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呼叫中心从业者告诉你“什么是客户服务？

2016-08-19 强讯科技供稿浏览量：812

关键字： 强讯科技呼叫中心客户关系管理系统 CRM CTI PMSI

摘要： 呼叫中心从业者告诉你“什么是客户服务？

<strong style="list-style-type:none;font-size:14px;border-top:0px;font-family:宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;border-right:0px;font-variant:normal;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:0px;font-style:normal;padding-top:0px;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;line-height:26px;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">　S-smile for everyone对每一个客户微笑</strong><span style="white-space:normal;word-spacing:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;font:14px/26px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;widows:1;display:inline !important;letter-spacing:normal;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;"></span> <div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	　　作为一个合格的客服人员，你需要面对的不止是解决客户问题这点工作。你所要承担的是客户在遇到困难时向你求助时的无奈、不悦甚至愤怒。但不论如何，你都应该时刻保持对每一个客户微笑。微笑是一件很神奇的事，你可以用他化解用户的无奈，消灭用户的不悦，平息用户的愤怒。</div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	　　不要以为在电话或者电脑那头的客户感觉不到你的情绪，如果你也在耐心对待客户，那么客户也会感受到你的认真、用心以及你的每一个微笑。</div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;text-align:center;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	<strong style="list-style-type:none;font-size:14px;border-top:0px;border-right:0px;border-bottom:0px;float:none;color:#000000;padding-bottom:0px;padding-top:0px;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;margin:0px;line-height:26px;padding-right:0px;"><img style="list-style-type:none;font-size:12px;border-top:0px;height:465px;border-right:0px;width:500px;border-bottom:0px;float:none;padding-bottom:0px;padding-top:0px;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;margin:0px;display:inline;line-height:26px;padding-right:0px;" alt="\" src="http://www.ctiforum.com/uploadfile/2016/0819/20160819110944144.jpg" /></strong></div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	<strong style="list-style-type:none;font-size:14px;border-top:0px;border-right:0px;border-bottom:0px;float:none;color:#000000;padding-bottom:0px;padding-top:0px;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;margin:0px;line-height:26px;padding-right:0px;">　　E-excellencein every thing you do卓越地完成每一项工作</strong></div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	　　古语曾有云“三百六十行，行行出状元”，客服行业当然也是如此。不要以为行业门槛低就是不努力提升自己的借口，如果你不爱上自己的工作，就无法卓越地完成自己的每一项工作，服务号自己的每一个客户。而对一个客服来说，出于自身的原因不能给自己的客户提供卓越的服务支持，是一件极其不负责任的事。</div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	　　作为一个优秀的客服人员，你首先应该是一个负责任的人。其次才是一个负责任的客服，你在工作中所做的每一个细节都关乎你对工作的理解以及对客户的尊重，所以永远也不要轻视自己的工作，并且要努力卓越地完成每一项工作。</div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	<strong style="list-style-type:none;font-size:14px;border-top:0px;border-right:0px;border-bottom:0px;float:none;color:#000000;padding-bottom:0px;padding-top:0px;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;margin:0px;line-height:26px;padding-right:0px;">　　R-reaching out to every customer with hospitably热情地对待每一个客户</strong></div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	　　我们中有很多人，或多或少有些内向。客户也是如此，他们需要被热情对待，他们通常也很容易被热情感染。如果遇到困难的客户在向你寻求帮助时能够听到你热情的声音，得到你积极主动的服务，想必心情也会很快好起来。这不仅有助于帮助企业在客户心中建立良好的形象，更会让客户因此而成为企业的忠诚客户。作为一个客服人员，取得这样的工作成果显然是非常成功的。</div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	<strong style="list-style-type:none;font-size:14px;border-top:0px;border-right:0px;border-bottom:0px;float:none;color:#000000;padding-bottom:0px;padding-top:0px;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;margin:0px;line-height:26px;padding-right:0px;">　　V-viewing every customer to special把每一个客户都视为特殊的个体</strong></div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	　　世界上没有两片相同的叶子，更不可能出现两个相同的客户。在工作中，我们阅人无数，仿若很有经验。但作为客服，需要时刻谨记每一个客户都是不同的，特殊的。也许他们会遇到相同的问题，但绝不会有同一种反应。此时，我们所要做的就是因人制宜，用最适合的语言、态度去和客户沟通，让客户在尽量舒服的情况下完成一次愉快的客户服务体验。</div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	<strong style="list-style-type:none;font-size:14px;border-top:0px;border-right:0px;border-bottom:0px;float:none;color:#000000;padding-bottom:0px;padding-top:0px;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;margin:0px;line-height:26px;padding-right:0px;">　　I-inviting your customer to return邀请你的客户给你反馈</strong></div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	　　有时候，在你与客户沟通完毕时，他们可能不会第一时间给你体验反馈。甚至也许对他们来说根本没有反馈问题的习惯，也不会觉得这是很重要的事。但这无论是对你还是你的公司来说都是一件十分重要的事。企业可以从客户的反馈中汲取经验，从而在策略、产品、服务模式等各方面做出相应合理的调整。</div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	　　所以，在与客户沟通的过程中邀请客户给予反馈，坦诚自己对企业发展的建议、对公司某些问题的不满、对客户服务水平的质疑等等。</div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	<strong style="list-style-type:none;font-size:14px;border-top:0px;border-right:0px;border-bottom:0px;float:none;color:#000000;padding-bottom:0px;padding-top:0px;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;margin:0px;line-height:26px;padding-right:0px;">　　C-creating a warm atmosphere创造一个温馨的服务氛围</strong></div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	　　不论何种情况，你都应该在服务过程中尽量创造一种温馨的服务氛围。客户来反应问题或是反馈建议，都是抱着特别严肃的心情打来电话。一方面因为是在跟素未谋面的陌生人说话、沟通，另一方面是因为客户可能原本就很生气，情绪激动，沟通起来难免因为紧张或愤怒而导致对话不流畅。你需要做的就是尽力打破僵局，努力让客户放松下来，能够和你平和清晰地陈述每一个问题，让彼此都能享受这种有意义的对话。</div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	<strong style="list-style-type:none;font-size:14px;border-top:0px;border-right:0px;border-bottom:0px;float:none;color:#000000;padding-bottom:0px;padding-top:0px;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;margin:0px;line-height:26px;padding-right:0px;">　　E-eye contact thatshows care眼神交流会显示出你对客户的关心</strong></div><div style="list-style-type:none;border-top:0px;border-right:0px;white-space:normal;word-spacing:0px;border-bottom:0px;text-transform:none;float:none;color:#000000;padding-bottom:8px;padding-top:8px;font:14px/23px 宋体, Arial, Helvetica, sans-serif;padding-left:0px;clear:both;border-left:0px;widows:1;margin:0px;letter-spacing:normal;padding-right:0px;background-color:#ffffff;text-indent:0px;-webkit-text-stroke-width:0px;">	　　当面提供客户服务时一定要注意经营自己的表情，尽量合理地与客户进行眼神交流。有很多客服人员在工作中做不到足够的自信，和用户对话时会习惯性躲闪用户的眼神。这种行为很难会得到用户的理解，反而会让客户觉得你有什么会对他另有所图的难言之隐。所以，保持自信，与客户眼神交流，并且展示出你对他所遇到的问题足够关心。这不仅会拉进你与客户之间的距离，更会在客户心中建立起负责靠谱的形象。从而使客户更有机会成为企业的忠实用户。<br /><br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; <a href="http://allytel.com.cn" target="_blank">强讯科技</a>转载<br />&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;2016.8.19</div>

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