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SaaS与CRM融合不易兼容的三大问题（转）

2010-04-14 强讯科技供稿浏览量：512

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： SaaS软件即服务模式在减少项目初始化成本、降低信息化项目风险上确实有其独到的优势。但想集成SaaS与CRM两种应用的话，至少在多个方面会不兼容，甚至有相互冲突的可能。

SaaS软件即服务模式在减少项目初始化成本、降低信息化项目风险上确实有其独到的优势。但是，如果现在硬要在CRM软件上强加SaaS思想的话，笔者认为火候还不到。根据笔者的经验，现在想集成SaaS与CRM两种应用的话，至少在以下几个方面会不兼容，甚至有相互冲突的可能。	一、CRM语音技术很难与SaaS应用集成。	现在的CRM软件功能已经越来越强大。而功能的强大也就意味着对网络性能的要求越来越高。如现在不少的CRM软件已经集成了语音呼叫系统。也就是说，当客户打电话过来的时候，能够自动根据客户的电话号码进行转接，转接到对口的业务员那边，以减少客户的等待时间，提高客户的满意度。如果现在将这个服务器部署在网络上，那么很难将这个语音呼叫系统跟CRM软件服务器集成起来。	如笔者认识一家企业，他们要上一个CRM项目。刚开始在项目选型的时候，企业不少领导倾向于采用SaaS模式的CRM软件。因为这以租代售，企业不用一次性支付大笔的项目费用。而且即使以后这个软件不适合企业不用了，其损失也不会很大。不过企业提出了一个比较苛刻的要求，就是要在CRM系统中实现语音呼叫与语音留言功能。当企业提出了这个功能之后，不少SaaS服务供应商就打起了退堂鼓，他们无法实现。最后仅剩几家SaaS服务供应商他们也转换了自己的策略，开始推荐起他们传统的B/S模式或者C/S模式的应用软件。他们的理由很简单，现在的SaaS模式上的CRM应用由于种种限制很难支持这些语音方面的需求。如果企业要实现这个需求的话，不得不采用传统的软件模式。不过他们也提出了一个想法，对于这些传统的软件，他们可以按ASP模式（SaaS模式的前身）向企业提供软件。不过这已经不是软件即服务的模式了。	可见，由于SaaS模式本身的技术限制，将服务器部署在网络上，让多个客户共享服务器。这使得CRM软件的一些高级应用，如语音技术很难与CRM软件集成。所以，这就将那些对语音技术有要求的客户排除在门外了。有些想急于得到这个订单的企业，甚至以ASP的模式来招揽客户。这就增加了SaaS市场的混乱程度。总的来说，到目前为止，CRM软件仍然无法与SaaS应用紧密的结合。因为随着客户需求的提高，一些CRM软件上的高级应用无法在SaaS软件是实现，无法与软件及服务模式兼容。	二、CRM分析功能会产生大量的网络流量。	CRM软件从功能上可以分为分析性的CRM软件与记账型的CRM系统。笔者认为，如果企业采用的是记账型的CRM系统，那么可以跟现在的SaaS模式很好的兼容。因为记账型的CRM系统，只是记入平时跟客户的联系、交易情况，其涉及到的数据库一般都不是很大。但是如果企业采用的是分析型的CRM系统，那么就有可能出现问题了。	因为分析型的CRM系统，在对历史数据进行分析的时候，会产生大量的数据流。如笔者的一家客户，在根据以前三年的交易数据预测未来一年的订单数量的时候，其需要用到过去三年的交易数据。而且需要对这些数据进行统计、分析。那时，将这个服务器系统与客户端都部署在企业的局域网内（这个网络的性能与吞吐量要比互联网好的多），也大概需要花费半个小时的时间。而如果采取SaaS模式来部署 CRM系统，由于服务器是部署在互联网上的。现在用户需要运行这个预测功能的话，需要从服务器上下载相关的数据然后进行分析统计，由于受到网络速度的限制 （国内的网络速度是比较慢的，跟局域网的速度没有可比性），其需要花费更长的时间，如可能是两个小时，甚至更长的时间。	有些SaaS服务器上可能已经预见到了这种情况，他们在软件设计的时候对此做了一定程度的改善。如对于这些可能产生大量数据流量的作业，会将其放在服务器上运行。即企业用户将需要完成的需求通过代码的形式反映到服务器。在服务器端直接从数据库中查询数据并进行统计分析以及相关的运算，而不会将这些数据下载到客户端在进行分析。最后将得到的结果再返回给用户。这种设计虽然可以在很大程度上提高由此产生的网络流量，提高应用程序的性能。但是由此也会造成一个新的问题。如在一些CRM软件的分析、统计作业中，有可能用户不仅需要最终的结果，而且还需要中间的运算过程。因为当用户对最终的结果感到怀疑时，他们需要查看中间的数据以进行核对。如现在需要统计客户过去三年的应收帐款情况，以确定最新的折扣政策。这也需要用到大量的基础数据。此时软件设计者是可以将这个运算放在服务上运行，然后将最终的结果返回给用户。此时在网络上传输的数据量不会很多。但是，如果用户对最后产生的结果有怀疑，他们需要产看某一年度的应收帐款统计情况。其实这个在上面的过程中已经统计过，此时服务器没有把相关的中间结果返回给用户。此时用户就不得不重新提交一个请求。显然这又会浪费不少的时间。	为此笔者认为，现在SaaS应用模式与CRM软件结合的比较好的，基本上都是那些记账型的CRM软件。或者虽然有分析功能，但是企业用的比较少。要利用CRM软件进行统计、分析、预测，必然需要用到大量的基础数据。而要跟互联网上的数据传递这些数据，到目前为止的企业联网速度，用户可能需要等待比较长的时间。即使设计者改变数据处理的位置，那么也是用户牺牲中间运算结果为代价的。而在某些情况下，这些中间的运算结果对于用户来说有很大的实用价值。故从这个角度讲，笔者认为分析型的CRM软件现在还很难跟SaaS软件即服务模式很好的集成。如果硬要将他们绑在一起的话，可能会产生比较大的冲突。	三、SaaS很难与企业现有的软件架构集成。	企业在上CRM系统之前，或多或少都已经有了一定的信息化基础。因为CRM软件对于企业来说是一个比较高级的应用。如笔者遇到的客户，他们在上CRM项目之前，都已经在企业中部署了办公自动化管理软件、财务信息化管理系统等等。而CRM 软件又与企业这些现有的管理系统有着千丝万缕的关系。为此企业在上CRM项目的时候，往往都有跟现有管理软件集成的需求。如要CRM软件能够自动集成企业现有的邮件系统、要能够与办公自动化系统的看板功能集成等等。虽然CRM系统要与企业现有的管理系统集成，有一定的难度，但是仍然可以实现。	但是如果企业现在准备部署基于SaaS技术的CRM系统，则要与企业现有的管理系统，如办公自动化系统进行集成的话，基本上不可能。因为一个服务器在企业内部，一个服务器在互联网上，要同步两个不同地方的服务器的数据，实现起来具有很大的难度。或者说，根据现有的技术，基本上不可能完成的任务。有一个地方大家不要误解。SaaS服务提供商一直都在宣导他们的产品集成性有多好。他们指的这个集成性是什么呢？他们指的是，你如果OA系统与CRM软件都购买他们的产品，那么就可以得到很好的集成。但是如果企业在购买他们的CRM服务之前，已经有了完善的OA系统或者财务管理软件，此时企业难道为了这集成，而放弃原先的系统，再去重复购买OA服务或者财务信息化管理服务呢？这显然不合情理，会造成信息化管理上的重复投资。企业最希望的是购买CRM软件后能够直接与现有的管理系统进行集成。	所以从这个角度讲，如果企业的信息化管理是一清二白的，那么采取SaaS模式的信息化应用可能比较合理，因为不用考虑跟现有的信息化项目集成。而对于那些已经具有一定信息化管理基础的企业来说，如果后续新的CRM系统考虑采用SaaS的模式，那么就需要先断掉与现有信息化系统集成的想法。这基本上没有实现的可能性。如果不采用SaaS模式，那么还可以通过数据库服务器数据同步等手段来实现集成。虽然有一定的难度，至少有成功的先例。故这也是CRM应用与SaaS模式两者之间的一个比较严重的潜在冲突。	　本文出处：http://www.saaschn.com/show/4559.html

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