。CRM系统、工作流自动化工具和人工智能的越来越先进的集成选项正在帮助收集这些数据。

然而，公司还需要克服另一个问题；保持他们收集的信息的安全性和保密性。公司需要收集的敏感信息越多，以个性化互动、训练机器人和做出明智的决策，他们面临的风险就越大。

这就是为什么CRM软件提供商正在实施全面的措施来支持业务安全和合规工作。现在，大多数领先的平台都支持端到端加密、可定制的保留策略、多因素身份验证方法等。随着法规的日益严格，这种对安全性和法规遵从性的关注可能只会继续下去。

适应主要CRM趋势

CRM的格局在不断演变。公司使用该软件不仅仅是为了提升客户体验。CRM解决方案可以调整团队，提高销售，提高客户忠诚度，并提高运营效率。

随着世界的不断变革，在新技术和客户偏好的驱动下，CRM趋势也将继续发展。我们可以期待更多智能、灵活和先进的CRM平台的出现，使团队能够在注重体验的时代蓬勃发展。

强讯转自CTI论坛
2024年11月26日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/Sl37T9TE8QrSC4l2-AFh3Q
作者：Tom Wright
原文网址:https://www.cxtoday.com/crm/the-biggest-crm-trends-to-watch-in-2024-and-beyond/

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