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呼叫中心全面解决方案综合解析

2015-04-17 强讯科技供稿浏览量：399

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 每种模对于企业级呼叫中心的建设模式，目前主要有外包、托管、租用以及自建四种方式式都有其适应的用户群体及业务范畴，在建设呼叫中心时，要根据自身的实际情况，合理选择。

每种模对于企业级呼叫中心的建设模式，目前主要有外包、托管、租用以及自建四种方式式都有其适应的用户群体及业务范畴，在建设呼叫中心时，要根据自身的实际情况，合理选择。	1、外包呼叫中心:	企业将业务委托给外包呼叫中心运营商，日常运营的开展完全由外包商负责，企业无需投入人力和设备。	外包适用于非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务。	优点：人员、设备、场地 零投入，快速开通呼叫中心业务。功能比较强	缺点：外包价格比较昂贵、客户资料的安全性及保密性无保证、应用有局限性。	2、托管呼叫中心:	企业将平台委托给托管呼叫中心运营商，与平台相关的业务完全由托管商负责，用户只负责业务系统。托管相对外包而言，企业的参与度又近了一步，可以看成“外包平台的呼叫中心”。企业需要有自己的业务员，需要有自己的数据库，和业务支撑系统。	优点：设备零投入（人员、场地 全投入）；快速开通呼叫中心业务；扩容方便。　　价格比较便宜（500元/每座席每月）；	缺点：录音资料及通话保密性无保证；语音质量不好；功能最弱。	3、租用型呼叫中心:	呼叫中心设备提供商将“硬件平台”租给企业，用户拥有自建呼叫中心所有功能，每年通过租金的方式得到服务。	优点：设备零投入（人员、场地 全投入）；功能最强，业务定制灵活；保密性好。价格比较便宜（500元/每座席每月）；	缺点：需要专人维护。	4、自建呼叫中心:	符合传统项目建设模式，是目前应用最广的一种模式。 优点：功能最强，业务定制灵活；保密性好。	缺点：设备自购（人员、场地 全投入）价格比较昂贵；需要专人维护。	事实上，很少有哪个企业特别适合一种模式，更多的情况是，企业在不同的发展时期，希望选择不同的呼叫中心搭建方式。比如：客户处在前期业务发展不确定的时期，可以先采用外包或租用的方式作为一个过渡，等业务稳定后再采用自建的方式，这样即降低风险，又保护了前期的投入。	tcom老陈以多年的行业经验，想客户之所想，推出“托管-&gt;租用-&gt;自建”最完整的解决方案，最大限度减少客户投资风险。	在多年的实施中，我们有很多这样的案例：某企业想建套8个坐席的呼叫中心系统，后期业务发展情况不太确定，若业务开展好了市场打开了，可能在半年内扩展到50坐席，但如果市场情况不是太好，可能1-2年都不会增加坐席，还有可能减少坐席，甚至取消呼叫中心业务。对此我们有两种解决方案：	方案一：采用托管的方式，先租8个坐席，若业务开展起来在短期内需要增加到50个坐席的话，比较一下租用费用，和自建费用哪种更合算，如果企业自建一套呼叫中心系统，坐席人员也不需要再做重新的培训，对企业的正常业务运作没有影响。而且400号码仍可继续使用。 方案二：企业优客服专业人员，可以直接采用租用的方式，前期投入不是太多。一旦需要增加到50个坐席的话，可以考虑自建方案，如果要换用新设备，则可通过补差价的方式来实现，早先的租用费用可以抵掉相应的自建投入费用。	企业在何时期采用哪种方式，是不是像一个体现价值最优的算术题。 语音中间件有很多，大多数多有自己的特色，开复最看好的呼叫中心是朗深UniMedia语音中间件，最根本的原因在于中间件的基于对象模型，屏蔽了业务应用中复杂的上下文细节。 用户不关注上下文的细节后，不仅仅是屏蔽了硬件底层细节，更重要的是真正的基于业务应用，用户所关心的真正的集中在业务层面，尤其在Linux平台+Java开发语言的典型高端应用如银行、证券的高端的优势非常明显！ &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<a href="http://allytel.com" target="_blank">强讯科技</a>转载 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;2015.4.17

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