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TalenTel管理系统微软的应用

2013-03-07 强讯科技供稿浏览量：856

关键字： 强讯科技 Talentel管理系统 CTI 呼叫中心系统

摘要： 强讯科技与微软（中国）强强联合，为微软（中国）提供了一套400路Talentel管理系统（数字录音），强大的功能使微软（中国）对客户的服务质量有了很大的提升。

<h2>	<b>一、项目背景</b> </h2><p align="left">	Microsoft创建于1975年,总部设在华盛顿州的雷德蒙市（Redmond）邻近西雅图。目前是全球最大的电脑软件提供商。微软公司现有雇员6.4万人，2005年营业额368亿美元，其主要产品为Windows操作系统、Internet Explorer网页浏览器及Microsoft Office办公软件套件。1999年推出了MSN Messenger网络即时信息客户程序，2001年推出Xbox游戏机，参与游戏终端机市场竞争，最初成立的开发销售。微软主宰家庭电脑操作系统MS-DOS是在80年代中期出现的。</p><p align="left">	微软公司于1992年在中国北京设立了首个代表处，此后，微软在中国相继成立了微软中国研究开发中心、微软全球技术支持中心和微软亚洲研究院等科研、产品开发与技术支持服务机构。如今微软在华的员工总数有900多人，形成以北京为总部、在上海、广州设有分公司的架构。微软中国成为微软公司在美国总部以外功能最为完备的子公司。随着业务的发展壮大，微软（中国）有限公司11月份新上了一套400路<a href="http://www.allytel.com.cn" target="_blank">强讯科技</a>的Talentel管理系统（数字录音），提高对客户的服务质量。</p><p>	&nbsp;</p><h2>	<b>二、解决方案</b> </h2><h3>	1、系统描述</h3><p>	采用业界领先的北电OPTION 81交换机，结合强讯科技录音管理系统平台，为400个销售人员提供了电话录音，建立了通畅的沟通渠道。在线录音监听服务器可以对座席人员的通话全程录音，以便形成语音凭证，用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽查重要依据。</p><p align="left">	质检员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、座席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放座席人员以往的所有通话录音，可以对录音进行标注或评分。&nbsp;</p><p align="left">	管理员可以制订相应的录音计划，通过对座席员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。	<h3>		2、系统功能	</h3>	<h4>		A、实时自动录音	</h4>	<p>		■ 提供多通道通话全程实时录音功能。	</p>	<p>		■ 采用数字电话并线录音方式。	</p>	<p>		■ 采用摘机控制录音启动方式。	</p>	<p>		■ 可按通道或通道分组设定启动录音条件。	</p>	<p>		■ 可按呼叫方向（呼入、呼出）分别设置录音启动方式。	</p>	<p>		■ 可按项目分别录音。	</p>	<p>		■ 在录制通话语音文件的同时同步记录呼叫信息。	</p>	<p>		■ 提供完整的呼叫信息记录；包括主叫号码、被叫号码、座席员工号、呼叫方向、通话时间和通话时长等。	</p>	<p>		■ 可以设定录音记录的保存日期，过期记录自动删除，以节约存储空间。	</p>	<p>		■ 可提供与呼叫中心系统的CTI服务器的接口，从<a href="http://www.callthink.com.cn/ct_product/callthink/UltraCTI.aspx" target="_blank">CTI</a>服务器取得各种呼叫信息。	</p>	<p>		■ 提供录音存储介质可用空间报警机制。	</p>	<h4>		B、实时自动监听	</h4>	<p>		■&nbsp; 提供任一通道通话全程实时监听功能。	</p>	<p>		■&nbsp; 多个操作人员可同时进行监听，互不干扰。	</p>	<p>		■&nbsp; 操作人员可在任何时间启动监听功能。	</p>	<p>		■&nbsp; 每个操作人员只能监听被授权的通道。	</p>	<p>		■&nbsp; 对每个操作人员可按通道或通道分组进行授权。	</p>	<p>		■&nbsp; 实时监听对通话双方及通话质量没有任何影响。	</p>	<h4>		C、录音资料管理	</h4>	<p>		■ 客户端通过网络可以监控录音服务器工作状态。	</p>	<p>		■ 可以按多种查询条件（按通道、日期时间、主叫号码、被叫号码、工号等）查询或删除一条或多条录音记录。	</p>	<p>		■ 可以按多种条件统计分析（通话时长、次数等）录音记录。	</p>	<h4>		D、海量语音存储	</h4>	<p>		■&nbsp; 录音文件可按不同编码格式保存（4x6、4x8、8x8、GSM、MP3等）。	</p>	<p>		■&nbsp; 存储格式符合行业标准（VOX格式或WAV格式）。	</p>	<p>		■&nbsp; 支持多硬盘自动切换/覆盖存储，无须人工操作。	</p>	<p>		■&nbsp; 支持磁盘阵列存储录音文件。	</p>	<p>		■&nbsp; 支持磁带机作为转存介质，可以转入或转出。	</p>	<p>		■&nbsp; 支持可读写光盘作为转存介质，作为长期备份。	</p>	<p>		&nbsp;	</p>	<h2>		<b>三、系统特点</b> 	</h2>	<h3>		1、 录音质检评分：	</h3>	<p align="left">		可以按照不同业务需求根据多个模板进行评分，也可以自定义模板，按照比重评分。	</p>	<h3>		2、 网络监听：	</h3>	<p align="left">		QC可以实时监听某一客户的在线通话。	</p>	<h3>		3、高效率的录音：	</h3>	<p align="left">		这套系统采用的三汇的数字录音卡，大大方便了整个录音的流程和录音的质量，并且提供了BS版录音查询客户端，可以非常方便的听取,保存录音。	</p>	<h3>		4、统计报表：	</h3>	<p align="left">		系统采用了专门的统计报表工具，可以灵活的定制各种水晶报表，并根据报表生成图表，可以根据计费话单统计销售人员通话时长（包含会议时长），供管理人员做绩效考核，方便了管理人员对整个录音系统的统计管理，为管理者决策提供了准确的数据支持。<br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;	</p>

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