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主动外展：CX游戏规则的改变者

2025-01-21 强讯科技供稿浏览量：335

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 客户服务互动对速度的需求正在改变联络中心的格局。越来越多的客户现在希望公司能够预测他们的需求。主动外展——包括提前预测客户需求，在问题升级之前解决问题——可以对公司的成功产生重大影响。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：客户服务互动对速度的需求正在改变联络中心的格局。现在，不仅90%的客户认为“即时”响应对积极的客户体验至关重要，而且越来越多的客户现在希望公司能够预测他们的需求。

主动外展——包括提前预测客户需求，在问题升级之前解决问题——可以对公司的成功产生重大影响。

通过积极主动的方法，公司可以通过在购买过程中与客户直观地互动，提供更有效的服务体验并提高销售机会。

以下是CX主动外展力量的指南。

什么是主动外展？

主动外展是客户体验领域的一种策略，它涉及使用数据预测客户需求并与受众进行互动，而不是等待他们先联系。主动性对客户来说变得越来越重要。

超过83%的客户表示，他们希望公司主动联系他们提供支持或服务，92%的消费者表示，主动性对他们对品牌的看法有积极影响。

当今的组织有各种各样的方法来实现主动外展，从向消费者提供自助服务资源，到利用流行的渠道进行自动化、批量通信，如短信和WhatsApp。

虽然你的主动外展策略的性质可能各不相同，但主动外展的本质是领先于客户一步并了解他们的需求。

主动外展对客户体验的影响

在客户体验（CX）战略中实施主动外展战略可以产生令人难以置信的结果。根据Gartner的数据，接受主动服务会使客户的价值提升得分提高9%。

主动外展还使公司能够：

•减轻联络中心员工的压力：通过提前预测客户的需求，您可以在客户需要联系您的公司之前与客户联系并提供资源和解决方案。这减少了呼叫量，最大限度地减轻了客户服务团队的压力，并降低了客户体验成本。

•提高品牌声誉：当组织投资于有效、实时的客户参与时，它表明了对确保满意度的真正关注。这会建立对你的品牌的信心，并有助于你的公司在竞争中脱颖而出。积极主动甚至可以帮助你减轻沮丧和负面经历，这些经历会损害你的声誉。

•提高客户忠诚度：在广泛的范围内，主动外展可以帮助您为客户提供更直观、更个性化、更具吸引力的体验。它带来了更高的客户忠诚度，这意味着更高的顾客终身价值。它甚至可以把客户变成你品牌的拥护者，增加潜在客户，降低客户获取成本。

有效主动外展的顶级技巧

虽然积极主动的外展可以为公司带来非凡的利益，但正确的策略对于优化投资回报至关重要。以下是一些你可以遵循的最佳建议，以确保你的积极外展策略得到回报。

1、利用全面的客户数据

成功的主动外展活动的一个核心组成部分是正确的数据。要了解客户的需求、他们在与贵公司合作的整个过程中面临的挑战以及与他们建立联系的正确时机，您需要全面的见解。

利用来自联络中心软件和CRM（客户关系管理）工具的数据，绘制整个客户旅程图。使用人工智能和分析数据来识别客户旅程某些阶段的客户情绪，并检查客户讨论的常见挑战、请求和主题。

根据您的旅程图，考虑您可以用来与客户联系的最佳渠道。例如，短信在所有通信渠道中具有最高的参与度，开放率为98%。此外，WhatsApp在全球拥有超过20亿活跃用户。这两个渠道都非常适合快节奏的主动外展。

2、倾听客户的声音

您关于客户首选联系渠道和互动量的定量数据将帮助您确定使用哪些渠道进行外展。或者，客户的声音见解将让您更广泛地了解您需要为受众解决的挑战。

只有大约1/26的客户主动抱怨他们在产品或服务中遇到的问题。为了确保您可以在客户去其他地方之前解决问题，您需要积极收集直接反馈。问卷和调查是了解客户在贵公司可能面临的问题的好方法。

社交倾听工具允许您收集客户在网络上分享的反馈，也可以帮助您了解客户对您的客户的真实想法和感受。

3、利用人工智能和自动化

人工智能和自动化是实现主动外展的特殊资源。内置于您的网站或移动应用程序中的聊天机器人等人工智能工具可以主动向客户提供产品建议，或根据他们访问的页面提供信息。

自动化平台可以使您的团队成员能够立即通过各种渠道向客户发送消息，用于各种目的。例如，您可以使用8x8的主动外展工具，提前向消费者和团队发送有关停电和紧急情况的警报。

您还可以使用同一平台通过个性化消息通知客户即将发布的产品和促销活动。您甚至可以同时使用人工智能和自动化来实现双向消息传递，允许客户在整个客户旅程中与机器人和联络中心座席进行交互，从而增强客户体验。

4、用正确的工具赋予座席权力

卓越的客户参与的基础是一个训练有素、有能力的支持团队。当今的团队需要利用尖端技术，以确保他们能够在买家旅程的正确时间与客户有效联系。

确保您的团队成员接受过正确的培训，以帮助他们使用分析工具、设计自动化工作流程和创建自动化外展活动，这将有助于您充分利用新战略。投资于正确的技术将有助于提高业务效率。

例如，8×8
Proactive Outreach具有一个直观的、基于网络的、无代码的活动管理平台，允许用户在几次点击中发送大量消息。该平台甚至包括调度工具和智能消息路由策略，以提高交付能力。

5、做好适应和进化的准备

最后，随着客户期望和偏好的不断发展，企业需要能够适应它们。利用一个主动的外展平台，允许您访问高级报告和分析，将确保您能够跟踪客户的需求，并随着时间的推移优化您的战略。

您将能够收集见解，从而为不同的客户群体创建更个性化的活动，适应不断变化的渠道偏好和与时间相关的要求。

此外，选择一个可扩展的创新平台将确保您能够利用可以改进您的广告系列的新功能和特性。例如，8x8的工具可以访问全渠道联络中心管理、对话和生成式AI功能等。

从被动外展转向主动外展

最终，即使是最快的反应式客户服务和支持方法也不足以将您与竞争对手区分开来并赢得客户的忠诚度。客户希望您预测他们的需求，并投资于积极参与。

强讯转自CTI论坛
2025年1月21日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/JJbpFLVCrchVvIcAXO6GvA
作者：Rebekah Carter
原文网址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/proactive-outreach-the-cx-game-changer-8x8/

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