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呼叫中心的现状与发展

2014-07-22 强讯科技供稿浏览量：747

关键字： 强讯科技呼叫中心呼叫中心系统 CRM CTI 通信

摘要： 在短短的几年内我国呼叫中心取得了长足的发展，基于客户、市场的需求、各种新技木等与呼叫中心融合，正在创造出不同新概念。新功能的呼叫中心，使它在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位，这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台，这些全新概念的呼叫中心将成力未来电子商务的核心和灵魂。

呼叫中心的具体作用可以归纳为：提高企业服务质量，让客户满意，使用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；改善内部管理体制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率；宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高社会效益；此外企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据，这一点在后面数据仓库部分详细讨论。因此呼叫中心对企业是一个经济和社会效益的新的增长点。 &nbsp;&nbsp;&nbsp; 呼叫中心与目前的单纯在网上购物相比有明显的优点：呼叫中心是对话型的，亲切感强，能抓住客户心理、心态，把服务做到家，特别是处理一些特殊需求和难题时，呼叫中心更有竞争力。因为它可以获得快速、敏捷、热情和针对性的服务。而且我国广大人民获得信息的方法中电话仍然是主要的，而无论男女老少，文化水平高低都可以通过电话获得服务，因此这个客户群十分庞大。 &nbsp;&nbsp;&nbsp; 呼叫中心的现状 &nbsp;&nbsp;&nbsp; 我国呼叫中心建立可以说刚刚开始，最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门以及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段。目前我国的若干大、中型企业还没有建立呼叫中心，应该说这会直接影响它们的发展。目前由于CTI技术逐渐深入人心。呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，各行各业广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。如果一些新技术 &nbsp;&nbsp;&nbsp; 那么究竟哪些新的技术在建立新的呼叫中心要采用呢？下面就当前最新发展作简单介绍。 &nbsp;&nbsp; 未来的呼叫中心—电子商务的主体、平台、核心和灵魂 &nbsp;&nbsp;&nbsp; 1.呼叫中心的分类：呼叫中心分类方法有若干。例如座席数和中继线数多少为主的分类方法。它把呼叫中心分为大型、中型、小型三种。这是一种以规模大小为主的划分方法。也有人提出从呼叫中心的功能和应用角度来划分，并把它分成三代。 &nbsp;&nbsp;&nbsp; 第一代：以提供信息服务为主的呼叫中心。 &nbsp;&nbsp;&nbsp; 第二代：不仅提供信息服务，而且可以形成交易，并设有派送系统和金融支付系统；它已成为电子商务的一部分。 &nbsp;&nbsp;&nbsp; 第三代：以上两代是以“呼叫中心”为主，或者叫作以“我”为主。不管是信息服务或者形成交易，都是用户呼入而后再提供服务。第三代则是以用户为“主”，用户为核心，让用户成为真正的“上帝”。 &nbsp;&nbsp;&nbsp; 新功能的呼叫中心，使它在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位，这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台，这些全新概念的呼叫中心将成力未来电子商务的核心和灵魂。	<a href="http://www.allytel.com" target="_blank">强讯科技</a>7月22日转载自中国电信

呼叫中心的现状与发展

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