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一致性和可靠性：构建当今值得信赖的客户服务的两大支柱

2025-02-05 强讯科技供稿浏览量：333

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 当客户可以依赖你的服务时，他们不仅在危机中感到宽慰，而且每次与你的品牌互动时都会感到自信。这是客户忠诚度的基石。但你如何建立这种信任？一致性和可靠性。这些不仅仅是流行语；他们是值得信赖的客户服务的生命线。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：想象一下，一个客户在危机中说他们的软件在一次重要的演示中崩溃了。

他们联系你的支持团队，迫切需要快速解决方案。赌注很高。但你的团队已经建立了可靠性和一致性的声誉。他们每次都以迅速、知识渊博和耐心而闻名。

客户知道这一点。他们甚至在接到电话之前就松了一口气，因为他们相信你能让他们摆脱困境。

现在，想象一下另一种情况：他们以前对你的服务有过不同的体验。有时解决方案来得很快，有时就像拔牙一样。你认为哪种情况会激发忠诚度？

当客户可以依赖你的服务时，他们不仅在危机中感到宽慰，而且每次与你的品牌互动时都会感到自信。这是客户忠诚度的基石。但你如何建立这种信任？一致性和可靠性。这些不仅仅是流行语；他们是值得信赖的客户服务的生命线。

值得信赖的客户服务是什么样子的？

值得信赖的客户服务不仅仅是解决问题；这是关于创造一种无缝、可预测的体验，让客户一次又一次地依赖它。知道当他们打电话时，会有人接的。它知道他们的问题将得到谨慎处理，并且提供的解决方案将坚持下去。

想象一下：一位客户提出了一个问题。也许是关于产品功能或计费问题。他们得到的答案清晰、简洁、正确。下次他们有问题时，无论与谁交谈，他们都会得到同样程度的关心和准确。随着时间的推移，这种一致性建立了信任。客户不再担心“如果”，因为他们知道会发生什么。

但信任不仅仅是一致性；这也是关于可靠性的。这是关于做出和遵守承诺。如果你说你会在24小时内跟进，那就去做。如果你说退款将在一周内处理，那就确保它发生。可靠性是指每次行动都要与单词相匹配。这是关于创建一个关于遵守承诺、遵守截止日期和超出期望的跟踪记录。

为什么一致性和可靠性是值得信赖的客户服务的两大支柱

现在，让我们深入探讨为什么一致性和可靠性如此重要。以下是这两个支柱应该成为客户服务战略基础的十个原因：

•可预测性建立信心：当您的服务保持一致时，客户知道会发生什么。这种可预测性培养了一种安全感，使客户更有可能回头。

•减少客户的工作量：当服务可靠时，客户不必追查答案或担心后续跟进。他们付出的努力越少，你的满意度就越高。

•提高品牌声誉：以一致、可靠的服务而闻名的品牌赢得的声誉超越了个人交易。口口相传，很快你的品牌就会成为信任的代名词。

•培养忠诚客户：忠诚不仅仅是奖励计划；这是关于信任的。即使竞争对手提供更便宜的选择，一致可靠的服务也会让客户回头。

•提高客户保留率：留住客户比获得新客户便宜。一致性和可靠性确保客户不会因沮丧而离开。

•增加客户终身价值：忠诚的客户随着时间的推移会花费更多。通过确保您的服务始终可靠，您可以最大限度地提高每位客户的终身价值。

•改善客户反馈：当客户信任您的服务时，他们更有可能提供诚实、建设性的反馈，这反过来又有助于您进一步改进。

•加强关系：一致性和可靠性向客户表明，你重视他们的时间和业务，这加强了你与他们的关系。

•提高员工士气：当客户服务座席知道他们是一个可靠、稳定的团队的一员时，这会增强他们的信心和工作满意度，从而带来更好的绩效。

•将您与竞争对手区分开来：在拥挤的市场中，一致性和可靠性是独特的卖点，可以使您的品牌与竞争对手区别开来。

如何实现一致性和可靠性？客户服务座席策略

那么，您如何将这些支柱构建到您的客户服务运营中呢？以下是一些策略：

1、规范流程

为常见的客户服务场景创建清晰、循序渐进的程序。这包括响应时间、升级流程和后续程序。标准化确保无论客户与谁交谈，他们都能获得相同的高水平服务。

2、监视和测量

如果不加以衡量，一致性和可靠性就无法提高。使用客户反馈、调查和绩效指标来不断评估和改进您的服务水平。利用CRM系统和其他工具跟踪客户互动。这确保了客户历史记录易于访问，从而减少了错误或沟通不畅的可能性。

3、建立问责制

让您的团队负责提供一致可靠的服务。这可能涉及定期绩效评估或客户满意度评级。一致性和可靠性不仅是可操作的，也是文化的。将客户满意度作为组织的核心价值。

最后，表彰并奖励那些始终如一、可靠服务的团队成员。庆祝成功会在团队中强化这些价值观。

量化一致性和可靠性——迫切需要

为了衡量客户服务的一致性和可靠性的影响，指标是必不可少的。客户满意度（CSAT）和净推广得分（NPS）反映了你满足客户期望的程度。首次接触解决（FCR）和平均响应时间（ART）显示了问题是如何得到一致和可靠的解决的。高客户保留率证实了你的努力正在推动忠诚度。

通过关注这些关键指标，您可以量化团队的绩效，确定需要改进的领域，并确保您的服务仍然是客户信任的支柱。

强讯转自CTI论坛
2025年2月5日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/o-rcyb8hATJQh5CbSOfNUA
作者：Anwesha Roy
原文网址:https://www.cxtoday.com/contact-centre/consistency-and-reliability-build-these-two-pillars-of-trustworthy-customer-service-today/

一致性和可靠性：构建当今值得信赖的客户服务的两大支柱

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