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未来趋势：人工智能在联络中心的下一步是什么？

2025-01-17 强讯科技供稿浏览量：320

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI 人工智能

摘要： 通过人类专业知识和人工智能技术的正确结合，各种规模的企业都将能够提高绩效，增强客户体验，降低长期成本。采用人工智能并不是要超越竞争对手，而是要满足当今和未来客户日益增长的期望。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：几年来，联络中心围绕人工智能（AI）的炒作一直在稳步增长，许多组织都认识到了它改变日常流程和任务的力量。然而，有报道开始表明，由于运行高级模型的成本很高，某些公司正在避免部署人工智能。

根据8×8的预测，联络中心行业不会成为远离人工智能的行业之一。事实上，人工智能解决方案的投资很有可能继续增长，特别是随着新的创新出现，帮助联络中心降低成本、提高生产率和增强客户体验。联络中心认识到，在当今快节奏的世界中，良好的客户服务是使您的品牌与竞争对手区别开来的关键。

最近的一份8x8报告显示，将会话式人工智能嵌入联络中心提高了94%的受访者的生产力。那么，如果人工智能继续在联络中心蓬勃发展，我们在未来几年能期待什么？

联络中心人工智能的新兴趋势

8×8并不是唯一一个强调人工智能在联络中心环境中日益增长潜力的行业领导者。Metrigy预测，到2025年，高达65.7%的查询将由人工智能解决，没有人工智能的联络中心将需要投资2.3倍的座席。客户在不断发展，他们的需求在不断变化，自助服务对下一代消费者至关重要。

以下是我们可以期待的一些关键趋势，这些趋势将塑造人工智能在客户服务中的未来。

1、自然语言处理不断发展

NLP（自然语言处理）是联络中心人工智能最有价值的组成部分之一。NLP解决方案已经彻底改变了自助服务，将交互式语音应答（IVR）系统变成了客户只需语音即可导航的便捷工具。

NLP算法的进步，利用深度学习能力和预先训练的语言模型，将使NLP系统在理解客户声音和语言的细微差别方面更加有效。这些解决方案将为更先进的语音分析流程铺平道路，使公司能够在整个客户旅程中了解客户情绪和情感。

这将使企业领导者能够根据对客户情绪状态的深刻理解来打造客户体验，从而实现更具同理心、更个性化的互动。

2、语音助手和会话人工智能

会话人工智能是人工智能的一个分支，它使计算机程序能够模仿人类与客户的对话，利用NLP、机器学习和数据来增强客户互动。如今的会话式人工智能技术正在为众多联络中心工具提供动力，从呼叫路由技术到交互式语音助理。

更先进算法的发展导致了语音助手的引入，语音助手可以实时处理更多数据，分析客户情绪，并从客户档案中收集信息，为快速自助服务体验铺平了道路。

根据DimensionData的一项调查，44%的客户优先考虑快速便捷的服务，而不是详细的定制交互。借助正确的对话式人工智能解决方案，公司可以构建人性化的聊天机器人，通过快速、相关的互动让消费者满意。

3、实现主动、超个性化的客户支持

联络中心对主动性的需求正在增加。消费者想要的不仅仅是对查询的“快速”响应，他们希望公司能够预测他们的需求。人工智能解决方案提供了一个令人难以置信的机会，可以在联络中心实现主动性。

它为企业提供了一个使用机器人快速通知客户技术问题、帐户更改和新产品的机会。它还允许组织大规模分析客户历史和偏好。

这确保了公司能够自动让客户保持参与和知情，而不会影响高度相关和个性化的体验。投资于主动支持不仅可以提高客户满意度，还有可能增加销售额。

HubSpot发现，得到品牌积极支持的客户在网络上推广这些品牌的意愿是其他客户的四倍。

4、加强座席协助和体验

智能系统不仅有可能为客户提供实时指导和帮助，还可以在整个客户旅程中为座席提供支持。现在，客户可以获得比以往更多的自助服务解决方案，当他们联系座席时，他们希望得到快速、有见地和方便的支持。

AI解决方案可以实现这一点。研究表明，生成式人工智能（如ChatGPT）和会话式人工智能工具可以将生产率提高87%。这些工具可以在整个客户旅程中快速分析数据并为座席提供洞察。

他们可以总结来自各种来源的数据，并使员工能够自动化任务，如呼叫转录和数据输入，使他们能够专注于提升客户体验。其结果是为客户提供了更好的体验，并且由于减少了倦怠和压力，员工敬业度更高，流失率更低。

5、释放全渠道机会

今天的消费者希望组织能够以同样的专业水平、环境和速度在每个渠道为他们提供服务。然而，建立一个完全全渠道的联络中心可能很困难，因为数据和流程需要在各种生态系统中保持一致。

人工智能工具可以帮助优化公司的全渠道互动。例如，8×8的智能IVR使用人工智能使公司能够跨渠道创建高度定制的自助服务体验，并确保座席可以在整个对话中访问上下文。

人工智能甚至可以解决管理某些渠道的复杂性。例如，生成式人工智能可以更容易地监控电子邮件收件箱和社交渠道，并快速响应客户查询。

6、提高安全性和合规性

尽管在联络中心实施人工智能时需要解决安全和合规问题，但智能工具也有助于保护企业及其客户。集成到综合联络中心解决方案中的人工智能工具可以改进用户身份验证流程，使用生物识别技术即时识别呼叫者。

正确的人工智能解决方案可以使公司能够监控对脚本的合规性和遵守情况，降低员工未提及他们正在录制或致电，或要求同意共享信息时出现法律问题的风险。人工智能解决方案甚至可以实时评估网络和对话，寻找安全问题的证据。

7、增强分析和洞察力

最后，人工智能在联络中心的最大好处之一是，它允许公司以惊人的速度处理和评估大量数据。结合尖端的人工智能和呼叫分析工具，确保公司能够在多个渠道做出更好的决策——从每次互动中汲取见解。

公司可以使用先进的模型从口语中提取深入的信息，使他们更容易根据客户情绪识别CSAT分数。他们还可以利用现代人工智能工具实时为员工提供数据和指标，帮助他们了解自己的表现并适应不断变化的环境。

由此产生的数据使公司能够确定客户为什么打电话。这使他们能够主动为客户服务，从而获得更高的满意度和忠诚度。

人工智能对联络中心仍然至关重要

尽管人工智能的实施成本可能很高，并且在某些情况下确实存在安全性和合规性问题，但它仍然是联络中心的变革工具。随着会话式AI、生成式AI、机器学习和NLP的不断进步，联络中心不能错过这些技术提供的机会。

通过人类专业知识和人工智能技术的正确结合，各种规模的企业都将能够提高绩效，增强客户体验，降低长期成本。采用人工智能并不是要超越竞争对手，而是要满足当今和未来客户日益增长的期望。

强讯转自CTI论坛
2025年1月17日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/CNxjMOIkDveaSVLHlbPszA
作者：Rebekah Carter
原文网址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/future-trends-whats-next-for-ai-in-contact-centers-8x8/

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