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呼叫中心的八类“客户”如何服务

2016-04-14 强讯科技供稿浏览量：615

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 当今社会客户对服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业和客户的连接者，形形色色的客户也是我们每天遇到的。当我们遇到这些异类刁难型的客户时，该如何应对?

当今社会客户对服务质量的要求越来越高，呼叫中心作为企业和客户的连接者，形形色色的客户也是我们每天遇到的。当我们遇到这些异类刁难型的客户时，该如何应对?	1. 客户喋喋不休者	特征：认为自己是受害方，一直重复说事。	建议：先“听”客户唠叨一遍，当客户第二遍诉说时，适时的提醒客户来电的首要目的，避免客户一直不挂机，影响通话时长。	禁忌：随意打乱客户言论，缺乏耐心，急于打发客户。	2. 对服务不满者	特征：服务不到位，多次反映得不到解决。	建议：先安抚客户，代表公司给客户道歉，语气要诚恳，并告知此事一定会上报给领导，并给一个满意的处理答复结果，可以让客户提出意见。	禁忌：不要随意允诺客户自己做不到的事情。	3. 感情用使者	特征：情绪激动，大吵大闹。	建议：保持镇定，适当让客户发泄，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案，注意语气，要谦和，且具有原则性。	禁忌：使用情绪化的言辞。	4. 以正义感表达者	特征：语调激昂，认为自己在伸张正义。	建议：肯定用户，并对客户反映的问题表示感谢，告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持。	禁忌：抑制不住自己的偏见，将自己的意见强加在客户身上。	5. 固执己见者	特征：坚持自己的意见，不听劝。	建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据服务的特性解释所提供的处理方案。	禁忌：切莫急于否定客户的想法。	6. 有备而来者	特征：了解规章制度，甚至会记录谈话录音及内容。	建议：客服专员一定要清楚公司的服务政策及相关法律规定，充分运用知识库内容及谈话技巧，语调充满自信，明确我们希望解决客户问题的诚意。	禁忌：言语不要颠三倒四，模棱两可。	7. 有社会背景，宣传能力者	特征：具有国家机关，新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事程序者。	建议：谨言慎行，尽量避免使用文字，要求无法满足时，及时上报有关部门研究，要迅速、高效的解决此类问题。	禁忌：不重视客户的观点。	8. 满口脏话者	特征：此类客户特征无法描述。	建议：此类客户多数为多次来电反映，未能解决实际问题者。先不要多做解释，让客户发泄并要对客户表示理解，适当博取同情，告知客户我们只是客服专员，具有“上传下达”的作用，我们会立即反馈问题，也希望客户理解。	禁忌：与客户发生争执态度恶劣，言论上对客户不尊敬。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<a href="http://allytel.com" target="_blank">&nbsp;强讯科技</a>转载 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 2016.4.14

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