CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：作为一个多年来分析了无数客户关系的人，我看到蓬勃发展的伙伴关系突然在毫无预警的情况下恶化。如果你负责培养客户关系，你就会知道当一个看似快乐的客户宣布他们要离开时，那种沮丧的感觉。这就是为什么我对客户健康评分充满热情——这是每个客户体验专业人员都需要的预警系统。

为什么传统指标不够

我们都有过这样的经历——当客户悄悄地离开时，我们盯着积极的满意度分数。CSAT和NPS等传统指标是有价值的快照，但它们只是时间上的瞬间，并不总是能揭示客户关系的全貌。

通过检查表明长期关系强度的实际行为和参与模式，客户健康评分会更深入。这种更微妙的方法不仅可以帮助你了解客户今天是否满意，还可以帮助你理解他们明天是否可能留下来、离开或成为拥护者。

构建客户健康评分框架

强大的客户健康评分考察了客户关系的多个维度：

使用模式：超越简单的登录频率。客户正在使用哪些功能？他们是否正在采用新的能力？使用量是否增加、稳定或下降？一个持续探索产品全部潜力的客户通常比使用相同有限功能的客户更健康。

支持互动：虽然高票量可能看起来是负面的，但背景很重要。他们是在努力实现基本功能，还是在用高级功能突破界限？随着他们获得专业知识，解决时间是否会缩短？这些细微差别讲述了一个关于关系轨迹的故事。

参与信号：考虑客户如何跨渠道互动。他们参加你的网络研讨会吗？打开你的电子邮件？加入你的社区？每一次积极的接触都会加强这种关系。

业务成果：最终，客户是否通过您的产品或服务实现了他们想要的结果？健康评分必须反映您的解决方案是否提供了切实的价值。

实施您的健康评分系统

与其规定一种放之四海而皆准的方法，我建议采用以下过程来建立反映您独特客户关系的健康评分：

1、确定你的领先指标：分析你成功的长期客户和那些成功的客户。在续约前3-6个月，哪些行为模式使他们有所不同？这些差异成为你的关键健康指标。

2、适当的权重因素：并非所有信号都同等重要。与面向客户的团队合作，确定哪些因素最能预测您业务的保留或流失。

3、创建评分层：开发一个简单的系统——可能是绿色/黄色/红色或数字评分——让组织中的每个人都能立即清楚地了解健康状况。

4、将分数与行动联系起来：最有效的健康评分系统会触发特定的干预措施。黄色分数可能会提示更多的签到，而红色分数可能会激活高管外展或成功团队干预。

5、通过学习改进：你的初始健康评分模型会随着时间的推移而改进。定期重新审视哪些因素准确预测了结果，并做出相应调整。

将洞察转化为行动

客户健康评分的真正力量不在于数字本身，而在于你如何对其做出反应。以下是如何使你的健康评分具有可操作性：

主动干预：当分数开始下降时，不要等待客户提出担忧。根据导致下降的因素，主动提供具体支持。

成功计划：使用健康评分来确定哪些客户需要更结构化的成功计划，并明确规定结果和里程碑。

资源分配：将有限的客户成功资源导向干预措施将产生最大影响的关系。

产品开发：汇总健康评分，以确定哪些产品功能推动了牢固的关系，哪些领域需要改进。

展望客户健康的未来

随着我们向前迈进，客户健康评分正在超越对预测的反应。先进的组织正在整合人工智能来检测人类可能错过的微妙模式，并更早地预测潜在问题。

在当今的竞争格局中，这一指标之所以特别有价值，是因为它具有前瞻性。虽然满意度指标告诉你过去的情况，但健康评分可以帮助你塑造客户关系的未来。

在未来的体验经济中蓬勃发展的企业不会只是那些事后衡量满意度的企业——他们将积极监控关系健康状况，并在问题出现之前采取有意义的行动。

你准备好建立一个客户健康评分系统来改变你培养客户关系的方式了吗？客户体验的未来取决于超越今天的满意度，看到明天的忠诚度。

强讯转自CTI论坛
2025年5月30日