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通过客户旅程管理改善客户体验结果

2025-02-19 强讯科技供稿浏览量：268

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 客户旅程管理不是通过由孤立团队管理的孤立项目来处理旅程改进，而是将整个服务战略集中在优化客户旅程上。这种方法需要专门的所有权、管理、问责制和对持续改进的承诺。

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：客户服务流程往往过于复杂，涉及多个渠道，几乎不涉及交接，导致客户和组织的结果不佳。

复杂的旅程也很昂贵：根据Gartner的研究，仅涉及一个渠道的服务旅程的平均每分辨率成本从7.18英镑开始，在涉及两个渠道的情况下（最常见的情况）上升到13.85英镑，在使用三个渠道的情况下上升到20.53英镑。

许多组织试图改善客户服务旅程，参与旅程地图等活动，但这些方法往往无法带来长期效果。

客户旅程管理是指设计、部署和持续改进客户旅程的学科，以推动无缝的客户体验，支持企业围绕增长的目标，并管理成本。

旅程管理不是通过由孤立团队管理的孤立项目来处理旅程改进，而是将整个服务战略集中在优化客户旅程上。这种方法需要专门的所有权、管理、问责制和对持续改进的承诺。

设立行程管理办公室

设立行程管理办公室是启动行程管理学科所需的最大运营变革。该办公室应围绕一小部分高优先级的客户旅程进行组织，每个旅程团队负责一次旅程。

每个旅程都应该有一个专门的旅程经理，他的主要职责是优化他们分配的旅程并协调团队——否则主要由代表多个职能的兼职利益相关者组成。

雇佣一位全职的旅程经理，你可以信任他来做出影响你的客户体验、渠道和运营的决定，而不需要首先与领导层确认每一步，这可能是成功和失败的区别——这绝不能被视为一个兼职的角色。

优先考虑并分析你的旅程

同时改善每一次服务和服务支持过程是不可能的，因此重要的是要优先考虑对财务结果（忠诚度、收入增长和成本降低）有最大潜在影响的过程。然后，考虑旅程复杂性、可能的改进时间、资源可用性、技术要求和其他依赖关系。

一旦您确定了需要改进的旅程，请您的数据和分析团队使用渠道、客户声音（VoC）和运营数据回答以下问题：

•客户服务过程中的哪些要素对客户对满意度/努力程度的看法影响最大？

•今天的客户旅程是什么样子的？

•考虑到客户为这段旅程所付出的努力和成本，哪些渠道最适合？

•客户对我们目前的旅行有何感受？

这些见解对于支持下一阶段：旅程地图绘制至关重要。

开发关键行程图

旅程地图是讨论旅程的参考点，并成为设计和优化服务和支持体验的平台。

首先，让你的团队创建一组初始的当前状态行程图，以充分了解优先的行程。确保这能够捕捉到客户对服务的端到端需求，以及他们的旅程如何跨越多个渠道。

以当前状态行程图为指导，讨论潜在的改进领域，并制定一份解决方案清单。考虑改进前端流程步骤和支持流程的后台流程的选项。在绘制未来州行程图之前，根据这些解决方案的预期影响和可行性对其进行优先级排序。在制定开发和部署更新旅程所需的业务和技术要求之前，在内部以及与客户和第三方一起对潜在的未来状态旅程进行原型和测试。完成后，确保更新行程地图以反映新的行程。

开发、部署和持续改进

一旦你设计了一个新的或改进的旅程，就开始在你的服务渠道中开发旅程。在旅程管理过程中，实际的发展过程与今天的发展过程没有明显不同。但这一过程的管理方式有两个不同之处：

1、将设计与开发分开。如今，许多组织都投身于开发，或者映射和开发是同时进行的。将这些活动分开，可以确保团队有空间将创新理念融入旅程设计中。

2、行程经理将帮助协调渠道团队和IT合作伙伴，以确保所有业务和技术要求按时交付，并减轻风险或问题。

一旦部署了旅程，领导者必须避免陷入假设旅程“完成”的陷阱。相反，旅程团队应该分析旅程的表现，根据更新的旅程图识别和优先考虑新的机会，并重复这个循环以不断改进旅程时间。

强讯转自CTI论坛
2025年2月19日
CTI论坛网址：https://mp.weixin.qq.com/s/TAbggosCmn6-GSoc1YD1kg
原文网址:https://www.cxtoday.com/loyalty-management/improving-customer-experience-outcomes-with-customer-journey-management/

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