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联络中心如何充分利用客户的等待时间

2016-08-17 强讯科技供稿浏览量：835

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 无论怎样运行你的联络中心，总会出现需要呼叫者等待的情况。可能是因为一个意想不到的呼叫量激增，或者因为一个座席生病，也或许因为客户的问题非常复杂，需要座席间的协商，或主管和经理的介入。不管什么原因，很多客户最终会被要求等待。

<p align="center">	<img style="height:263px;width:500px;" alt="联络中心如何充分利用客户的等待时间" src="http://www.ctiforum.com/uploadfile/2016/0817/20160817104633246.jpg" /></p><p>	<br /></p><div>	　　问题是，美国人没有耐心，不喜欢等待。据估计，美国人平均每年大约花在电话上的等待时间为13个小时…这将推算出一生中令人吃惊的43天平均电话等待时间。虽然更好的调度、管理和自助服务可以对这一等待过程有所帮助，但如果客户仍然需要电话沟通时，最好的办法是让他们做什么呢？</div><div>	　　在最近发表在Phone.com上的博文中，凯文·巴伦坦（Kevin Ballentine）评论道，我们知道这不是要使用“录音助兴音乐（muzak）。”</div><div>	　　“叮叮当当的钢琴声覆盖着巨大的岩石撞击声，这样70年代和80年代的音乐肯定会逼疯你的客户，”他说。</div><div>	　　考虑你的客户…他们是80后吗？他们是老年人吗？技术已经允许企业为他们定制他们喜欢的音乐来适应他们的口味。当你在搜索客户问题的答案时，或者你准备转给另一个可以帮助他们的座席时，这种方式使你可以保持客户耐心在线等待。</div><div>	　　然而，音乐并不是你所能提供给客户的所有。精心设计的营销信息可以帮助交叉销售或深度销售。同样重要的是要考虑此类信息是能吸引你的客户的。避免使用过于夸张的或令人讨厌的营销信息（“某某公司是最棒的！”）。个性化定制是你应该做的。</div><div>	　　等待解决方案提供商，例如Phone.com，提供专业录音服务，包括脚本咨询、声音人才、正版音乐、工作室生产和持续的支持。这些服务将使您的企业拥有专业的语音并可以为您的企业创建一个有效的音频品牌。甚至小公司也可以定制化等待信息，使用男性和女性的声音，从年轻充满活力的到成熟和复杂的，包括多种语言，例如英语、法语和西班牙语。</div><div>	　　“你选择一个声音，编写一个脚本，使呼叫者喜欢并愿意等待的，”巴伦坦（Ballentine）写道。“我们记录、混合并交付最终的信息，在大多数情况下，这些可以在三个工作日内完成。声音也可以为网站音频、虚拟贺卡、在线和记录报告、语音留言、公告等等情形使用。”</div><div>	　　虽然有一些客户在任何情况下都会拒绝等待，但对于那些留下来的客户，体验将会变得愉悦。虽然你可能无法避免某一时刻需要客户等待，但你起码可以避免客户由于在等待时由于质量差的音乐或业余的市场信息而引发的愤怒。<br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <a href="http://allytel.com.cn" target="_blank">强讯科技</a>转载<br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 2016.8.17</div>

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