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我国呼叫中心行业应用领域分析

2016-05-18 强讯科技供稿浏览量：335

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 融合了多种基本通信应用的（应急）指挥调度系统可以广泛适用于各大行业，包括政府对突发事件的应急处理、国防的作战指挥、公安的指挥管理，石化的应急及生产运行管理、电力的应急及生产调度、广电的安全播出管理以及交通运输的运行调度等等。

中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，当下，现代化建设进入新的阶段，中国正处于突发公共事件高发时期，随着城镇化进程加快，这种形势还在加剧，加之我国还是世界上灾害发生频率最高、种类最多的国家之一，因此突发事件的应急联动、防灾减灾工作便是维护社会稳定、还惠于民的关键。将语音业务、在线状态、实时通信（即时消息、视频和应用共享）和准实时通信（电子邮件、语音邮件和短消息业务）等融为一体的（应急）指挥调度系统便由上述突发问题需求应运而生。	指挥调度系统，将在突发事件预警、上报、响应、指挥等各个环节实现及时有效的宽带通信应急保障，特别是满足对于突发事件现场情况的实时图像传送和视频会商的需求、在复杂环境下通信的需求、现场各种救助队伍通信互联互通的需求。围绕应急事件的处理而产生的（应急）指挥调度系统，可谓是围绕监控、指挥、调度、会议、通讯等各种功能合一的调度平台。	因此，融合了多种基本通信应用的（应急）指挥调度系统可以广泛适用于各大行业，包括政府对突发事件的应急处理、国防的作战指挥、公安的指挥管理，石化的应急及生产运行管理、电力的应急及生产调度、广电的安全播出管理以及交通运输的运行调度等等。	政府	中国正处于突发公共事件高发时期，随着城镇化进程加快，这种形势还在加剧。政府，作为国家应急预案体系中是最为重要的核心，包括掌控全局、收集信息、发布指令等所有的决策均由政府部门发出，因此，政府表现出了对智能通信的迫切渴求。2005年1月，国务院常务会议审议并原则通过了《国家突发公共事件总体应急预案》。2006年1月8日，国务院正式发布《国家突发公共事件总体应急预案》，中国应急预案框架体系初步形成。国家的“十一五”规划要求应急建设覆盖到省级，“十二五”要求覆盖到村级，《国家突发公共事件总体应急预案》指出，从省级直入乡村级的（应急）指挥调度系统建设成为中国应急预案框架体系的重中之重。	电力	针对国家电网提出的调控一体化、配网自动化的建设，通过多元化的信息通信手段推动了整个行业的业务流，主动推送消息，通过主动服务的机制，建成集通信多样化、信息集约化于一体的协同指挥一体化平台，对多源数据进行综合故障诊断模型，便于调度决策和故障数据的及时分发，实现互动化效果。	广电	为保证广播电视安全播出，广电系统少不了应急调度预案及（应急）指挥调度系统建设。从功能上看，广播电视（应急）调度指挥系统主要承担资源数据的快速收集与检索、信息发布与反馈、调度指令的上传下达、联络等任务。它将连通全国各省广电局和播出单位，是广电系统进行安全播出管理、应急管理和调度指挥的重要支撑系统。技术上，这需要涉及安全播出指挥调度、技术质量监测、内容监管信号等诸多细节，并实现从省中心到市、县级的模拟、数字、有线、无线以及卫星广播电视信号的三级监测监管。目前，江苏、浙江、广西等广电系统应急指挥调度系统建设，已将监测业务、综合短信平台调度、集团通讯调度、视讯会议调度等多种功能集成于一体，对我国省级广播电视安全播出调度指挥系统的建设具有重要推广示范作用。	石化	石油化工行业分支机构众多、分布地域广，甚至有些钻井平台分布在戈壁滩、沙漠、海上等各种环境恶劣地区，这些分支机构之间需要频繁的电话交流。过去，这些交流多数通过电信运营商的普通电话网络实现，在偏远的钻井平台一般采用卫星电话，在国外的分支点还有大量国际长途话务，通信费用对企业来说是很大一笔的开支；同时机构的分散也不利于企业的统一管理，大大制约了企业的协同办公效率。针对石油化工行业应急指挥调度系统则可以将语音、数据、视频业务融合为一体，为石油化工行业提供包括视频回传、语音调度、数据上传等多种多媒体式的调度方式，以及灵活的功能扩展和网点容量扩容需求。	国防/军警	中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，随着军队信息化建设的不断深入，如何依靠各种先进的技术手段，尤其是运用信息技术的最新成果，来进一步提高通信保障和再生能力，是摆在军队各级通信部门领导面前的当务之急。国防部门要求加强应急专业力量建设，提高遂行反恐维稳、应急救援、安全警戒任务的能力；武警部队要完善应急救援力量体系，把人才、装备、信息化建设作为重点，把加快信息条件下军事训练作为基本途径。基于多媒体融合通信的（应急）指挥调度系统可以集可视化指挥调度系统、语音指挥调度系统、无线调度系统、应急指挥调度系统与一体，最大程度上满足国防、军警的信息技术需求。	水利	中国，向来是一个地质及自然灾害高发的国家，气中水患尤重。治水，向来是关系到国计民生的根本问题。信息技术的发展，为水患治理带来良机。1997年起，水利部决定在全国范围内建立防汛指挥系统。而近几年自然灾害频发，使得国家也越来越重视防汛水利及相关配套设施的建设。根据国家防汛指挥调度系统建设方针，（应急）指挥调度建设将从省市串联到县、乡镇、村，可以预计，未来几年，水利行业对（应急）指挥调度系统的需求将迎来一轮高峰期。	气象	气象方面，目前气象应急中心主要依赖GIS和无线通信手段发布，作为整合气象观测、决策服务、图像传输、远程指挥等系统的气象应急服务平台，可以实现应急现场数据采集、指挥调度以及保障服务等多重功能，能提高突发自然灾害、公共事件的气象应急服务能力和气象灾害监测预警能力。根据《国家气象灾害防御规划》，未来十年，国家一方面要完善城市气象灾害预警体系和城市突发事件气象紧急响应系统，另一方面，要为农村气象灾害防御工程建立高效的信息传输系统，健全完善农村和农业气象灾害防御基础设施，利用各种技术手段和建设成果解决预警信息发布到农村的瓶颈问题。	交通	面向交通行业的（应急）指挥调度系统，将帮助交通部门获取道路信息，掌控交通流量，对城市道路进行视频监控，远程监控火车站、铁路轨道、高速公路以及机场、地铁等的安全，对可疑事件或者人物、车辆突发事件等进行实时的检索和记录并自动对监控端产生告警。预防和杜绝违法和犯罪行为，保障交通的正常运行。根据中国智能交通协会所提供的数据，预计2009-2016年，中国城市道路智能交通系统的总投资额将达到1077.58亿元，其中视频监控系统投资额超过400亿元，年均投资额超50亿元。	金融	金融行业，对数据安全及数据风险要求甚高。任何程度上的数据泄漏或者服务器宕机问题都或将引发一系列民生问题。因此，金融行业自然也离不开针对突发问题的（应急）指挥调度预案，这样，针对上述预案的（应急）指挥调度系统建设就成为必不可少的环节。中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出，金融行业的（应急）指挥调度系统不仅应用于银行各分支机构，监测各个营业网点营业系统服务器的状态，避免因为系统宕机造成数据算坏；还应用于金融押送环节的指挥调度管理以及银行与ATM机安全监控预警等。	能源	无论是油田，还是煤炭还是电力、燃气，能源行业的安全生产问题，向来都备受国家和政府关注，每一起重大安全生产事故，都引起了全社会、党和国家领导人的密切关注。因此，生产安全的信息化，是能源行业信息化的重中之重。这其中，有助在突发事件的预警、上报、响应、指挥等各个环节实现及时有效的宽带通信应急保障的（应急）指挥调度系统建设就是必不可少的部分。从产业规模来说，能源行业的（应急）指挥调度系统空间可谓庞大，以煤炭行业为例，按照国家“三确定”政策，每吨煤需提15元作为安全装备投入，全国每年就是300亿的安全投入。 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;&nbsp;&nbsp; <a href="http://allytel.com.cn" target="_blank">强讯科技</a>转载 &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; &nbsp;&nbsp; 2016.5.18

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