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今年值得关注的7大CX自动化趋势

2025-02-12 强讯科技供稿浏览量：312

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： CX自动化解决方案，从智能聊天机器人到IVR系统和路由软件，正在席卷联络中心。随着客户期望的演变和人工智能领域不断出现的创新，趋势正在出现。以下是未来一年需要关注的一些最重要的趋势。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：CX自动化解决方案，从智能聊天机器人到IVR系统和路由软件，正在席卷联络中心。超过99%的专业人士表示，自动化解决方案很有价值。它们帮助他们节省时间，提供更好的客户服务，并在联络中心犯更少的错误。

与此同时，自动化技术帮助企业扩大客户服务工作，提高客户忠诚度，同时保持低成本。IBM发现，在联络中心利用人工智能和聊天机器人的公司可以将运营成本降低30%。

随着客户期望的演变和人工智能领域不断出现的创新，趋势正在出现。以下是未来一年需要关注的一些最重要的趋势。

1、云整合和优化全渠道

2024年，对全渠道支持的需求不会减少。客户越来越希望能够通过各种平台与公司互动，从社交媒体和电子邮件到视频、即时通讯等。更重要的是，他们希望公司在每个渠道提供一致的体验。

利用自动化解决方案可以帮助企业以各种方式增强全渠道体验。像AI机器人这样的CX自动化工具现在不仅可以通过聊天和消息渠道提供服务，还可以通过语音通话甚至视频交互提供服务。

然而，为了提供高度个性化和引人入胜的体验，公司需要的不仅仅是可以以各种方式进行交互的机器人。他们需要一个统一的云生态系统，允许机器人从UCaaS和CCaaS平台、劳动力管理系统和CRM平台获取信息。

整合云环境和自动化技术使公司能够更有效地绘制客户旅程图，为座席提供统一的知识，并利用每次交互的端到端数据。

2、在客户体验自动化中推进人工智能

人工智能和CX自动化长期以来一直是密切相关的概念。然而，近年来，联络中心可用的人工智能算法已经变得更加先进。会话式人工智能解决方案提供了对自然语言处理、情感分析等的访问，可以帮助企业为客户提供更直观的体验。

例如，IVR系统中的会话式人工智能可以帮助客户解决问题，并根据他们的情绪和历史数据将问题发送给座席。另一方面，生成式人工智能可以帮助公司自动化更复杂的客户交互，加快解决时间，提高客户满意度。

具有生成式人工智能功能的聊天机器人可以从各种环境中提取信息，帮助客户完成任务。Gen AI解决方案可以通过快速总结对话和突出显示基本行动项来支持座席。

如今的联络中心和客户体验领导者为公司提供了一系列方法，通过更可定制、更灵活的对话和生成式人工智能机器人来增强其客户服务战略。

3、更加关注数据和见解

CX自动化解决方案有可能最大限度地减少重复性任务，提高联络中心的效率。他们也擅长收集数据，并帮助公司充分利用他们从每次互动中收集到的见解。

自动化系统可以增强质量保证，监控讨论，以深入了解员工绩效指标、技术问题和合规风险。一些公司甚至提供工具，可以根据预定义的指标和KPIs自动为每个团队成员创建记分卡。自动化工具还可以增强客户旅程映射流程，为企业提供客户与联络中心互动的地点、时间和原因的整体视图。

它们甚至可以帮助企业提供超个性化的体验。约76%的企业领导者表示，他们正在利用机器人和人工智能来创建更具信息量的客户档案。通过自动捕获从客户互动历史到情绪细节和满意度评分的所有内容，自动化可以帮助企业变得更加数据驱动。公司甚至可以使用自动化通过调查收集客户数据。

4、不断发展的自助服务解决方案

我们已经提到，先进的人工智能解决方案正在大规模地改变客户体验自动化。从自助服务的角度来看，智能自动化为公司提供了多种优化客户互动的方法。除了允许公司创建更直观的机器人，自动化解决方案还可以：

•改善IVR体验：如上所述，人工智能算法可以增强客户的IVR体验，允许呼叫者使用自己的语音浏览菜单，甚至在没有人为干预的情况下完成任务。

•创建高级资源：借助生成式人工智能和对客户数据的洞察，公司可以创建更直观的常见问题解答、指南和客户入职材料。这可以显著减少座席需要处理的呼叫数量。

•增强交易：智能客户体验自动化解决方案可以从数据库中提取信息，并在客户的整个购买过程中为其提供支持。公司甚至可以创建机器人，根据以前的交易向客户推荐产品，或者在有新产品或服务可用时自动联系客户。

5、CX自动化中的主动性

客户体验自动化解决方案使公司能够从“被动”转向主动的客户服务和参与策略。

智能自动化系统可以利用来自联络中心的大量数据，使公司能够在客户需求和问题出现之前对其进行预测。他们甚至可以在客户可能遇到服务问题时自动通知客户，或者向他们发送有关新产品的促销信息。

借助智能自动化解决方案，公司可以更有效地预测即将到来的联系人数量，并相应地调整其人员配置和调度策略。这确保了组织能够充分利用其可用资源，减少人员不足和人员过剩的风险。

一些解决方案甚至可以帮助公司采取积极主动的合规方法。公司可以使用系统自动检测和编辑记录和成绩单中的敏感信息。

6、越来越关注座席体验

在投资CX自动化解决方案时，许多公司都关注这些工具如何增强客户体验。然而，近年来，许多组织已经认识到改善员工体验同样重要。

自动化技术在以各种方式改善座席体验方面表现出色。它们允许座席将重复性任务委托给机器人，如转录对话或将数据输入CRM。他们还可以为混合动力员工提供实时指导和帮助，无论他们身在何处。客服辅助工具非常适合联络中心的培训、入职和支持人员。

随着许多CCaaS和CX软件提供商现在提供对无代码和低代码工具的访问，公司甚至可以授权座席创建自己的自动化工作流程。这确保了团队成员可以自由地发现新的方法来优化他们的生产力和效率，而无需依赖IT专家的支持。

7、人类和人工智能协作仍然至关重要

最后，尽管由于人工智能算法的不断发展，联络中心的智能自动化解决方案变得越来越先进，但保持正确的人工智能与人的平衡仍然至关重要。在某些情况下，机器人可以自动化客户的整个体验，并取得出色的结果。

然而，有时客户也需要只有人类才能提供的同理心、创造力和情商。智能工具可确保您的座席能够通过人工智能和情感分析提供富有同理心的个性化体验。然而，在整个联络中心保持人的联系是至关重要的。

确保客户始终有机会从与机器人的对话过渡到与人工座席的讨论。避免过于依赖自动化提供客户服务。

CX自动化的演变

自动化和人工智能正在对客户体验领域产生令人难以置信的影响。如果实施得当，这些技术可以帮助降低成本，提高合规性，增强客户体验，提高员工满意度。

随着联络中心的不断发展，以及客户期望的不断变化，请确保您已准备好通过正确的自动化方法蓬勃发展。

强讯转自CTI论坛
2025年2月12日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/hBY3EnRdNY_OgfmsHcjsaw
作者：Rebekah Carter
原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/7-top-cx-automation-trends-to-watch-this-year/

今年值得关注的7大CX自动化趋势

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