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天津国际旅行社呼叫中心成功上线

2010-04-13 强讯科技供稿浏览量：466

关键字： 强讯科技呼叫中心 Callthink呼叫中心 CRM

摘要： 强讯科技为天津国际旅行社成功搭建CallThink呼叫中心系统，为其再创辉煌奠定了基础，也为其成为旅游行业的百年老店增加了竞争砝码。

一、天津国际旅行社（CHINA TRAVEL SERVICE TIANJIN）	天津市中国旅行社成立于五十年代，九三年独立建制，具有独立法人资格，是经中国国家旅游局批准的国际旅行社，系中国中旅集团成员。中国旅行社是全国首家办理大陆公民赴港澳一地探亲旅游的旅行社。中国旅行社办理出境旅游是经国家旅游局批准的专门旅行社。天津市中国旅行社拥有并使用中国中旅集团遍及全球的庞大旅游服务网络，拥有一批训练有素的外联人员和翻译、导游人员。以热情周到的服务，合理的收费价格，取信于海内外旅游者。	二、天津国际旅行社<a href="http://www.allytel.com/ct_solution/callthink/callthink.aspx" target="_blank">呼叫中心</a>	游咨询服务中心将提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。同时，作为旅游咨询服务中心各种商业活动的支持，高度集中的呼叫中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是呼叫中心发挥其巨大作用的领域。旅游咨询服务中心充分利用呼叫中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。	CRM源于“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理系统，它的目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户。CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。&nbsp;&nbsp;	UltraCRM系统功能概述：	1、时实的通信控制：	系统与CTI服务器配合，轻松实现诸如：最佳路由选择、自动弹出客户信息、座席通过屏幕控制电话接听、转接等服务。	2、完善的客户资料管理：	对所有的客户进行个性化管理，可将用户分为：潜在用户、个人用户、单位用户、VIP用户等多种级别，每个用户分配一个唯一的ID标识，同一单位可以有多个用户，一个用户可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息。	3、强大的工作流处理能力：	工作流系统是通过工单实现各工作流环节的联系以及工作流的定义管理，工作流状态查询、更改的。操作员可根据用户的不同业务请求，建立相应的工单记录，并对该事后处理过程进行跟踪；也可对要处理的事务形成工单转给相应的操作员，并跟踪该工单的处理过程；每次处理过程都会有详细的记录，以便统计查询 。工单类型可以根据座席所在的业务组不同分为：售前工单、售后工单、内部工单等多种类型。	4、方便的工作计划安排：	可按日期时间进行工作安排，对不同的工作安排可设定重要性级别，协助业务人员处理个人事务；可设定个人事务（座席专用事务）提示，提醒业务人员处理该事务；可用于班长管理，班长座席可为该组人员设置工作安排及重要消息提示；座席人员不在时可提示班长或其它人员。	5、完整的电话记录数据：	系统可记录业务人员的每次通话，操作员可根据要求按用户及工单查询各种类型的呼叫记录（呼入、呼出、呼入失败）；可查询用户的留言，记录每次与用户通话的基本问题及解决方法；班长座席可查询工作人员的工作记录。	6、客户投诉和建议处理：	客诉来电记录：客户来电通过IVR分配到自动语音客诉座席，或转到人工客诉座席人员通过相关表格完成客诉工作。呼叫中心接受用户投诉、记录投诉内容，发送投诉内容及将投诉结果回复客户的功能。对于用户的各项建议将记录在案，并提交给相关的部门或人员进行处理。	客户投诉管理包括：客户投诉工单资料表的增加、查询、删除等。	7、可扩展的内部资料管理：	系统可建立FAQ资料数据库，快速回应用户要求；可连接企业内部数据库，与其它部门形成事务连动关系。	8、内部公文流转：	系统可建立内部公文流转机制，可同时发送一个或多个消息、文件等至多个内部座席人员，完成快速、高效的文件传送、通知等功能。	现在，旅游服务产业在世界各地迸发出了无穷活力，不仅已经成为很多国家的重要支柱产业，而且日益成为一项具有战略意义的产业。世界许多国家都对旅游服务产业的发展予以高度重视，并在旅游服务领域形成了自己的特色。旅游咨询服务中心充分利用呼叫中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立天津国旅的良好形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。	<a href="http://www.allytel.com.cn" target="_blank">强讯科技</a>的Callthink呼叫中心的搭建，为天津国旅再创辉煌奠定基础，为其成为旅游行业的百年老店而增加竞争的砝码。	&nbsp;

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